用户研究体系之——产品概念设计详解

用户体验大学堂 2023-07-21 12:18:15

前面我们提及过产品的定义，产品有三个属性：功能属性、形态属性和依附属性。纯服务也是产品，因为具备功能性，比如聊天。

随着技术的发展，形态产品和非形态产品（服务）的交融越来越密切。餐饮业属于典型的服务行业，传统的餐饮业多依赖于人-人互动来让用户完成任务（吃饭），达成目标（不饿）。现在可以通过PAD订餐，微信支付。用户的目标-任务依旧，交互模式却发生了根本的变化。

之前电视机厂卖产品，现在也开始卖内容。传统意义对产业的划分，在用户消费和使用层面变得越来越模糊。所以我们需要基于用户目标为导向，对产品概念进行重新定义。

以电视为例：

用户目标 Goal：收看电视播出的内容。

用户任务 Task：购买电视机（产品）、购买网络和内容（服务）。

用户行动 Action：

查找电视品牌、比较、决策、下单（或到商场购买）运输安装；
购买使用（比如网络）；
购买内容（比如爱奇艺）；
内容观看（遥控器）。

在这个模型里面，既包括产品也包括服务；既有人-人互动也有人-机交互，是一个多触点Touch Point的用户行为 User Behavior。每一个触点都会通过不同的用户界面通道发生一个或者多个交互行动。这些都要设计来解决。

术业有专攻，要解决所有企业的问题，需要企业经济学；要解决所有社会的问题，需要哲学；要解决所有人类的问题，需要神学。

十几年前，余曾提出了一个“FSIS ”的产品概念模型，把产品解构为四个层面：功能、感知、交互，以及符号。“FSIS”取其英文词的首字母而得名。经过多年的研究实践，现在重新修正了这个模型，用客观的产品形态替换了主观的产品感知。

具体阐述如下：

功能层面

任何人类制造出来的工具，首先都要具备功能属性。从先民的石斧到现代人的拖拉机，其功能是为了高效率地耕田。功能是产品存在的前提，包括纯粹的服务。

产品功能分为定义 Definition 功能和附属 Adjunct 功能两部分。定义功能决定了产品的特性和本质，能制冷决定了这是冰箱；能洗衣服决定了这是洗衣机。而附属功能是依附于产品本体之上，用户所需要的其他功能，比如冰箱上装一个屏幕看节目，汽车里装一个香氛系统清洁空气。

定义功能和附属功能在概念的内涵和外延或许没有什么关联，但是却共同形成了用户的生活方式，串接了同一用户行为的不同触点。

产品定义功能的创新多依赖于技术进步，比如蓝牙技术创造了一些近距离信息传输产品：蓝牙耳机、蓝牙音箱等。但是创新型技术很难在短期内有所突破，所以附属功能更多地承载了产品创新的使命。也只有通过用户研究和用户行为分析，才能找到新的创意点，并将之转化为产品功能或者一个全新产品形态，从而解决用户的痛点，满足其需求。

手机就是一个非常典型的例子，其定义功能就是一个电话，可移动的无绳电话（与传统座机相比）。用来满足用户语音和文字沟通的需求，是一个信息沟通的工具，和飞鸽传书的功能一样，只是形态发生了变化而已。

目前，有许多其他领域的技术跨界应用到手机上，如照相功能。其卓越的性能和图像质量，打死了一揽中低端相机制造企业，即便手机和相机是两个大相径庭的产品。手机的附属功能越来越多，越来越专业，但这并没有改变手机的性质，它不会成为相机。这是由于产品的定义功能所决定的。