如何从0-1建设高效率与好体验的用户中台V2

skylan 2023-08-04 14:47:03

笔者之前分享了关于用户中台的整体框架以及各个模块的介绍，感兴趣的读者可以先阅读之前的分享《如何从0-1建设高效率与好体验的用户中台》。

本文将深入分享用户中台的发展、一些产品设计原则/思路以及版本迭代计划。

建议对用户中台不了解的读者可以先阅读上文再来阅读本文，这样会更方便理解本文的内容。

一、用户中台的发展

随着互联网行业的发展，我们所面向的用户群体的不同、场景的不同，我们就会针对不同用户群体/场景去设计不同的用户中台产品方案。

本章节简单分享主要面向G端/B端的用户中台及主要面向外部C端的用户中台。

1. 主要面向G端/B端的用户中台

主要面向G端/B端的用户中台，该用户中台主要是为了解决政企内部员工访问使用政企内部众多办公系统的统一身份认证管理及统一权限管理这方面的问题，比较典型的解决方案如4A（Account账号、Authentication认证、Authorization权限、Audit审计）以及IAM身份和访问管理。

以上解决方案更关注政企内部办公效率层面的产品设计而对用户体验（用户运营、营销等）层面的考虑则会少一些，解决方案希望更高效解决政企内部办公相关的账号、认证、权限、审计这些场景的问题。

2. 主要面向外部C端的用户中台

进入移动互联网时代，大量面向外部C端的产品/应用发展起来。

我们除了关注企业内部办公效率，也会去关注面向外部C端的产品的用户体验，这样我们才能提高我们产品的竞争力，从众多产品/应用里面厮杀出来更好占领市场头部位置。

而本文介绍的用户中台则是主要面向外部C端的用户中台，可以更好满足面向外部C端用户相关的使用场景，可以更好提升C端用户体验。

比如，我们提供更精细化的用户画像/标签系统，可以对用户进行精准运营、营销，避免低效运营/营销而过多打扰不相关的用户群体。

我们提供的会员体系，可以更好满足会员运营帮助产品获得更多付费会员从而提高产品营收。

我们提供丰富的认证能力，可以帮助对用户资料真实性要求比较高的金融行业、婚恋社交行业等行业的产品打造更健康的产品生态。

二、高效率与好体验

笔者认为用户中台应该具备高效率及好体验的特性，既能提高企业效率也能提升用户体验。

本章节将阐述如何进行产品设计，更好去满足高效率与好体验。

1. 高效率

主要通过实现底层能力产品化及配置灵活化，进而提高效率。

效率这个特性，更多是面向企业端/B端业务人员，我们在进行产品设计的时候需要思考在B端业务人员的工作场景下怎么去提升B端业务人员的工作效率，进而给企业降低人力成本，这样才能体现建设用户中台的部分价值。

底层能力产品化：在不少企业，一些底层能力是偏代码层面的，这对非技术人员来说门槛很高，我们需要将底层能力产品化去降低功能的使用门槛。比如，一些安全相关的能力是偏底层的，是一群工程师从代码层面进行配置。而非技术背景的业务人员对代码层面的理解能力是不够的，也不能很好从代码层面去进行一些安全配置。因此，我们需要把底层能力产品化，把底层能力以页面/功能的方式呈现给业务人员。比如，我们可以把在代码层面配置的输错密码次数锁定、黑名单、白名单这些配置以页面的方式呈现，业务人员在页面配置用户输错多少次密码就锁定账号，业务人员在页面输入用户id就可以把这个黑产id配置成黑名单避免这个用户影响产品其他用户或者对产品生态造成更大影响。
配置灵活化：当我们实现了底层能力产品化之后，我们需要在底层能力产品化的基础上去提升配置的灵活性。毕竟如果配置很麻烦，灵活性很差，那么业务人员还是需要花费大量的时间去完成配置，这不利于用户中台提升业务人员的效率。我们可以通过丰富配置的功能以及细化功能的颗粒度去实现配置灵活化。举例，在权限模块产品设计中，我们可以通过引入角色组的概念的方便业务统一配置角色，以及细化功能权限颗粒度把功能权限拆解成菜单、按钮及字段等。

2. 好体验

通过实现账号统一性及认证真实性，去提升用户体验。

用户体验是一个非常大的命题，无论我们设计面向B端还是C端的产品，都可以就用户体验这个命题去展开阐述更多内容。

不过本章节将聚焦在用户中台的账号及认证模块，主要从面向C端的角度来简单举例阐述。

账号统一性：在账号相关的场景实现设计层面及功能层面的统一性。比如，从公司管理角度，推进前台各个应用在账号注册登录流程在设计交互层面的统一性；在账号功能使用场景上面，实现账号统一登录，同时在账号统一（唯一id）的基础上实现各个前台应用更新的资料实时同步。
认证真实性：确保认证真实性，有利于提升用户体验和确保健康的产品生态。首先要引入权威的第三方认证资源，比如引入学信网确保学历认证的真实性。其次，做好认证资料审核机制，完善机器审核及人工审核流程，进一步确保认证流程/资料可信。

三、安全与转化率

在用户中台产品设计过程中，还会经常遇到一个问题：怎么平衡安全及转化率。

比如注册流程，我们把安全门槛设计太高，需要用户在注册过程中完成身份认证、学历认证等各种认证流程才能完成注册才能使用app。

那么就会导致我们用户注册转化率（完成注册人数/开始注册人数）比较低。

但如果我们把注册流程安全门槛设计非常低，只要输入手机号就可以注册使用，那么这些没有认证的黑产用户就轻易对其他用户造成诈骗进而影响产品的生态。

所以我们需要很好去平衡安全与转化率的关系，既能确保安全又能保证转化率。

产品经理，产品经理网站

笔者结合自身业务经验总结以下三条产品设计思路：

在确保安全的情况下去提高转化率。安全以及转化率最终都是影响企业的商业利益，一味追求转化率而忽视安全，产品/企业只能得到短期商业利益，长期下去产品生态恶化很难获得长期的商业利益。但一味追求设计非常高的安全门槛就导致没有很好转化率，进而无法提升用户量、活跃度、留存这些数据而导致产品不可持续运营。因此只有在确保安全的情况下去提高转化率，才能确保产品可以获得长期稳定的商业利益。
允许一定误杀率。我们需要允许一定的合理的误杀率，这个误杀率允许设置安全门槛稍微高一点，允许误杀掉小部分正常账号/用户，但误杀率也不能太高导致影响转化率。比如我们允许误杀3%-5%用户。同时当我们发现误杀率非常低，比如低于1%的时候，我们要适当提高安全门槛保持误杀率在我们控制的范围，避免误杀率过低导致可能出现一些黑产账号影响我们产品生态。
安抚被误杀用户，避免转化率下降。当正常用户被误杀后，若我们没有及时做好安抚，则导致用户流失导致转化率下降。我们需要通过完善被误杀用户申诉流程以及给误杀用户补偿（发优惠券、升级用户为周卡会员）等方式去安抚挽留用户，避免被误杀用户对产品有太大情绪而卸载产品或者注销账号。