售后服务——品牌名声的幕后战场

相信大家都体验过不同的平台，购买过上千种产品，今天来聊聊售后服务——最让消费者担忧和头疼的是什么呢？商家和平台关注的又是什么？如何才能让售后服务挽留住预流失客户？

消费者售后关注点：

• 纠纷问题——商品损坏问题处理、假冒伪劣产品问题、赠品问题、商品质量问题；
• 时间问题——退换的周期时间、商家处理时间；
• 费用问题——退换的运费、维修的费用；

商家关注点：

• 信誉问题——店铺评分受影响、客户评价差评影响销量；
• 费用问题——退换货运费成本、客服成本、商品成本；
• 销量问题——客户挽留、复购、转介，其他客户是否受影响；

平台关注点：

• 规则问题——制定可良性发展的规章制度；
• 运营成本问题——客服成本、商品检验、物流成本等；
• 品牌问题——在商家和消费者中树立良好品牌形象；
• 用户留存问题——平衡协调商家与消费者的利益；

基本各大平台的售后服务流程如下：

以下是平日常用的几个平台淘宝、京东、拼多多、闲鱼、饿了么的售后体验案例：

一、淘宝

淘宝是由商家自行承担售后，平台提供了“7天无理由”（退货运费由买家承担）、“运费险”等服务。

像本人经常需要用到运费险，因为衣服不合身；以前的运费险还可支持买家自行寄回，最近只能支持菜鸟上门服务，原因是买家自行寄回存在较大水分，运费赔付8元，自行寄回有的才需要5元甚至更低的费用；作为平台方，必需在成本上做考虑。

整体来说，从淘宝上购买，有运费险的保障，还是比较安心的。

当然，运费险有时卖家是不掏的，需要买家自己掏，这其中取决于哪一方更需要，运费险也会依据卖家店铺评分和买家退货频次而动态定价。

二、京东

在京东自营店我试过2次售后。

1. 第一次售后

第一次是2015年的买了天梭手表，后来表盘损坏了，需要申请售后。

这次的售后体验是至今为止最差的一次，具体流程如下：

1）网上申请维修。

2）到京东物流点寄回，不得不吐槽，物流点真的很偏，如果能上门取货会好些。

3）京东寄回店家，店家寄到维修地，中间耗时10天左右。

4）2015年4月16日系统显示等待维修确认。

5）2015年6月25日收到邮件，取消维修，期间我多次联系京东客服咨询维修进度，无任何进展反馈；取消维修则是因为维修方检查出需要更换零件，而未收到打款，以至于打款时间到期，自动取消维修，需要付款更换零件的事情也未通知到我。

后来追究个中流程，京东客服反馈，是因为维修方的维修报价单没有发邮件出来，WHAT？如此荒唐的理由，最后也只能接受了。

付了维修款后，京东客服表示需要重新寄回维修厂商，大致需要15个工作日；嗯……15个工作日，快一个月，是脾气太好吗？我要检讨我的态度了。

6）最后手表维修完成，共历时3个多月，京东平台给了100元的京券做补偿。

这个流程细说起来，存在几个问题：

• 维修商品需客户自行送到京东物流点，而京东物流点位置偏僻。
• 客户需要自己跟进维修进度，联系客服，需要重复述说维修问题，系统似乎无法追踪维修进度，也无聊天记录。
• 客户反复咨询后，客服也无重视，只是敷衍应付，无后续追踪，以至于手表维修报价单未及时给到客户，以至于延误。
• 维修时间由于环节太多，又存在延误情况，整体体验非常差。

2. 第二次售后

第二次是2019年在雷柏买了无线鼠标键盘，过段时间后，发现鼠标键盘反应不灵敏，于是申请售后。

这次售后较之前流程上简单许多：

• 网上申请维修。
• 卖家同意维修申请。
• 买家将商品送到京东物流点；这里有个小插曲，我联系了京东物流点上的手机号，接电话的人表示已经离职；最后联系了京东客服，同意由京东上门取件，免去了送到物流点的奔波。
• 商品寄到卖家，卖家更换了新的鼠标和键盘重新寄出。
• 买家收到商品。

这个流程下来4天时间，体验上比第一次好太多，除了那小插曲。

三、拼多多

拼多多平台部分商品折扣很大，价格较之其他平台也低一些；相对的，买到假货的风险也大；平台方很显然也注意到了，推出了假一赔十的服务，这点引起了我的注意。

2019年在拼多多买了标婷维生素E乳，专门挑了低于市价的，有假一赔十服务的商家。

收到货后一验，果真是假货，投诉拼多多客服，申请赔款，拼多多客服联系卖家要求处理。

卖家联系我，要求将商品退回；我咨询拼多多客服是否可将商品寄回给商家，拼多多客服表示需拍照留证；最后的结果也很简单，无法赔付，原因是拼多多无商品进行核验。

这次体验并不圆满，拼多多虽然提供了假一赔十的服务，但并没有完整的落地方案。

作为消费者的我，不清楚流程，不知道如何维护自身权益，只能以失败告终；我也将建议反馈给了拼多多客服，大致在3个月后，拼多多将十倍的赔款以券的形式发放到我的账户下。

间隔一年后，我又再次在拼多多申请假一赔十；这次的售后流程，拼多多客服在我进行咨询时，就进行了明确告知。

• 买家在平台上联系售后客服，选择售后的订单，提出申请
• 拼多多客服联系卖家，令其进行协商
• 如卖家和买家无法协商解决，则平台介入
• 买家将商品寄回拼多多平台
• 平台寄到检验中心进行检验
• 检验如是赝品，则进行十倍赔偿

不得不说，这次的售后体验较之前有提升了一大步。

客户在发现赝品时，卖家已经失去了信誉；此时平台方介入，由平台方作出公证的检验结果，以此留住平台方在客户心目中的品牌形象，是最为稳妥的方式。

四、闲鱼

闲鱼是二手交易平台，二手市场上能产生的纠纷，远远多于一手市场。

其原因主要在于：

• 买卖双方是自由人，多为一次性的交易买卖，信誉方面较难评定。
• 交易商品为二手物品，由于被使用拆封过，商品的真伪、使用程度等较难鉴定。
• 买方在收到物品后，如落差较大，维权较难；卖家再寄出物品后，如买家有异议，也难以辩驳。

总而言之，交易如只建立在两方之间，而两方的沟通成本又巨大，则很难维持。

在闲鱼上，如产生纠纷，则会发起公投环节；邀请10多个平台用户，依据买卖双方提供的证据及聊天记录进行投票，最终人数多的一方获胜。

这种方式，类似于法庭的陪审团制度，由陪审团进行根据部分信息进行评判；好坏不论，至少使买卖双方不会投诉平台，平台信誉还在。

五、饿了么

在饿了么上，售后反馈速度比较快；平台客服会主动联系投诉人，了解具体情况。

有一次，由于下雨，外卖订单迟到了近1小时，我发起了投诉；平台客服在5分钟内电话联系了我，并追踪订单情况，最后给予了优惠券补偿。

综上是我在几个平台上的售后体验情况，每个平台都在不停的优化自身的销售运营能力；但售后的保障才是用户持续使用的动力，也是平台信誉保障的基石。

希望大家都再接再厉，将售后服务进行优化，将售后做到极致。

你是否也有过不一样的售后体验？欢迎在评论区吐槽。

本文作者 @Sherry家的便利

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