从交互角度，拆解“推送”设计中的难题
从移动互联网打响“注意力争夺战”开始，手机系统提供的“消息推送”功能，就变成了一个矛盾的存在。
- 用户：既希望通过推送，以最高的效率接收自己关注的消息，又厌恶被推送打扰。
- 应用：既希望通过推送完成用户的促活与召回，又担心过多的、相关性不足的推送给用户带来负担、导致APP整体推送的关闭。
即使各产品近年来在策略和算法上都在不断的迭代，但是每台设备收到的消息总量还是居高不下。APP之间的推送“打开率”竞争以及系统“勿扰模式”粗颗粒的设置，仍无法很好地解决这个难题。
虽然解决这个难题的重要逻辑都在后台，但是在前台落地方面也同样存在许多问题。那么体验设计如何给出一份全面、有效的交互方案？下面以美港股券商为例，和大家分享我的解题过程。
一、现状与反馈
接到需求后，我们可以从这些角度来了解推送的现状：
- 阅读后端同学维护的消息结构文档，了解线上目前共存在多少种消息type、哪几类type的推送量最高。
- 阅读产品同学维护的推送策略文档，了解现有推送是否做了分级、场景静默和精细化开关。
- 梳理站内、站外的推送形式有哪几种，以及它们对应的落地场景都有哪些。
- 打开产品和友商的全部推送，观察真实的推送频率、推送内容的时效与质量，体验、评估各产品推送是否带来打扰感受。
- 收集产品和友商关于推送的用户反馈，并进行整理、归类。友商舆情可通过其社区、应用商店评论等渠道获取。如下图，部分友商舆情收集与我所在产品的用户反馈整理（后台数据进行了脱敏处理）。
通过对舆情的分类与观察，发现用户对推送的反馈主要集中在：到达率（比如打开了推送却收不到消息）、时效和质量、推送对交易时机的影响、精细化（比如很多用户会迫切表达要彻底打开或关闭某类推送）、落地归属等方面，另外还有一些个性化的功能建议。
对现状与反馈的了解，帮助我们抽象出“用户的一天”和“用户想要”。在每天被大量推送打断进程、将时间碎片化的今天，用户希望推送可以推得有价值、推得准、并且推得适度。再根据前后台逻辑的区分，我们推导出交互设计可以深度参与的方向，即：推得适度，缓解推送对用户的打扰。
二、竞品调研
这里我选取了2个主要的调研方向：iOS/Android 通知系统。
选取原因：平台控制着推送的总开关和全局设置，我们在寻找优化APP的角度之前，可以先看看平台在推送上的设计思路，以及其他APP在使用平台提供的设置上，是否有我们之前没关注到的地方。
（注：由于该调研在上半年完成，iOS15还未发布，所以调研内容是基于iOS14进行的。文章最后会对iOS15中“通知”的设计思路做补充。）
推送相关的帮助设计
选取原因：用户在推送上遇到问题时，很多时候是非常无助的。除了文字提示、意见反馈等帮助渠道，我们可以关注下是否还有其他方式能够解决用户的困惑。
1. iOS/Android通知系统
1）通知管理
可以在iOS为用户提供帮助的官方文档中看到，苹果在通知管理方面的总方向是“最大限度地减少在一天中所受的干扰”。
主要方式有：
- 通知分组；
- 在锁定屏幕或“通知中心”轻点转为“隐式推送”或直接关闭该应用通知；
- 勿扰模式的设置与开启。
Android 通知管理方面的总方向与苹果类似，主要方式多了“通知重要程度的分级”。
2）通知卡片的自定义，即：自定义功能是否可与推送子开关做联动
① Android：支持自定义。
② iOS：在下图场景引导推送的关闭/免打扰的设置，功能上可满足（如左图微博的菜单选项）。
但iOS提供自定义的初衷，更多是为了满足不需要进入app的快捷操作场景（如右图Gmail的菜单选项）。
2. 推送相关的帮助设计
- 新浪微博：为“收不到推送”的用户提供了“推送服务检测”的功能，实际体验下来，反馈比较及时。在点击该选项之后的几小时内，就收到了推送。
- 同花顺：对什么是“免打扰”提供了具体的说明文案，这点非常重要。方便用户理解的同时，也省去了很多“推送”相关的客服成本。
三、细化设计目标
综合用户需求与业务需求，我们首先得到一个笼统的大目标：降低推送打扰带来的负面感受，避免用户直接关掉整体推送。
接着我们会根据梳理现状和用户反馈，以及竞品调研带来的补充视角，分拆出这样几个小目标：
- 消息type的触点一一对应，帮助用户建立起消息接收与落地的关联；
- 优化推送诸多设置项的信息层级，帮助业务落地多个新增开关的同时降低用户的理解成本；
- 提供帮助，通过预判解决部分场景可能产生的推送问题。
四、交互方案落地
1. 消息type的触点一一对应
这里我们需要一张表，来走查线上消息type在前台逻辑中的不同触点，看它们之间是否保持一致。不一致的地方记录下来，同步给对应协作方，以便项目启动后对接排期、跟进优化进度。
以“今日看点”、“个股资讯”和“投资线索”为例：
优化前：用户对不同消息type的接收、存放认知混乱。
优化后：每个type的消息从接收到存放，以及对消息开关的掌控，都能在这条通畅路径中建立起清晰的认知。
2.优化推送设置的信息层级
首先我们先解决“功能入口”层级过深的问题，如下图所示：
接下来我们专注在设置页，看看做些什么能让它变得更容易理解、更能切实帮助用户管理每天的推送。
1）第一步，从分类开始
- Before：除了互动类开关，剩下开关没有细分、也没有辅助说明，全部扔在“其他”。
- After：将项目重新框定的开关进行分类，可以总体分为：全量推送、精准推送（基于算法团队的用户画像）、细分推送（行情+交易+互动）。
2）第二步，将分好类的开关进行排序
- Before：优先级不高的“互动”开关显示在最上面，剩下开关没有排序，全部扔在“其他”。
- After：新的排序逻辑参考自各type的推送总量和频率，总量大、频率高的type一旦能被很好的管理起来，那么对于缓解推送的打扰度来说，是非常关键的。
3）第三步，解决开关密度过高的问题
Before：所有子开关都平铺在设置页。
After：
- 序号①：将“互动订阅”的子开关收起至三级页；
- 序号②：将“股票热帖”开关调整为→在“精准推送”的内容类型中进行标签管理；
- 序号③：“股票预警”开关实际是APP中“预警管理”功能里的一个开关，中间省略了“全部预警”的落地页，从而增加了理解成本。借着优化推送的项目，将此处调整为→进入“全部预警”页，不仅把此处逻辑调顺了，同时还减少了一个开关的外露。
4）最后，看看如何归纳一些子级设置项
这步很简单，把需要进入三级页才能完成的操作，试着使用呼出底部面板来承载，就可以在当前页面归纳这些子级（比如序号②“选择推送类型”、序号④“选择推送频率”）。
3. 提供帮助
出于落地可行性的考虑，现阶段交互侧能做两件事：在设置页增加“推送”的定向反馈入口，以及在合适场景可以进行前置引导，让用户了解到我们提供了哪些管理推送的精细化能力。
五、聊聊iOS15
iOS15对通知进行了大刀阔斧的革新，新推出的“通知摘要”用来收纳非紧急通知，也就是在推送管理上进一步放权给用户。
“专注模式”实际上是对“勿扰模式”的精细化处理，目的是更加细颗粒度的降低推送打扰。可以看到，苹果在通知/推送方面的新设计思路，与上文阐述的解题思路总体上呈现了一致的方向。
目前iOS15beta2还处于内测阶段，下图为“通知摘要”和“专注模式”功能的主要截图，供大家参考。
1. 通知摘要
2. 专注模式
六、总结思考
由于产研资源、排期、调度等问题，我们在工作中能碰到对一个功能进行整体优化的机会并不是很多。
无论是重后台逻辑的功能、还是偏前台展示的功能，从交互角度来看，都要抱着“穷尽所有“的心态去深入其中。这不仅利于方案更完整地输出，也是一次吃透需求的好机会。
当我们充分了解了某个功能的运转机制，才能发现更多被忽略的体验缺口、避免体验债务的持续增加，更好地管理各功能模块的遗留问题。
本文作者 @cony的小书包
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