一份面向B端的机器人工具产品的用户促活策略简报

这是我从运营转向产品在AI行业做的一份用户促活策略，当时任务比较急，我想了不到一周时间，整理出来一份报告。

当然，里边有一些敏感内容已经过滤删掉；主要还是想把我对机器人产品，以及配套的app或者小程序，这一类工具类产品的用户运营方法和经验分享给小伙伴。希望对你们有帮助。

一、项目描述

1. 背景

送餐机器人的营销模式主要是以面向餐饮场景的商家租赁为主，核心任务是扩大机器人的出租率和续租率；围绕核心指标，公司不断优化机器人底盘、导航、视觉、语音等硬件性能、以及软件功能。

除了机器人本体迭代维护，机器人小程序可以帮助商家高效使用机器人，对机器人的使用价值加码溢价，从而推动品牌宣传和拉升续租率。

2. 标准

用户活跃的定义因产品性质和使用习惯不同而有差别，送餐机器人的试用期是15~30天，正式租赁起租3个月起；我们根据送餐机器人在餐厅使用情况，先定义小程序用户的活跃标准为：只要每个管理员登录1次小程序，则记为1次活跃。若10个用户登录100次，活跃次数为100，活跃人数为10，即pv和uv的差别。

活跃率计算逻辑为：7天内活跃用户数与累计用户数占比。

举例如下：以7天为统计周期——

• 新用户数=A，老用户数=B，累计用户数=C；则C=A+B；
• 新增用户活跃数=E，老用户活跃数=F，累计用户活跃数=G；则G=E+F；
• 新增用户活跃率=E/A，老用户活跃率=F/B，累计用户活跃率=G/C；

3. 目标

通过制定一些促活策略，开展定期和不定期的好玩的活动，以此来唤醒私域用户中使用过小程序的沉默用户更愿意更高频地登录使用“机器人小程序”，同时也激发和引导未使用过小程序的管理员开始登录使用。

充分发挥小程序的实用性和便利性。我们初步设定活跃目标：

机器人小程序用户 周活跃率 提升至7日内活跃 80%（以近7日为单位统计）。

二、现状问题

1. 问题发现问题未解决或解决不充分

巡检、售前、产品自身以及来自客户的直接需求，反应了送餐机器人在现场使用的一些问题；这些直观的问题经过评审确认，基本上被逐个解决。

但为什么市场销量不乐观、出租率低、小程序打开率低、活跃率低、页面访问量不高；所有不好看的数据，都是间接的反应还是存在问题。

围绕机器人本身功能衍生出其他工具，目的是为了打造良好口碑、刻画优质深刻的品牌印象、提升机器人的出租率和续租率。

所以，对于解决不充分的问题，要采取4个措施：

• 从小程序使用方面，梳理出并讨论确认清楚重要的用户行为数据指标；
• 对这些指标进行埋点操作，从微信原生平台转向可以由产品或运营人员自动化导出；
• 分阶段跟踪用户行为数据，逐渐的形成数据分析报告，有助于精细化运营；
• 在用户促活和流失用户召回方面下功夫，尽可能把用户属性、行为属性、数据指标掌握准确。

2. 有哪些问题曝光，该如何排队解决

三、运营策略

1. 设计任务体系

2. 搭建消息触达内容体系（短信+公众号+机器人）

3. 用户召回策略

适用于对激活进场，且正在试用、正式租赁和已经续期的商家管理员，被判定为“流失用户”后，来进行有计划召回。

四、执行计划

五、风险应对

1. 线下拜访导致商家误认为被打扰而产生反感

假设发生，有2个应对方案：

• 准备好拜访话术和解释和安抚话术，现场解释说明，减少误会；继续调研。
• 理解了被误会点，解释后离店，拜访下一家注意改善。

2. 消息Push行为导致商家误认为被打扰而屏蔽

2个应对方案：

• 降低整体的消息触达频率，包含短信、电话、公众号。
• 优化调整push文案，提升触达打开率和接受度；

3. 运营指标提升不明显，效果差

选定试点后，进行了1-2个月的试用。

假设效果不好，从以下3方面着手分析和按步骤改进：

• 首选看当前活动本身有无明显的体验问题，比如交互逻辑、奖励政策、推送时间段等。看埋点数据找原因。
• 试点商家的基数是不是小？扩大试点范围，再实施1个月；如果没改善，进行第二步。
• 在扩大试点范围实施的同期间，进行实地走访或问卷调研；优化迭代促活策略。

如果以上3方面都做了改善，效果还不明显。有可能验证，在目前这个用户基数的情况下，基数小不易见效或这个方式行不通，大方向不对；即使开展运营活动也无法改变活跃和流失问题，再想其他办法。

4. 运营效果好，被同业竞品效仿

假设运营活动执行效果可观，不论是反应在后台数据还是从商家回访调研中反馈好的评价。

首先对公司而言，一定是正向的；如果发现被竞品抄袭效仿，看似风险，其实是好事。水至清则无鱼，没有竞争没有利益；我们完全不用担心和阻止，也没必要想竞品的事。

用逆向思维来看，可以采取3个应对方案：

• 被效仿说明已经优秀，继续创新和丰富自身的运营策略，总结成方法论；
• 把这种行为现象包装成惊喜的pr稿，“反向”宣传；
• 暗地走访竞品进场门店，体验其相对应的运营活动，客观分析；

六、需要资源

1. 部门协同

• 场景部：主要是活动中涉及红包、租赁延期等优惠福利项目，要和销售同事同步；关键点包含租赁延期、红包、试点筛选；
• 运营部：主要是机器人功能使用和小程序使用数据的获取；关键点包含进撤场、退续租、小程序使用；
• 产品部：主要是短中期促活策略的制定和操作逻辑探讨；关键点包含运营策略、产品设计、交互逻辑；
• 设计部：主要是页面设计风格探讨；关键点包含诱导强度、美感、体验感；
• 研发部：主要是在产品逻辑可行前提下，确保技术可行性和实际落地可操性；关键点包含红包支付、优惠券支付、任务审核；
• 客服部：主要是活动执行后，通过电话回访调研；以及对沉默用户召回促活；关键点包含红包支付、优惠券支付、任务审核。

2. 运营成本

客户调研：成本去向有交通费、电话费；成本回报是可以核准身份和掌握试用情况。

小程序用户促活：成本去向有短信费、电话费、红包费；成本回报包含3发面主动激活沉默用户，提升访问率，加强招财豹功能使用率；刺激员工用户对招财豹的使用依赖度；加强商家老板对产品和品牌满意度，拉升续租率。

小程序用户召回：成本主要是电话费、短信费；成本回报是召回流失和预流失用户，强化小程序使用率。

页面设计开发：成本主要是研发费；直接回报就是产品上线。

本文作者 @Gavin

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