深扒摩拜运营的那些坑

摩拜共享经济、融资等各种高大上的话题我就不多说了。

今天以个人亲身经历，使用摩拜过程中一系列悲催的产品体验，来扒下种种问题。

80信用分引起的血案

因为无辜被举报违规停车（为什么无辜，后面就知道了），账户信用分只有78分。但是着急用车，仔细查看了摩拜的用户规则，标明：低于80分是每半小时100元计费。于是通过邀请好友信用加到了80分(多么忠实的用户啊)。

街边随手扫开了一辆车， 10分钟到目的地了，很方便~咔擦把车锁上，顺手一看APP，屏幕显示固定费用1元，浮动费用100元！看到这心都凉了…还以为记错规则了，可是反复再看，规则明明写着“低于80分”扣100元的呀~

用户规则不一致

凭直觉，扣费一定是有依据，于是在APP中找找找，终于在主页客服->客服服务->押金及车费->使用摩拜单车怎么收费->正文中，看到了“低于80分（含80分）”字样。当时就无语了，如此重要的用户规则也太不严谨了吧？为了刚好凑满80分继续骑车也是拼了，朋友圈邀请好友、大街小巷挨个车去举报，1分1分的去攒回来的。

电话客服体验差

回到故事，无辜扣钱很不爽，虽然已经填写了在线问题反馈，仍不放心，便打通了客服电话。嘟嘟电话通了，接听一瞬间，客服引导简直把我亮瞎了，语音留言竟然被背景音乐完全覆盖了！一开始以为是听筒故障，尝试插上耳机依然无法听清具体拨哪一个号码进行操作，前前后后重拨了5次，我终于按了个“9”接通到了人工服务，欣慰的是工作人员已经跟进了事项。（可自行打电话脑补下4001026180）

运营人员自己也不去体验一下吗？试想想，用户反馈问题的场景一定是户外骑车遇到麻烦了，此刻用户心情一定是很着急的，电话引导就不能做的人性化一点吗？

到了第3天，摩拜给撤销了100元扣费，扣费记录也被抹去了。可是用户协议依然没有修改，真不知还有多少人正在迈向坑的路上。

建议完善违停机制

前面提到我的信用分无辜被扣是另有原因的。如下的地图，是我中午平日吃工作餐的地方，也是摩拜广州的总部，相信你看到这张图，也会默认这是可以停车的。悲剧的是因为违停2次被扣了40分，然而这里也并不算违规范畴。直到N周后，摩拜才定向推送解释说该区域因为信号不好，单车无法联网还车，所以禁停，多出乎意料的理由，运营人员本可以及时在违停通知中备注真实原因，而不是冷冰冰的写着“小区违停”。

用户被无辜举报，是很恼怒的，有如下的改进建议：

每天工作人员到线下处理违停单车后，可以标记违停污点，后台在现有地图上建立地图围栏，用户打开软件就能知道哪些区域是不能停放的。

在单车设计上，进入违停区域或者无信号区域，用户只要出发锁车操作，会发自动发出警报声。

通过以上方式，应该可以大大改善违停提醒的体验。这样不至于说信用分扣除过多流失用户，另外也减轻线下维护人员的工作压力。

写在最后

总体来说，摩拜信用分设计还是相对合理的，有强烈出行需求的用户信用分不够的时候，可以通过积极邀请好友或者连续举报来获得继续租赁的资格。这样就促成了一个自我维护的良性循环。

对于那些信用分不够还吐槽不再骑车的用户，证明出行需求是不够强烈的，其实可以起到一个筛选忠实用户的作用。增强运营数据分析的有效性，提高用户运营的精准度。

通过多人骑车场景也是可以起到拉回流的效果。结伴通勤上下班，周末骑行的场景中，高昂的浮动费用可以倒逼信用分不足的人一定会想方设法去弥补分数。

预计发展数月后，整体运营费用会大幅下降并趋向于稳定状态。

运营是细活，在大规模推广同时，也能提高产品体验和运营的质量才能从众多同质化产品中脱颖而出。

文／东东酱酱

关键字：产品运营, 摩拜

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