做产品，懂流程很重要

仔细观察会发现：我们生活中任何一件看上去井井有条的事情，都是有规范的流程的，不管怎么变化，都在流程内。

往大了说，比如：出生-读书-毕业-工作-结婚生子（当然极少数人不走寻常路）。往小了说起床-吃饭-上班-下班-休息，这几乎是每个人一生大部分时间都在重复的流程。

正是这些规范的流程，让整个社会井然有序的在不断进行着，前进着。这些流程，在我看来，和我们产品人常说的版本迭代是一样的。

一、梳理流程，是理清业务的第一步

想想看，产品人在拿到一个需求之后的第一时间会干嘛？

当然是梳理业务逻辑。而梳理业务逻辑的时候，就涉及到业务走向、流程。流程设计的是否合理，是业务最终能否被很好实现的关键。

对于一个全新的业务，则需要将行业市场上现有的规范流程抽象出来。再结合自身的需求，梳理业务场景和使用场景，可一定程度上避免遗漏原型页面和交互，从而设计出符合自身业务的流程。

对于一个本就存在但需要优化的业务，我们需要先梳理出原有的业务流程，然后找出可以优化的环节，才能设计出新的业务流程。

二、了解行业已有的流程规范

也许你会说，我就不能成为那个创造规范流程的人吗？

当然可以，毕竟产品人的生来的使命就是改变世界。

不过《结网》这本书中引用了史考特·亚当斯的《呆伯特法则》中一句非常经典的话：我们这个星球有将近六十亿个白痴，生活在几千个聪明得不得了的突变种设计的文明里。

虽然听起来有被冒犯到，但是我们还是得承认这是个不折不扣的事实。人类一切伟大的创作，都是从模仿开始的。

可以肯定的说，任何业务的开展（除为数不多开创先河的商业帝国），都是以市场上已有的模式为模仿对象；再根据自身的优势or劣势，进行一定的改动，有些甚至是照搬照抄的也一样行的通。

毕竟，成功的模式，是经得起市场考验的，这在很大程度下减少了企业的试错成本。既然能成为规范，那么存在及合理。

那么做为产品人，就必须知道规范的流程是怎样的。例如，电商常规的下单流程一般为：用户找到商品->支付->商家发货->用户收货。而没有看到哪个电商平台会先给加购的用户发货，再让用户付款的。这就是规范流程带给行业的规范性。

而随着每个公司会业务的不断发展，会在每个流程节点展开不同的分支。例如找到商品这个节点，随着商品sku不断的丰富，随着用户诉求的越来越多，衍生出历搜索、热搜榜、商品推荐等等这些分支。

因此，作为产品人，在接到未接触过的需求时，首先一定要了解行业的规范；然后带着这个规范再去和业务人员沟通和确认，尽可能的还原实际在运作的业务流程，才能做出符合自身业务和交互的产品。

三、根据流程，尽可能地思考业务场景

当业务流程已经确定后，全面的思考业务场景就成了核心任务了。

比方说电商绕不开的售后问题，不同的商品属性售后规则可能是不一样的。但是不外乎就是退款、补发2个大方向，但是实际情况中我们又需要根据订单的不同状态对售后进行处理，简单举几个一般状态：

• 待发货：这时候一般情况下需要支持全额/部分退款；
• 已发货：已发货状态下，有分为2大状态，已到货和未到到，2种情况是否需要支持退款这一直是个比较有争议的点。各公司可根据自身所在阶段，此种订单的的售后比例等情况，再决定是否支持；
• 已收货：一般需要支持部分/全部退货退款、换货。

另外，像生鲜这类产品，很多时候，寄回如果不能被商家再利用，那么让用户退货就没有多大意义害，商家可能还得承担这个邮寄费用。但是不退货可以，不给用户退款，这就很容易惹怒用户。

这时候，如果把公司的损失减到最小是值得产人品人思考的问题。常见的做法是设置一定的退货比例，要求用户上传商品图片，根据一定的比例给用户退回一定金额，商品不寄回让用户自己处理。

如果说你设计产品的流程中有售后这么一个环节，那么以上这些场景（当然我没有全部列举出来）都是必须考虑到的。

即便最后确定不支持某些场景，但是如果完全没有考虑那些场景，当用户反馈过来或者相关销售反馈过来时，产品人会被打的措手不及。

我们在梳理流程过程中，需要尽可能的把流程中出现的场景列举出来。判断哪些是一般性的场景，哪些是特殊场景；然后这些场景中，哪些是一定需要当前做的，哪些是等业务发展到一定阶段再做甚至可以忽略不计的。

四、尽可能的思考逆向流程

逆向流程，也就是我们常说的异常case。异常case可能有多重原因，可能网络延迟，系统卡顿，人为操作，交互设计不合理等等，异常case是不可避免的。

但产品人仍然需要努力将异常case对用户的冲击减到最小甚至为0，谁让我们身负“改变世界”的责任，不可谓不任重道远。

电商中经常会涉及到优惠券，那么使用优惠券的订单下单后，再退款就可能不满足优惠券条件，这常常作为某些用户薅羊毛的一种手段。处理不当很可能导致用户流失或者公司贴钱做活动的钱竹篮打水。

举个例子：如用户在公司“满150-50”全场优惠活动中，下了一个含有有A、B两个商品各1件的订单，其中A单价100元，B单价50元。支付时，用户使用了一张“满150-50”全场优惠券，实际支付（100+50）- 50=100元。

这时候，用户要对商品A进行退货，退款流程应该是怎么样的？以及用户极其敏感的退款金额应该怎么计算？

以下是我列举了几种种比较常见的做法：

1）商品按比例分摊优惠金额

A、B两个商品的小计比为2:1，那么优惠分摊力度也是2:1，如用户退掉商品A后，平台需要退款100-50*(100/100+50)=66.7元。 剩下的B商品实际花费33.3元。

实际上，按这种方式退掉商品A后，实际订单金额已经不再满足优惠券的使用条件。这对于平台来说，如果所有参与优惠的用户都这么干，这将是一笔不小的损失。

如果说要支持以上这种方式，又要减少公司的损失，就需要为我们的运营同学提供相对好操作的后台定价策略工具，确保用户即便这么操作，也能保证公司的利益尽可能的不受损。

2）参与优惠的订单，不支持部分退款

只要订单参与了优惠活动，则只能全额退款。这样做的好处就是公司不用承担1中的风险，但是坏处也显而易见，会一定程度上增加退款率以及用户的流失率，尤其是当用户买了一堆商品，再买时，有些商品已无库存。

3）还有一种比较折中的做法——部分退款后不满足优惠条件，则剩下的商品按原价收取

这种做法相对来说比较折中，看上去既支持用户部分退款，平台损失也减少到最小了。

但会出现另外一种情况，就是实际支付金额<不退款小计，这时候会非常尴尬，我们不可能让用户补这部分金额给商家（比如说A单价40，B单价60，优惠券满100减50，实际支付金额50，这时候退掉商品A）。

以上还只是我做过的项目中一些比较显性的问题之一，还有很多的细节需要将逆向流程考虑到；尤其的和支付相关的流程，毕竟金钱是个特别敏感的字眼。

好啦，以上就是我对流程的一些看法。因为我的的确确体会到，梳理流程对于我工作的帮助，所以希望能够将这份经验分享给大家。互相进步！

本文作者 @lucky

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