备件、不良品、结算全生命周期可视化设计

杨峻 2024-12-24 09:51:37

下面介绍一下在设计售后服务数字化系统中，要实现的四流可视化中的三流可视化：备件流、不良品流、结算流的全生命周期可视化。

一、备件流全生命可视化

图 1 备件流全生命周期可视化

如上图所示，备件流的全生命周期可视化比工单更为复杂，因为他涉及的要素要比工单更多。

涉及到各级库结构；
涉及到备件的正向和逆向流程；
涉及到备件与工单和订单的整合；
涉及到关键可视点。

1. 各级库结构

生产来源：如果备件是外采，则备件来自于第三方供应商。如果备件是自制生产，则备件来自我司事业部工厂。
备件仓库：根据企业大小和当地业务规模，企业有仓库布局差异很大。大企业有多级备件仓库，如园区中心库，区域中心库，辐射库等多级。
网点库：每个服务网点自己拥有的备件库。
工程师库：每个工程师所携带的备件虚拟仓。服务工程师收到服务工单，带上备件出发时，该备件从网点库迁出，进入工程师库。

根据企业实际情况，可以有更多类型的仓库。比如有的企业有服务流动车，把最常用的备件放到货车上，那么该流动服务车也可以成为流动服务车库。

2. 主流程

主流程分为正向流和逆向流2种。正向流是指新件发放；逆向流有2个，一个是旧件回退，一个是新件回退。

新件发放：也就是新备件从工厂或第三方供应商到最终用户的整个过程。

针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及备件称重->备件收货->备件入库->备件上架->备件下架->备件分拣->备件装箱->备件称重->备件发运等操作。
针对网点库：网点库规模一般不大，不需要太复杂操作，会涉及备件收货->备件入库->备件出库等操作。
针对工程师库：会涉及取件->备件更换等操作。

旧件回退：是指把维修过程中替换的旧备件回退过程。

针对工程师库：会涉及备件更换->旧件回退等操作。
针对网点库：会涉及旧件装箱->旧件发运等操作。
针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及旧件收货->旧件开箱检验->旧件实验分析->旧件返厂->旧件报废处理->旧件索赔等操作。

新件回退：是指把长久不用的新的备件，就是呆滞件，回退的过程。

针对网点库：会涉及新件出库->新件发运等操作。
针对园区中心库，区域中心库和辐射库：会涉及新件接收->新件呆滞处理等操作。

3. 工单订单

每一个备件一定是有关联工单和订单的。如果没有订单和工单对应，备件是不能入库、出库和到用户手中的。所以看备件，除了从备件角度看，也一定得从工单和订单角度看备件。工单订单与备件关联的场景如下：

用户维修缺件：创建用户维修工单，根据维修措施选择备件，如有备件就使用，在维修工单中记录所使用备件。如网点缺件，这时网点由维修工单生成维修订单，去上级库要件。维修订单一定是需要最先满足的，一般都是马上发货。
网点备件销售：如网点涉及到备件销售，可以创建销售工单。网点可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，如需要购买，则生成采购订单。
网点补库订单：网点可以通过预测工具或库管凭经验预测，看用来保内维修的备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，则创建补库订单。
各级库补库订单：各级库可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，则创建补库订单，向上级库申请备件。
顶级库采购订单：最上级的总库可以通过预测工具或库管凭经验预测，看备件库存数量是否接近警戒线，需要补充，可以向第三方供应商或事业部工厂（如独立核算）发采购订单。
用户维修用件：创建用户维修工单，根据维修措施选择备件，如有新件就使用，并回收旧件，创造旧件回退工单，由网点把旧件回退给商机旧件库。
呆滞件回退：如果网点或各级库有备件长期不用，满足呆滞件标准，则生成新件回退工单，把呆滞件返回上机库。

4. 关键可视点

在备件整个生命周期中，还需要实现众多关键节点可视，如：1.订单匹配可视、2.采购订单厂内信息可视、3.仓储操作可视、4.配送信息可视、5.货损货差可视、6.旧件回退可视、7.预警信息可视、8.结算可视…

5. 关键优化点

在备件管理中，主要涉及四大类优化：

备件全链路可视
备件计划准
备件仓储配送快
备件订单执行快

这个将在服务服务数字化2.0的服务创新中介绍。

二、不良品流全生命周期可视化

图 2不良品流全生命周期可视化

如上图所示，不良品流全生命周期包括主流程、关键可视点、关联工单和关键优化点四个方面。

1. 主流程

是指从用户/客户报修开始，到不良品维修后上市完成二次销售。包括以下主要内容：

用户/客户报修和派单；
服务商/服务工程师接单；
服务工程师现场鉴定，确认责任位，认损追责。如确实有问题，可以选择维修和折扣补偿。如用户/客户不接受，则进行退换机，给用户/客户退款或使用替换机替换。退款可能由服务网点垫付；
维修、折扣补偿或退换机后，对用户/客户回访，关闭维修工单；
针对退换机，生成退换货工单，通过物流入不良品库；
入不良品库后进行财务核销，返还服务网点垫款；
不良品是外观件等原因引起，拉修去专修站维修；如果是性能件等原因引起，返厂维修；
返厂后如果不能维修，则报废；如果能维修则修复后二次销售；
专修站拉修修复后二次销售。

2. 关键可视点

包括但不限于以下内容：

派单信息可视；
鉴定结果信息可视；
回访信息可视；
物流位置信息可视；
库存信息和能力可视；
财务核销信息可视；
退款信息可视；
工厂维修信息和能力可视；
专修站维修信息和能力可视；
二次销售信息可视。

3. 关联工单

是指维修工单和退换货工单。退换货的发起是通过维修工单，一直到服务工程师鉴定完成，厂商批准退换货，这时候会再生成退换货工单。但维修工单和退换货工单保持相互关联，相互都能查得到。

4. 关键优化点

主要包括：

1.减少逆向流程

2.不良品维修效率和成本最优化

3.二次销售策略和措施优化。这个将在服务服务数字化2.0的服务创新中介绍。

三、结算流全生命周期可视化

图 3 结算流全生命周期可视化

结算生命周期可视化相对简单，一般就是发生在2个法人实体之间，没有很长的链路。如上图所示，结算主要分为三种情况：服务费结算、备件结算和不良品结算。

1. 服务费结算

主要分成2种，一种是厂商和服务网点（外包）的结算，一种是厂商直接付薪到网点（外包）的服务工程师。

厂商和服务网点（外包）的结算：一般是月度结算，网点提交上月完结的服务工单，厂商核查和付款。
厂商直接付薪到网点（外包）的服务工程师：这种情况优点是厂商能对服务工程师有更好的掌控力，问题是这些服务工程师是外包网点的员工，如果厂商直接付薪就会存在着法律和税务的风险。所以必须使用一些快捷支付平台，先把这些钱打到服务商账号，然后根据预先设置的分成比例，自动分给服务工程师。这种方式可以实现实时到账，可以先针对一些增值服务或激励措施做尝试，比如用户好评奖励，产品销售分成，转介分成等。