运营手册：如何做好用户的拉新和留存

随着互联网人口红利越来越少，公域流量的拉新成本也越来越高，各个大厂纷纷转做私域流量，用户的拉新和留存已经成为普遍意义上的难题，我们可以思考一下，拉新是要怎么拉？留存是要靠什么留？

笔者认为，拉新的重点还是要考虑用户好感度，留存则是需要运营同学对用户的深度认识和分析。

那么，我们可以从这两个点出发。

一、提升用户使用好感

在行为学中有一个公式：B（行为）=M（动机）*A（能力）*T（触发）。

• 对于付费意愿和使用频率都很高的用户，我们优先考虑进行付费；对于付费意愿低但使用频率高的用户，我们可以去做流量，利用这部分群众的使用行为去引流；
• 对于付费意愿高但使用频率低的用户，我们要考虑的就是对产品进行优化，促使这部分用户转成高频付费用户。

2. 以RFM模型做区分

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，它通过Recency（距离最近一次交易）、Frequency（消费频率）、Monetary（消费金额）这三项指标来描述该客户的价值状况。

（*图来源于网络，侵删）

根据这个模型，我们可以将用户划分的更为细致：

R（时间间隔）小+F（消费频率）高+M（消费金额）大=重要保持客户

这部分用户是消费主力，被打上这部分标签的用户的需求是一定要满足的。

R（时间间隔）大+F（消费频率）高+M（消费金额）大=重要价值客户

这部分用户属于忠诚用户，需要运营同学及时进行唤醒。

R（时间间隔）小+F（消费频率）低+M（消费金额）大=重要挽留客户

这部分用户对与产品还是有一定消费意愿，一定要从产品角度进行挽留。

R（时间间隔）大+F（消费频率）低+M（消费金额）大=重要发展客户

这部分用户属于潜力用户，要做重点发展。

R（时间间隔）大+F（消费频率）高+M（消费金额）小=一般价值客户

这部分用户多属于需求类，运营同学可以通过增加功能来进行吸引。

R（时间间隔）大+F（消费频率）低+M（消费金额）小=一般发展客户

这部分用户可能不属于产品目标用户。

R（时间间隔）小+F（消费频率）低+M（消费金额）小=一般挽留客户

这部分用户属于才使用过，可能还有意愿继续使用，要做好挽留。

R（时间间隔）小+F（消费频率）高+M（消费金额）小=一般保持客户

这部分用户应该是占产品使用绝大多数，要做好用户维系。

RFM模型可以较为动态地显示了用户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据。

运营同学可以根据不同产品选择合适的模型进行分析，只有找准重点产品用户层，我们才可以进一步对产品做好优化，才能方便提高留存率。

本文作者 @北北君 。

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