创新战略：产品服务系统设计

尼莫点 2023-07-28 13:17:17

本文是我2015年毕业论文的节选，多年已过去，相关服务设计内容后续我再整份新的文章。

主要是对产品服务系统（PSS）进行理论研究，包括产品服务系统的定义、方法工具、步骤、优势和相关案例列举。设计借助本文所述的PSS方法中的产品服务系统图和服务蓝图可以进行全面的服务系统设计，PSS可满足用户多元化需求、提高能源利用率、拓展业务经营领域和增加用户和产品服务互动等方面的优势。

01 产品服务系统的背景

当今社会，人们日益增长的需求跟短缺的资源供给之间的矛盾越来越尖锐，促使经济模式的转变，现代工业设计的核心将产品造型设计转向提供产品和服务集成的综合解决方案。

在信息时代，新技术如云技术、物联网技术和非物质化的发展，产品的效益和价值不仅仅体现在硬件产品，而是慢慢的朝着硬件产品和软件服务结合的方向发展，在越来越多的“外力”作用下实现产品塑造，如图1所示。

用户更多关注产品带来的服务和体验，设计师需要了解用户的使用需求和情感需求，统筹有形的产品和无形的服务，越来越多的制造商正从全产品生命周期（life-cycle）的视角，从产品扩展至产品的使用过程、维护升级、配件市场等。PSS可以帮助企业实现资源优化配置和社会可持续发展 [1]。

图1 产品塑造因素变化

02 产品服务系统

2.1 产品服务系统的定义

产品服务系统（Product service system，PSS）是一种企业在销售产品时同时提供销售服务的一种商业模式。从整个生命周期的角度, 关注目标用户的非物质偏好，满足用户需求，将产品与服务整合为一个系统。PSS是一种预先设计的系统，它是一种创新战略，也是一个不断发展的概念，着重于产品服务系统的目标，构建可持续改善的服务架构和必要网络，此系统耗能更少，资源分配更为合理，更加环保[2]。

2.2 产品服务系统的分类

以占主导要素分类，分为产品导向PSS、使用导向PSS和结果导向PSS。以产品和服务的融合程度分类，分为解决问题的、提高效能的、满足需求的产品服务系统[3]。

比如我研究的高校自助打印服务系统为使用导向PSS，系统中服务所占比重多，通过共享打印服务一体机的方式来增加产品的使用率，建立一个共享的打印服务中心，而不是每一个用户都拥有一台一体机。同时，从产品和服务的融合程度出发，属于提高效能和满足需求兼备的产品服务系统，提高效能方面，从解决排队问题着手，节约时间成本；从满足需求方面，满足打印资料、照片、优惠券等用户需求。

03 产品服务系统的方法和工具

3.1 产品服务系统的主要步骤

PSS是由传统的设计领域不断演化而来，其方法和工具也来自于交互设计、产品设计、UCD设计、设计管理等学科，流程上也类似。作者在阅读大量文献之后，经过分析和总结归纳，得出PSS总体流程上包括项目准备、需求和产品服务策略定位、概念生成、设计和视觉化呈现、原型测试和改进、产品服务系统生成和实施6个阶段。

3.1.1 项目准备阶段

项目准备阶段包括顾客所处的社会文化习惯和经济环境下，用户的价值观、需求、行为习惯、与产品联系、情感诉求，以及现有的资金、技术和工具、项目目标、项目时长、限制因素、决策者和利益相关者等。通过观察法、用户访谈、建立角色档案、角色扮演等方法了解相关对象的体验状况，然后对所收集的反馈数据进行整理。

3.1.2 需求和产品服务策略定位阶段

此阶段进行的是设计方向及服务策略定位的工作。通过对数据进行统计分析，找出项目的主要需求和机会点，确定要满足的产品需求和产品服务策略。在定义需求的时候，需要从不同利益相关者的角度定义，不单单是目标用户的需求，而是包含从整体出发，追求共同体验。在这一步骤中常用的方法包括：鱼骨分析法、PEST模型构建、量化需求等。

3.1.3 概念生成阶段

此阶段主要是生成相关概念构思。可以邀请利益相关者加入，分享前期数据和研究进展，协同创新是产品服务设计核心理念之一，在这一阶段，最重要的是整个项目团队开放思维，产生大量的概念想法。设计团队可以运用头脑风暴、身体风暴、头脑风暴后将分散的点分类、连接的亲和图、体验草图、思维导图等方法来进行概念构思。

3.1.4 设计和视觉化呈现

这一阶段设计师综合概念生成阶段得到的想法概念，完成概念选择、组合和优化以及方案的评估。可以运用卡片分类、诊断性评估、启发式评估等方法筛选上个步骤中产生的大量想法和概念，从可行性和可用性的角度去评价和选择。在视觉化呈现产品服务系统时，可使用以下工具：分析顾客与服务交互的接触点图表、服务蓝图、系统地图、顾客旅程图(如图2)等。在呈现产品设计时，通过绘制草图、二维方案表达、情绪板、构建模型等。

图2 顾客旅程图

3.1.5 原型测试和改进阶段

在这一过程中，主体不局限于设计团队，而是需要所有的利益相关者加入进来，设计师听取他们的观点和建议，分享团队的研究成果，根据反馈意见进行改进。采用让参与者在草图上进行修改，可用性测试、提前模拟体验等发现关键问题，对产品服务系统内的服务和产品进行进一步优化。第四和第五个步骤有时可能不只进行一次，而是迭代出现，经过反复的设计和修改，以达到最优。

3.1.6 产品服务系统实施阶段

这个阶段的任务将最终方案实施。根据最终的服务蓝图、商业策划书、产品服务设计说明文档等，进行项目开展实施。

完成了所有的这些步骤并非代表着产品服务设计的结束。外部环境在不断变化，整个产品服务系统也在不断的变化中，这就要求持续的更新和提高整个产品服务系统，以保证优秀的用户体验。

3.2 产品服务系统设计常用工具

3.2.1 服务蓝图

服务蓝图法（Blueprinting Technique）是一种服务创新方法，借助服务流程图，直观展示服务过程，描述服务体系，使虚拟服务变得具体可见，如图3所示，服务蓝图包括实物/服务证据、顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程四个部分，还有外部相互作用线、可见性线和内部交互作用线三条线。

可以根据以下步骤建立蓝图：

从顾客的角度出发，大致构思服务过程,明确系统对象；用流程图来表示用户的行动；画相互作用线和可视线，图示前端交互、后端交互和进程支撑，最后加入服务证据[4]。

图3 服务蓝图形式

3.2.2 产品服务系统分层方法

产品服务系统分层方法（The PSS Layer Method）通常适用于前期规划，通过9个主要元素阶层及系统，呈现服务系统的基本框架。图4是产品服务系统分层方法示意图：

图4 PSS分层方法示意图

3.2.3 系统图

系统图（System Map/System Platform）被广泛适用于描述系统内的参与者、物质、信息交换流动的概况。通过系统图，直观地显示系统是如何运作的，展现资金、能量如何流动的，信息和物质如何交换的，明确用户与系统的交互节点，如何组织管理资金，物质怎么流通，相关参与者如何参与等，图5是面向城市独居老人的配餐产品服务系统图示意[5]。