电商运营的出路在哪（下）
五、商家在社会化网站上干什么？
前面说商家应该“去消费者呆的地方，跟他们沟通”。于是就有人问“沟通”什么？至于沟通什么，不同商家需要的内容可能不同，但我觉得原则很简单：跟他们做朋友。
- 微博
我们不得不承认：正常人不会去关注一个天天发促销信息的“官方微博”，但他们喜欢通过微博分享和投诉你，他们的朋友也喜欢看这些。
那么在这些微博上，我们该做的是不要装“官方”而是“交朋友”。不要总是发广告而是鼓励他们去分享，不用害怕投诉和被别人评说而是快速认真的反馈和售后服务。另外，奉劝所有商家赶紧改掉你们微博和微信的昵称，不要再叫“xxx官方微博”了，你怕粉丝跟你还不够生疏吗？
- 微信
我们很容易就会发现，当消费者关注了你的微信，他就会当是你朋友。因为微信上的人都是他们的朋友。已经有很多卖家朋友告诉我，微信粉丝会问他们自己毕业了该找什么样的工作、会问他们4个月的孩子做飞机好不好、会问他们自己的皮肤该买什么样的护肤品。
当一个消费者旺旺上投诉时，如果几分钟内没有反馈消费者就已经不在线了，下次消费者来的时候可能是在N天以后，那个时候他们会当你的反馈信息是几天后来的，他们带着来的是愤怒。而微信上他们一直是在线的，即使第二天答复，他们也不会那么生气…
- 更多相关社区
不管是蘑菇街、美丽说、逛，还是19楼、豆瓣，首先他们并不是真的不欢迎商家，他们是反感上来就捣乱发低质量广告信息的商户，如果是一个认真创造内容的商户，他们甚至会想办法帮你打掩护。所以，我们到了这些地方真的不用着急马上就抢走喇叭喊广告，上去就狂发广告贴的结果之后一个：被封杀。
其实在这些网站，消费者对商家会少掉很多防备和抵触。跟他们做朋友，帮助引导他们做一些消费决策，会相对简单很多。事实上，商家才是最专业的“消费达人”，只要你真心去做“消费达人”而不是只记得“推销”，你一定能在这些地方混的不错，也一定能在这里获得客户和口碑。
总之，不管在微博、微信、社区网站，用心的快速的答复消费者问题，解释他们的疑惑，不敷衍不应付；除了向他们介绍你们的商品，还可以跟他们展示你的企业和服务理念，帮助他们做合理的消费选择，像朋友一样介绍自己让他们认识比不停的推销更重要。
我坚信：只要消费者和你成为了朋友，一切将接踵而至。
ps：
当然，既然是做朋友，有些细节也很重要，比如阿卡的人说：在微信上我们不会跟粉说“亲”、“您”，我觉得这个很棒！ 阿卡是一个非常有风格和设计感的复古服饰卖家，他们的微信内容很用心。
六、那些无用的沟通通道
有人说我不该鼓吹微博、微信、社会化电商以及消费达人对卖家的重要性，不应该忽略传统沟通渠道对于卖家黏住消费者的重要性。
说实话，我打心里真的有点忽略那些“传统沟通渠道”。因为他们真的可以忽略。让我来逐个点评一下他们：
1、旺旺。
消费者来就是砍价或者资讯商品详情的，多的不搭理你。偶尔冒出一个跟你聊天的，那是因为他寂寞了想泡你家客服妹子。
他跟你是纯粹的买卖关系，在他心里你就是赚他钱的人，仅此而已。
还有很重要一点：除了淘宝小二和卖家没人会保持在线，所以你想找他们也找不到。每次打开旺旺我都是因为要买东西，哭着喊着弹出一对留言都是买过的商家的广告，他不仅不会去点，还会从心里问候一下你的亲人。
2、短信。
单向沟通的垃圾广告通道。你跟他发的信息对他来说永远是垃圾广告。甚至都不要以为什么节日问候有用，当发的商家多了，这就是垃圾，别说不是每个人都会被很多商家发，不被很多商家发的消费者有价值吗？
为什么是垃圾，原因很简单：
1)他是被动接收的，而且还不能拒绝；
2)他只能接受没法跟你形成互动。
3）就是你的内容再好，有了上面两点，从根本上他就已经不接受你了。
电商里平时短信营销最好的转化率怕就是唯品会吧，但也就2-3%，一般卖家能做到1%以上就庆幸吧！（随着各种手机管家拦截垃圾短信的出现，基本上怕是转化率也就0.1%吧）
想想也真可悲，还五分钱一条呢，不仅价格比那些骗子短信贵，人家玩了十几年的“中三星笔记本电脑”，从来不搞啥数据分析不更新产品，转化率都比你高。
3、邮件。
中国的邮件应用很简单：大众消费者平时不及时看邮件，你的邮件过去他看到的时候已经过期了；IT工作者及时看邮件，但对垃圾广告已经有200%的免疫力了。
看看你的邮件转化率有多惨，就知道了这个东西有多无用。如果你的转化率不惨，请你先检查一下帮你发EDM哪些人有没有掺水。
4、QQ群。
相对还说这个还算不错。对于母婴和美妆类目挺好的。
但由于QQ群的设计里有个很有意思的功能“在群里的但不接收群的消息”，于是就导致很多卖家搞几十个个500人的群，真正在群里活跃的人也就千八个。（这还不包括我之前所说的“一个人说你的衣服难看，其他人都不买”。当然，他们也会在群里问“你们觉得我穿着好看吗”、“谁买过，觉得怎么样”… 往往效果还是有的）
还有啥传统的有效的信息通道？ 欢迎推荐。我想不到了。
七、货 or 人 ？
前面来兴致喷了不少关于电商的东西，不少人说没明白我想表达啥。
今天总结一下我的核心观点：
1、商家们很悲催，这么几年下来除了卖货还是卖货。不管是低价还是什么，拼来拼去都是在拼一个东西：优质供应链。
2、对于商家来说，只搞定货的问题是不够的，比货跟重要的是人，是消费者。不抓住、留住消费者，永远都是在帮别人赚钱，没有根基。
3、当下，三个问题是值得商家们重视的：全网销售、全网营销、全网运营。
全网销售：不在某一个平台上吊死。
全网营销：盘活客流，多方引流。
全网运营：和消费者做朋友，建立根基，做长期的生意。
总之：货和人都重要，人比货更重要。缺任何一个就像缺了一只手。
卖家朋友们，您觉得呢？
八、只是个卖货的
（以下内容不是给小卖家、代运营、玩爆款和炒流量的兄弟们看的，我说的那些有不错回头客，已经做出来规模需要考虑品牌和客户粘性的卖家的。大家别来找我抬杠。）
其实我不太爱写关于电商社会化运营的文章。因为写完之后总是有一堆人过来跟你说：你说的太对了，我们去年就发现微博和社会化电商的重要性了，今年年初就知道微信很重要了… 吧啦吧啦 …
有时候我忍不住回复：能给我分享一下你们社区运营的案例和经验吗，我想了解更多大家实际运作的情况。
于是，多数的回复有两种：
A。哎呀，我们忙死了，一直都还没开始做呢。一直想搞来着，但找不到合适的人啊，之前有个小姑娘负责，准备做微博微信来着，后来店铺上新太缺人了就换到了那边。你有什么合适的人选给我推荐吗？我打算下个月搬完仓库就开始干这事儿。
B。哎呀，我们注册了账户一直不知道怎么运作呢。你能告诉我怎么拉粉丝速度更快吗？有地方可以买到微信的粉丝吗？
然后我就默默两行汗…
心想：你知道重要还把人换岗？微信粉丝只有你自己能看到，你买粉丝哄自己玩儿么？ 别逗我了，其实你根本不觉得这玩意儿重要，你只是得赶个时髦，以后跟别的卖家聊天时显得自己有远见懂规划，为了证明自己“不是个死卖货的”。其实你只关心：明天能多卖多少单，今天能有什么免费的便宜可以占占。至于后天干嘛，真的忙不过来去想…
其实这种情况不管是线上还是线下，每一次的交流都会遇到。所以，我都不愿意去各种聚会上分享“电商的社会化运营”了，因为我喷了一堆口水，大家又奉承了我一堆口水，到头来其实啥行动都不会干，只留下满地唾沫而已。
说白了，就是老板有意识，但根本不重视。中层看老板反正也就是脑袋一热不会真重视，也就根本不当回事，下面的人嫌麻烦天天累个半死才她妈的不多给自己找个事儿呢。
有人说，是啊，没办法忙。不忙还是电商吗？ 连我这个只负责在电商行业里忽悠的人，还天天忙到深夜呢。你都有时间参加各种沙龙和聚会了，没时间把这当成个重要的事儿安排下去？
说到底，原因其实很简单：这东西今天不能马上给你好看的结果，短期ROI不好。一把钻展、一个聚划算坑位，马上一半的订单发不出去货了，你看到效果了，爽！ 几个月微博运营下来，看不到几笔十几实际的订单，你真心没兴趣，只是别人在搞你不搞就显得自己土鳖了；微博好歹还有个粉丝数在哪儿搁着，你看着就爽，微信粉丝也少，短期来看就是砸钱…
两个字：短视。所以顾不上。
这就好像我们大家都知道健康很重要，甚至天天喊着健康很重要。而多数人到最后都是得了疾病或者身边的人得了疾病以后，才开始真正有所行动。而电商这个行业才是刚刚起步的少年，那会考虑那么多啊。
九、确实只是个卖货的
昨天的文章有人说我讲话太狠，太狂妄。根本不知道他们其实做了一些尝试。
我想说：我知道也看到了很多人在做尝试，但其实“试了还不如不试”。磨磨唧唧走一步退三步的行动，还不如没行动。
比如，大概去年这个时候我们说：平台流量太贵了。一个点击都一块了，整体转化率高的类目去外部试试吧，效果会更好。大家都附合，说：是啊是啊是啊！
然后今天再看看，有那么几家在尝试蘑菇街和美丽说的cpc，效果真心不错；还有那么几家在尝试腾讯广点通，效果杠杠的。还是大部分人依然没挪窝，死死的盯着直通车，求爷爷告奶奶要钻展挤聚划算，大家都还是一句话“忙，忙死了，真他妈的忙，发货发不急啊，拍照又跟不上了，仓库又得搬了… 真心没时间去研究哪些东西，我知道他们很重要…”
是的，没有卖家不忙，不忙就说明你的生意有问题了。但咱能不忙的这么无辜吗？
当你看到同行竞争对手一天店铺有几万UV，大部分来自广点通的时候。能去尝试一下投放吗？ 一毛多一个点击啊，和你直通车两块多一个点击比简直就是粪土啊，实在不行您就当是花钱听个响声呗，这种冤枉广告费在平台上咱也不是少投过。
当你看到人家在美丽说蘑菇街上投放cpc的时候能去试一下吗？当你看到人家在做微博的时候能去好好研究一下么？当你看到别人都注册了微信，能加了人家微信好好看看人家在干嘛吗？
是的，很多时候你们去看了，去研究了。意识到这很重要了。然后，干嘛了呢？
派一个刚毕业的没有啥经验的小孩儿，又负责微博、又负责微信，还负责在蘑菇街美丽说上发垃圾帖子… 然后KPI是粉丝数、粉丝数、粉丝数。搞个微博天天发广告，搞个微信每天发一篇心灵鸡汤，到处找人帮你拉粉丝，就死活不想着如何提高转化率，如何拥有更多更方便的功能和互动，如何准确的掌握效果数据。（拿这个微信来说，到现在问我为什么能发一个商品页、为什么有可以做商品分类的自定义菜单、为什么可以玩刮刮卡和转盘的人里，都是B2C或者品牌商。而你们这帮卖家同行都问我啥呢？答：怎么拉粉丝… 怎么互相倒流量…）
然后，今天公司大促，这小孩就得去帮忙发货；明天公司聚划算占了一个坑位，大伙都去忙聚划算；后天…
好不容易过一段，这小孩刚上手一点儿，发现人家潜力不错（可不嘛，在社会化媒体上泡着的人和天天对着客户投诉的人相比，可不灵活很多嘛），马上调岗去做更重好的事情：上新、版面优化、其他。
到头来，有人做还不如没人做呢。没人做至少那边还报了个希望，还念叨着微博和微信可能是个不错的引流渠道，心里有个希望干活也更多动力。有人这么带着瞎玩一遭，不花精力不花心力，就指望着赶紧来流量来订单，根本不可能有啥真正的效果，然后很快得出个结论“微博和微信都没效果”，根本不是我们这些苦逼卖家玩儿的东西，也就阿卡、格格他们哪些有“范儿”的去玩玩比较合适… … 再过一年，广告费又翻了一倍，实在买不起的时候。看着人家玩的好的商户自己在哪里总结“为啥我们不行”，怎么总结都不知道当初为啥断了这条路的。
你说是不是有行动还不如没行动？
最后发现：大家永远都知道社会化电商的运营很重要。永远都是很忙，招不到合适的人。永远都“我们可重视了，可就是不知道怎么做”。
文/浅夏初至
关键字：产品运营, 微信
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