产品经理不能只拿“用户体验”说事儿

简明产品论 2023-07-23 01:15:21

01

“用户体验”，是产品经理绕不开的一个概念。从某种意义上讲，产品经理的工作，就是围绕着“用户体验”展开的。

“用户体验”，顾名思义，就是用户在使用产品时的感受体验。当然，一般我们在说“用户体验”时，偏向于指“好”的体验。

说到好的用户体验，我第一时间会想到手机QQ的小红点拖拽消除功能。

官方好像把它叫做“一键下班”功能。这个叫法比较晦涩。不过只要用过手机QQ，想必都知道这个功能——在手机QQ的“消息”页，用户可以通过“拖拽”操作，将表示“未读”的小红点给消除掉。

一方面，这个设计精简了操作，消除小红点只需一步操作，提高了操作效率。另一方面，“小红点被拉扯变形、爆炸消失”，这些微动效，为这个“标为已读”的寻常操作，额外增添了一些趣味。

这是一个非常棒的创意！我个人很喜欢！

02

“用户体验”的重要性，不言而喻。

打造能给用户带来良好体验的产品，是产品经理的职责所在。

但是，我个人认为，“用户体验”这个概念，有2个非常致命的问题，使之只适合于理论层面上的讨论。而在实际工作层面，以“用户体验”为视角讨论问题，并无益处，甚至有害。

下面我们先说第1个致命问题：“体验”，是一种非常主观、非常个人的东西。

我们应该有这样的共识，就是“个人体验”，并不等同于“用户体验”。

但吊诡的是，每个提出意见的人，都声称自己所说的，就是“用户的体验”，自己是客观地站在用户的角度，为用户代言的。

然而，实际情况又是如何呢？其实都是个人的好恶。

上面提到的手机QQ的小红点拖拽消除功能，我不知道你喜不喜欢。但可以肯定，必然有人是不喜欢的，甚至对之深恶痛绝。

不同的人，观点不一致，是非常正常的事情。所幸的是，意见相左，并不是一件不可调和的事情。但是，个人的好恶，却无法互相说服。

你因为“A、B、C”3个优点，得出了你的喜欢。他却因为“D、E、F”3点毛病，推出了他的不喜欢。那你俩之间，是很难互相说服的。

我曾经为销售部门策划了一个营销工具，用来为每个客户制作专属的产品方案，希望在分享出去后能引起客户的兴趣，从而促成交易。

这个工具有一个功能，运营部门先在后台配置一套推荐规则，销售同事可以按照这套规则自动生成方案，生成后再根据客户的具体情况进行微调。

问题在于，如果后台的规则变了，之前已经做好的方案如果要修改，要怎么办？

旧规则已经被覆盖掉了。

但是，如果要按照新规则来，那就没法进行部分修改，只能将整个方案按照新规则覆盖掉。其实就相当于重新做一个方案。

这样也不好。

想象真实的业务场景，可以推导出2点：

后台配置的规则，代表了公司的整体方针，所以一般不会频繁变动。
方案是一次性的，当它被客户打开浏览时，就已经完成其“吸引客户”的使命了，并不需要长期维护更新。

基于此，我就规定，如果后台规则变了，那之前的方案，就统一不能编辑了。如果有需要，再新增一个即可。

当然，这样的处理，还是有些简单粗暴了。

但是，时间紧，任务重。

这只是一个非常细微的极端情况。还有很多更重要、更影响体验的模块需要考虑。不可能每个地方都投入精力去深挖优化。

这个规定，给测试带来了一些麻烦。因为测试同事需要频繁地修改规则，以测试各种情况。

负责的测试同事，在听完我上面的解释后，依然不能认同。他甚至完全不理会“测试场景”和“销售实际工作场景”有巨大区别的事实，说出了这样的话：

“我现在就是用户，然后我用得不爽，体验很差，所以说明你这个是有问题的。“

听完之后，我哑口无言。

其实，就像上面我说的，意见相左，并不是不可调和的。但是，一旦用“用户体验”这样的视角，你就会发现，事情变得无法沟通了。你很难去证明对方的“体验”是错误的。毕竟，子非鱼嘛。

所以，一旦有人扯到了“用户体验”，那结局就只能是有一方妥协了。

当然，并不是理亏的那方妥协，因为这里面没有客观的“理”。

往往是，职位低的那方会妥协，和项目关系小的那方会妥协，时间弹性小的那方会妥协。

作为产品经理，每次项目的时间都是很紧张的。而在我看来，很多争论其实都没有意义，采用哪种方案实际上都区别不大。为了尽快定下需求，我往往会选择妥协，放弃自己的方案，接受别人的方案——因为我的时间弹性小，拖不起这个时间。

03

“用户体验”的第2个致命问题在于，它的界限非常模糊，甚至是无所不包的。

一个加载动效，可以缓解用户焦虑，能提供良好的用户体验。
提高页面的载入速度，减少等待时间，是个好的用户体验设计。
使用显眼的大按钮，能有效吸引用户的注意，是为了用户体验。
改成幽灵按钮，使之不破坏整个页面的平衡，不干扰用户进行其他操作，也是为了用户体验。
繁琐严苛的活动规则，是为了避免羊毛党薅羊毛，从而保障正常用户能有良好的体验。
敏感信息脱敏，敏感操作拦截，表面上看，似乎给用户制造麻烦，但却是在保障用户的账号安全，安全感也是一种重要的体验。
……

甚至，就像我上面说的，有时候，某个地方的“坏体验”，是在现实条件限制下，为了确保核心模块的体验，而战略性放弃掉的。所以，局部的坏体验，可能是为了整体体验能达到最优。

你看，什么东西都能往“用户体验”上套。

就像做计划时，什么事情都标为“重要”，就等同于所有事情都不重要。

在工作中，拿“用户体验”来说事，说了，就跟没说一样。在工作中，讨论“用户体验”，无法起到任何指导作用。

04

我个人非常不建议在实际工作中，以“用户体验”的视角来讨论问题。大家有一说一，有问题，就把具体情况摆出来讨论，这样才能有效地解决问题。

但是，产品经理在刚入行的时候，却往往会格外重视“用户体验”这个东西。而且，他们会更多地去关注“漂亮的界面”、“有趣的动效”、“高效的交互”等直观可感的内容。

当然，这并没有错。

虽然我上面说了“用户体验”这个视角的种种问题，但是，并不是说，我们不需要去理会用户的感受。

打造一个让用户用得舒心的产品，始终是产品经理的职责所在。

但是，好的用户体验，往往意味着更多的资源投入。而资源，永远是稀缺的。在很多普通小厂，甚至是紧缺的。有限的资源，不得不优先向核心模块倾斜。就像我上面说的，很多时候，为了保障核心模块的完成，往往不得不战略性放弃一些次要部分。

产品经理刚入行时，他对自己的定位，还没能从“使用产品的用户”，完全转换为“策划产品的产品经理”。所以，这个时候，他会在“用户体验”上投入过多的精力，在非核心的地方耗费过多的时间，提出过高的要求，从而影响到更为重要的部分。

这点要尤其注意。

说到这个，我突然想起每个产品新人入职后都要经历的一个“仪式”，那就是，体验公司的产品，提出自己的意见和建议。

在产品萌新洋洋洒洒写出好几页建议后，在报告会议上，一般会有如下对话：

萌新：我觉得这个东西应该……

大佬：哦，这个啊，我们之前就注意到了，但不是很重要，所以一直没排上日程。

萌新：我觉得这个东西应该……

大佬：哦，这个啊，我们提过了，不过技术上有些困难，所以暂时只能这样。

萌新：我觉得这个东西应该……

大佬：哦，这个啊，因为它和其他模块互相关联，为了迁就其他模块，只能这么搞。

萌新：我觉得这个东西应该……

大佬：哦？是吗？这个我们之前内部讨论过，我们觉得这样处理挺好的呀。

萌新：卒。

这个时候，产品新人可能会感到挫败，怀疑自己是不是进错公司了。

其实，这是产品新人角色转换的第一步，是产品人的成人礼。