从煎饼果子看流程与效率

如何通过流程或者数字化手段,提高业务运营效率,一直都是B端产品的核心问题。

这个问题不止存在于公司正常业务运营过程,也存在日常生活中,我自己经历过一个有趣的现象。

我工作过的两个公司都有食堂,恰好也都有做煎饼果子的摊位,吃的人还是挺多的,午饭都会排长队,但排队的效率完全不一样,在A公司食堂摊位(A摊位)排队的时候是能感觉在往前走的,而且还很快,想吃的时候往往就正常去排队,在B公司食堂摊位(B摊位)排队,差不多两三分钟才走一个位置,通常看到有五六个人的时候就不想排了,直接吃快餐。

一、为什么会有不同的决策

两个摊位的出餐效率不同,A出餐很快,从点完配菜到拿到成品差不多一分到一分半,假如排队的有五个人,排个六七分钟就能吃上;而B出餐的时间差不多是A的一倍,得两到三分钟,同样是五个人排队,都得等十几分钟了,有这时间吃快餐都快吃完了。

二、效率的差异发生在哪些地方

先看两个流程差异:

这是A流程:

从煎饼果子看流程与效率

这是B流程:

从煎饼果子看流程与效率

可以看出以下三点的差异:

  1. 人力资源配置不同,A的制作人有两个,B是一个
  2. 流程不同,尤其标红绿颜色的部分。A是履约和付钱同时进行,而且收银员把配菜都准备好,火腿肠辣条这种也都是事先拆好,然后给到制作人,同时把钱刷了。B是先付钱再履约,用户先选菜付钱,收银员收钱以后就不管了,制作人除了摊煎饼还得准备配菜,大部分时间收银员是闲着的,制作人忙的不行
  3. 订单数字化手段不同,比如A流程里,可以把收银员用的那个盘子理解为“数字化载体”,这个盘子承载了用户的配菜需求,并且是可以上下游传递的,用户可以看得到,制作人也需要跟任何人确认,只要按盘子里的菜做就可以。而在B流程里,用户要了什么菜,都记在各人脑子里,最后做的时候要么是制作人跟收银员来回确认菜对不对,要么就是跟用户确认是不是这些菜,这时候收银员还在一旁听着,担心用户多要菜,而且诸如此类,来回沟通反复确认……导致做一个煎饼费时间又费心,原因就是没有把用户的配菜需求“标准化”或者“统一化”,导致信息无法传递,全靠人工沟通来回确认

最核心的差异就是在后两点,即使A也有一个人做大饼,整体效率也比B要高,达成这个效果的手段就是在流程中合理调配职能,并且把核心要素“数字化”。把这个状态和对应的思路类比到企业的业务运营同样适用。

三、还能看出什么

灵活优先还是效率优先要看业务阶段

虽然A比B的效率高,其实也是有前提条件的,就是稳定且有规模的业务量,就是摊位前有稳定的客流,如果等半天才来一个人,A的效率反而低,因为多了一个人。类比到企业,就是不同的业务阶段下,对应的流程是不一样的,初创期重点在于灵活,沉淀不出标准化的规则,一套完善具体的方案反而是一种束缚和冗余;到业务增长期、稳定期,重点在于效率提升,这个时候某个节点上的效率提升在巨大的业务量面前,也是非常客观的产出。

绩效制度会影响积极性

A司食堂的各个摊位很明显相对积极,态度也好,而且隔段时间就会上新品。B司就相对懈怠,菜里虫子是常客。而且就拿煎饼摊位来说,A摊位的人明显利索的多,B摊位就不紧不慢,相当慵懒。推测背后的工资考评制度是不一样的,A摊位的收入应该是跟流水有挂钩,B摊位一定没有,就是固定工资,无论少卖还是多卖,对他们没有影响,完全没有动力去改善做饼的效率,提升摊位的流水。

总的来说,流程和数字化对效率提升的作用一直都在,要综合考虑当前是否具备前提条件(业务阶段),有没有改善动力(绩效工具),用的手段是否合理(流程调配),方案本身(数字化)反而是最简单的部分。

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