以小鹅通为例，探讨SaaS产品如何解决“上手难、效率低”的用户体验问题

大部分SaaS产品发展到一定阶段后，功能都会变得很复杂，那些在初期被忽略的产品设计问题，此时开始显露出来，用户体验问题不断增多，产品易用性下降、用户成本增高，最终变成SaaS产品发展的沉重“包袱”。目前，市面上越来越多的SaaS产品都遇到了这样的问题，开始重视起产品的用户体验。

其实，各SaaS产品的用户体验问题是相似的——【初期上手难、中后期效率低】。但是，如何解决这些问题呢？是否有通用的解决方案？笔者作为B端产品经理，希望通过对个例的分析，探究SaaS产品共通的产品设计方法论。

一、开篇概述

本篇文章以小鹅通为例，代入普通用户视角下，对一个SaaS产品【从接触、到初步使用、到串联运营、再到长期管理】的完整使用过程，观察SaaS产品的用户体验问题，分析得出SaaS的产品设计逻辑和通用解决方案。

二、体验产品介绍

小鹅通是一个标准化SaaS产品，让用户快速拥有一个专业完整、可运营的线上知识店铺。

小鹅通的核心功能，包括直播、圈子、内容课程、助学互动工具、CRM、企微助手、营销活动工具、推广员裂变等。产品覆盖了对一个线上知识店铺全方位、全流程的运营：从搭建、到公/私域引流、到交易转化、到内容交付、到私域内留存维护、到复购、到裂变······

据公开信息显示，截至2022年12月16日，小鹅通累计终端用户数（去重）已达8.2亿，最高日活达1400万，分布在全球564个城市，其中中国有322个城市。C端用户累计学习时长14亿个小时，平台客户累计创造知识商品数4226万个、累计开播直播数256万场。

由于小鹅通后台功能丰富，覆盖了完整的业务场景与流程，其后台功能的复杂度也很高，一定程度上增加了用户成本，很考验SaaS产品设计时的多方面思考与平衡，适合作为SaaS产品设计分析的典型案例。

三、体验情况

笔者代入一个小鹅通典型用户（想搭建一个知识店铺，并长期运营知识内容IP）的视角，体验“我”（即B端用户）在使用小鹅通SaaS产品、使用后台某个具体功能过程中的感受，共包括四大步。

1. 找到我需要的功能

作为一个新用户，我已经有一个知识店铺的想法雏形，想用小鹅通实现，但是在要动手落实时，我有些迷惑。

1）面对这么复杂的后台功能，我应该用哪些，按什么步骤，才能完成“搭建一个知识店铺”的大任务 ？

大部分SaaS产品的后台导航栏，都是按抽象层业务场景分类的，并且平铺展示所有分类和分类下所有功能，以便日常使用时，用户可以按常规的场景分类逻辑找到目标功能。

但这意味着新用户进入后台后，面对的功能架构是无顺序、无重点的，他们很难快速发掘出哪些功能对他们有价值，哪些要现在使用、哪些可以后期再延展考虑。并且，不同商家解决这个问题的难度不同：

• 需要了解的功能范围不同：不同行业、不同业务模式、不同运营目的……
• 学习教育成本不同：是否在线上/线下做过知识课程行业、是否用过其他SaaS产品、是个人还是团队……

2）有好几个功能很相似，似乎都能达到我的目的，但它们的区别是什么？哪种最适合我的情况呢？

针对某一宽泛且重要的场景，SaaS产品常常会提供多个细分方向的功能。

但在新用户看来，它们是极其相似的，他是需要再次”做决策“的，如果此时还没有通过产品设计展示清楚它们的场景/功能的核心差异点，即用户的决策点，用户使用的心理门槛一定会被提高。

小鹅通案例：

① 系列内容交付场景下，用户会看到训练营pro、训练营、专栏、大专栏、会员、圈子等功能；

② 打卡场景：日历打卡、作业打卡、闯关打卡；

③ 测验场景：考试、练习、作业本、测试互动；

④ 营销场景：通用优惠券、专属优惠券、员工优惠券。

第一部分小节：

1）设计反思

【找到我需要的功能】过程中的体验问题，非常基础且重要，因此，目前小鹅通更多是通过【新手商家训练营、售后服务群、试用全流程专人辅导】的方式解决掉的，大部分SaaS厂商都是类似的方式。但我们作为产品设计者，也要将视角从自己负责的单一功能挪到SaaS产品的整体系统上，思考更好的解决方案。

2）通用解决方案思考

在应用广场内，以【功能画布】的形式，展示后台大大小小的功能应用。【功能画布】是指：

1. 按实际的【业务场景】对功能进行分类，并按实际的【业务流程】的顺序，展示【业务场景】及其下功能；
2. 每个功能下展示其功能内容、适用场景的介绍（尤其需要写明相似功能间区别）。

其形式逻辑参考商业画布、业务流程图、获客-运营-成交3步曲等商业运营模型；

其内容思路参考该SaaS产品的典型客户行业的运营模式，例如小鹅通可参考知识店铺、知识IP、企业培训的运营模式。并且可针对不同用户画像（不同行业、不同业务模式等）、不同重要运营场景（用户运营、成交转化等）、不同业务流（上架一个知识商品、开始一场对外直播），提供对应的【功能画布】。

【功能画布】让新用户能快速get后台中每个功能与他实际业务间的对应关系，最终达到帮助用户快速熟悉&建立认知的目的，为用户上手整个产品做好铺垫。

2. 第一次尝试使用一款功能

当我找到目标业务功能时，为了确认它到底能否实现我要的效果，一般会进行一次创建，并查看创建后成果。

但很多业务功能创建过程的学习、理解和使用成本都比较高，我经常无法顺利完成创建。

1）这几个功能到底是什么关系？没有题库题目/试卷，就无法有考试吗？

有时，业务的流程非常长、或者某一步业务可以被多个业务使用，对此类情况，SaaS产品通常会选择拆分成多个“独立”功能，以减轻日常使用的负担、简化底层逻辑。

但实际上，用户的完整使用路径仍然是——用了B功能才能正常使用A功能。且B功能只是过渡，用户的最终目的是A功能。

如果，像这样使用流程/业务流程有十分清晰从属关系的两个功能，不在一个板块下展示、也没有将这种流程/关系清晰地呈现在任何一边功能上。用户将未无法从界面设计、功能流程上，直观地发现A、B功能之间存在关系，这会造成2种用户体验问题：

1. 用户使用A功能时，中途发现需要使用B功能，只能重新来过；
2. 用户看到B功能，但不知道如何达到自己的最终目的；

最后，用户只能在几个功能下不断使用，不断思考，靠自己摸索出来。

小鹅通案例：

① 考试、试卷、题库

• 用户想用考试功能：在考试编辑页发现需要先有试卷，到试卷又发现需要先有题库题目，来回反复几次，商家才弄清考试、试卷、题库这三者的关系。
• 用户看到了题库/试卷功能，却不知道怎么获得一个考试并分享学员，甚至不确认是否有考试类功能。

② 运营计划、用户分群、用户标签

2）这些设置项是什么意思？控制什么的？

设置项难以理解，通常都是产品表达有问题，造成各种各样的理解问题，导致用户学习成本很高。设置项的产品表达问题一般分为2大类、5小类情况。

小鹅通案例（设置项体验案例较多、图示较长，可跳跃查看）：

案例1：所属组合课是什么意思？是专栏的添加课程？还是训练营pro的关联？对我创建这个视频课有什么影响吗？

案例2：小鹅通考练测评工具（考试、练习、作业、随堂测试）虽然细节有所不同，实际上都可总结为：填写基础信息+编辑一份题+设置填写规则，但是它们的创建页呈现截然不同的界面设计。

• 创建考试是，分步分页式，顺序为基础信息→关联课程→信息采集→规则→内容（展示引用内容明细）→发布设置；

• 创建练习是，一步单页式，顺序为基础信息→内容（不展示引用内容明细）→规则→商品→引流→信息采集；

案例3：创建课程时，“商品信息”中“是否单独售卖”的勾选项，解释为：勾选支持后“客户可以通过店铺或链接的方式单独购买该商品”。

案例4：创建练习时，“练习设置-答题设置”的选项为随机出题/顺序出题。

案例5：日历打卡创建页的设置项分类。

3）要上架一个系列课和下面所有单课，需要做的准备工作好多啊。

SaaS产品的核心业务场景，通常比较复杂，会涉及多个功能，这种使用成本是无法避免的。

但长流程、多功能的背景下，如果团队内部没有注意在每一处功能下拉通考虑全流程/上下流程的功能情况，就常常会造成一些增加用户准备工作的产品设计问题。

小鹅通案例：

要成功创建并在店铺上展示一个内容，需要提前准备各种尺寸的图片

① 为适配在店铺内不同位置、不同组件的展示，同一内容需要准备很多尺寸的图片：视频的贴片、封面；

② 店铺内相同位置类型的展示，不同内容类型需要准备不同尺寸的图片：视频、训练营pro的封面。

第二部分小节：

1）设计反思

【第一次尝试使用一款功能】过程中的体验问题，非常细碎且难以解释，会阻塞用户使用，是用户面对新功能时“战战兢兢”的元凶。而且，每个业务功能或多或少都有，导致产品难上手、服务教学效率低、用户易流失，是需要尽快优化的。

同时，这类问题大部分都是纯粹的产品设计问题，可以通过优化解决掉，仅有少量涉及底层业务逻辑。

2）通用解决方案思考

梳理现有功能，找出使用流程/业务流程有先后关系的功能们，模拟当前可能出现的用户使用路径，找到易中断、不流畅的节点，通过优化它们的设计（功能入口/创建流程/管理界面/跳转入口），优化使用体验。

重新观察核心业务的创建功能，通过找小白试用等方式，找到其中难以理解、难成功的点，进行整体优化。

检查功能之间产品表达的不一致点，核心关注① 关联两个业务的功能，② 在多个业务下都存在的功能/设置项/字段，由业务所属方统一表达，修改在其他业务下的表达，并形成产品层面的规范文档，供后续迭代参照、维护。

代入用户最终的业务目的，多去全流程体验，从全局视角观察用户体验，最后再去反观当前这个功能有什么产品设计问题、可以从哪个地方入手解决（有可能是从其他功能和环节入手）。

3. 串联多个功能，完善对主业务的运营

小鹅通后台中，想要运营主业务（如视频），就需要用到很多辅助业务（如考试、优惠券），通常是通过建立“关联”关系的方式，将辅助业务补充到主业务下。

“关联”功能逻辑的设计，本来是为了简化各业务管理范围，提高用户管理效率。但目前，主业务下辅助业务展示与管理的设计存在一些问题，反而提高了用户成本。

1）老客：我们之前一直在运营这个课程，给它增加了营销活动、还设置了课堂互动，现在我想看看这个课程表现如何，但我也记不清我到底给它关联过什么东西了——主业务下没有展示辅助业务。

之前，用户为主业务做运营时，在其他辅助业务侧创建了一些东西，并”关联“到主业务上，但是时间一长，用户自己也记不清了。

这些关联关系靠用户自己记忆是极其低效的，很容易导致管理运营上出现遗留。实际上，用户的日常运营是从某个主业务对象出发的，SaaS产品应该依靠功能，当该主业务的详情页展示出与之相关的各种辅助业务（名称、入口），这同时也能帮助商家明确【C端在接触这个课程时能感受到什么】。

小鹅通案例：

① 给一个课程关联考试、打卡、表单等：课程下无展示，考试下不能搜索课程。

② 给一个课程设置秒杀、优惠券等：课程下无展示，秒杀下不能搜索课程。

2）新客：我第一次试用小鹅通的内容功能，例如视频，但主界面上看到了很多不了解的功能，是否必须使用？——主业务下辅助业务展示的时机和位置不恰当 。

主业务下需要展示相关辅助业务，但如果展示和管理方式的设计不合理，就会对新用户造成较大认知负担。

①主业务的创建流程中夹杂辅助业务的功能设置

• 如果新用户之前没有接触过那个业务，理解成本瞬间double；
• 会大大增加主业务的创建流程，并且会受到辅助业务的逻辑限制，导致主业务创建/修改失败，而且还不知道原因，用户难以规避、产研难以修复。

②在主业务的核心界面/默认界面中，直接显示和管理辅助业务

• 新用户刚创建完主业务对象，准备使用一下，就看见了很多新东西；
• 通过插入辅助业务管理板块的形式，直接管理“关联”关系，容易让用户错误理解本次管理的影响范围（对比跳转形式、弹窗形式），同时导致用户忽略辅助业务中其他设置项的影响。

小鹅通案例：

① 访问单品课详情页默认选中运营设置，里面展示超级会员、信息采集的辅助功能；

② 创建日历打卡会遇到“关联超级会员卡”；

③ 创建考试会遇到“关联课程”、“信息采集”；

④ 创建表单会遇到“引流设置”。

第三部分小节：

1）设计反思

【串联多个功能，完善对主业务的运营】过程中的体验问题，问题表象众多，但本质问题是类似的——是否应该在主业务下提供辅助业务的展示和管理入口？如果需要，那具体形式应该如何？

• 需要提供入口：保障用户的管理效率与便捷体验；
• 需要优化和统一形式：通过产品表达，帮助① 让老用户明晰主业务与辅助业务的边界、明晰修改影响的范围；② 降低新用户的认知负担。

2）通用解决方案思考：

1. 梳理并定位清楚，产品中有哪些主业务，每个主业务支持哪些辅助业务；
2. 对主业务下辅助业务的展示形式和管理形式，统一出一种产品设计规范，任何辅助业务在任何主业务下都遵守该规范的大原则；
3. 设计“一个主业务下有很多辅助业务”时，所有辅助业务入口集中展示的方案。

4. 长期管理一个业务/一个功能

我的业务不断沉淀、不断增长，每个功能与其他功能的联动也越来越多，人脑在这时候败下阵来，效率明显变慢，必须得寻求专门的管理功能来协助了。但开始长期管理了，我才发现针对B端管理场景的功能并不多。

1）各业务侧下，帮助我快捷管理大批量业务对象的功能不多，我的管理效率提升不多。

大部分SaaS产品中，用户在该产品的核心业务下都有几百上千个业务对象（用户表的量级更大），并且因为业务的复杂性，很多业务数据表都是联表——底层涉及多张不同的独立业务数据表。因此，各核心业务管理列表下，快捷管理类功能（筛选、搜索、排序、分组管理、批量操作）的迭代，总会受到技术成本、实现难度等客观原因的限制。

目前，快捷管理类功能的缺失，导致用户的管理效率不高、体验不佳，往往只能自己在本地解决管理B端管理需求：

1. 查找场景：靠导出列表后在线下处理
2. 管理场景：靠在线下再管理一份
3. 运营操作场景：靠人工对每一个业务对象一次一次反复操作

虽说“客观限制”很多，但我们仍然需要代入反思一下，如果在自己的工作中没有了这些功能，使用会有多么麻烦、体验会有多么难受？更何况是在一个多人协作管理的SaaS产品系统中。

企微、腾讯文档假设案例：

• 没有文件夹功能/标签功能，所有文件按固定规则平铺在一层，虽然有创建时间、文件大小字段，但不支持按这些字段排序；
• 搜索文件只能进入该文件所在文件夹后，再搜索，不能在顶层直接搜索；
• 企微中搜索人名、群名、聊天记录，要到3个地方搜索；
• 在企微群聊里，不能按人/时间/内容类型/具体内容，筛选聊天记录。

小鹅通案例：

① 课程商品没有全局列表/全局搜索功能：

② 找一个不知类型的课程：到每类课程管理列表下搜一遍；

③ 找一个训练营营期：打开每个训练营的详情页看一遍下属营期。

④ 在某个课程的学员详情列表中，找学习时长不达标的学员、找某个知道昵称的学员：自己导出列表数据，在本地排序、筛选；

第四部分小节：

1）设计反思

【长期管理一个业务/一个功能】过程中的体验问题，更接近在深度管理场景下提高B端效率的新需求，很多SaaS产品的用户反馈中不少都是这类体验问题。

并且，与学习成本高导致的体验类问题不同，这类问题是用户业务达到一定量级后必然出现的，所以也非常容易被吐槽，但如果做好了也会是对管理效率场景的重要提高，会成为产品的竞争力。

不过，这类需求通常也面临着实现成本、技术难度的问题，需要综合考量。

2）通用解决方案思考

以B端管理场景为核心，汇总抽象各业务侧相关需求，分析每个需求对用户效率与体验的影响程度，综合判断出需要整体提供的、需要单独提供的、可以通过其他方式解决的、可以暂缓不解决的。

通过新的产品规划+技术优化，提供B端管理场景用户效率与体验的重点功能。

四、总结

这次以用户视角体验SaaS产品的产品设计，带给我最大的感受是：

1）SaaS产品”初期上手难、中后期效率低“的用户体验问题，是可以通过产品设计解决或优化。

2）用户体验无小事，用户体验最终影响的是SaaS产品的产品价值，SaaS产品的团队一定要重视并着手优化用户体验。

对SaaS产品的设计者来说随意一次不顺手的体验、一个不清晰的表达，放在客户身上就是长久的忍耐力考验大赛。

SaaS产品通过产品功能向客户交付自己的产品价值，客户通过产品功能实现自己的业务价值。但是，SaaS产品的交付、客户的实现都是需要付出成本的，如果这个成本（培训客户、上手使用）过高，就会不断抵消其带来的价值。因此，用户体验看似只影响过程感受而非最后成果，实则影响的是客户实现价值前需要投入的成本，影响是SaaS产品的客户价值，即产品价值。

本文作者 @B端编外产品

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