别说你懂多渠道营销，你只是渠道多

2016-12-09 15:25:00

多渠道营销的目的是实现销售目标，而要销售，提升用户体验是关键。现在太多的公司知道在多媒介时代把握多渠道营销模式，却也有太多的公司不知道渠道未成合力、各自为战，只会分散企业精力、降低营销效果。以用户体验为核心，对于多渠道营销而言，就是通过整合、通畅与统一，提升用户服务感受，提高品牌认可度，最终使企业实现对用户关系及交互的全渠道、全过程管理。
如今，通过各式各异的终端设备和平台购物已成为消费趋势。但无论设备屏幕的尺寸如何、哪个社交平台最受欢迎、什么 App 使用率较高，建立客户好感依然是营销关键之一。即使面对曾与你的品牌有过交集的客户，也仍需步步为营。

而在制定用户运营策略时，我们需特别遵守的首要原则便是：各渠道策略同时兼备一致性、有效性和灵活性。举个例子：如果潜在客户是通过 Facebook 、微博等 APP 第一次接触到你的产品，那么后期采用发送私信的方式跟进就是正确选择。而如果潜在客户是通过电话营销首次接触到产品，那么下一步应该是引导其进入你的网站，用即时对话框开展互动。也就是说，不管用户是何时、何地、怎样找到或企图找到你，你都需要提供一对一的互动体验，为多渠道营销赋予价值。

这是一个简单的道理，但事实是，虽然将近 92% 的公司都知道不同渠道的用户体验存在区别，却只有 5% 的公司遵守并有效实践了这一原则。
从这个意义上说，提升与巩固多渠道用户体验，就相当于建立了品牌区隔，创造了差异化竞争优势。那么如何才能成为那 “5%” 呢？以下有三个基本点需要遵行：

捋顺多渠道间的沟通路径

创造各渠道间无缝对接的用户体验，使整个用户旅程享有顺滑体验是一个需要不断建立、推翻、试错的漫长过程，但却不可放弃。倘若无法做到，用户从触发到消费的过程就很可能因为时间限制和外界干扰而中断。

比如，被网站中的广告弹窗打断，被突然的来电铃声干扰，还有家庭成员打扰、其他工作分心等，不可控因素简直多如牛毛。

值得庆幸的是，用户采取哪种渠道进行交互，移动端 App 、网站、邮件、在线客服，甚至还有面对面沟通、电话交流等，都取决于你的营销模式。这意味着，我们可以通过设计有效的营销模式去尽量排除不可控因素的干扰。

建立畅通的多渠道营销系统，不仅可以持续追踪用户痛点与需求，挖掘用户首次接触产品的最可能原因；更直接的效果还在于提高交互效率、缩短购买决策时长。提高交互效率，能够提升用户对于你产品客户服务部分的体验，增强品牌好感度，进一步诱发决策可能；而缩短购买决策时长，则使干扰因素出现的几率大大减小。

当然，渠道技术优化涉及大量人力及资金。对于中小企业，可选择使用在线多渠道用户交流软件作为替代。此类软件就像一个集约化交互控制中心，可以保持不同渠道间的对话顺利进行，提高客户转化率。而由于能够让用户自由选择喜欢的平台与企业交流，同时也会提高用户满意度。

遵循快速反应的高标准

不仅想得到答案，还要立即得到答案，这是人们的普遍心理。如果你不能及时回答，他们很可能会转而向你的竞争对手寻求答案；如果你的答复不够让人心满意足，结果也一样。所以在给出解决方案之前，你需要全方面了解用户、深层次清楚需求，这样才能使答案丰满而富有个性，获得预期收效。

有效办法是使用软件进行自动化问题收集，当你能从一张表格统观不同渠道的用户交互时，就可以在问题中找出共通细节，快捷高效地作答。

能否快速反应直接关系到用户感知。退一步而言，即使遇到不能立即组织出满意答案的情况，也应该即时告知对方，你正在努力搜寻以尽可能保证答复真实有效，但这需要花费一段时间。实践证明，类似的响应是可以增添品牌价值的。
当然，必须指出的是，你最终做出答复的时限是在合理的范围内，并且次数宜少不宜多，这样用户才会愿意等待。比较实用易行的办法是建立营销自动化工作流程，一旦流程成熟稳定，便可以轻松设置触发点响应，节省工作时间。

技术也是有效辅助手段。比如，在适应的渠道设置 “ 点击呼叫 ” 按钮，让用户可以与客服线上实时对话；还可以添加常见问题版块，告诉想了解更多详细、深层信息的用户如何以及跟谁联系；官网及社交平台还可以设置邮件自动回复，让用户知道你已经收到了他们的问题，并将在特定时间内得到详尽答复。

统一各定制化渠道的品牌风格

采取多渠道营销不可避免的一点就是，用户有可能在一段时间内，通过不同的销售渠道完成一个或数个购买行为。而在这些渠道中，他们会接触你产品及公司的信息，视觉设计、功能设置、交互体验等等。让这些信息保持一致性，对于赢取客户信任，驱动客户转化是至关重要的。

你可能会说这无法做到，因为不同渠道有独特的交互模式与功能特点。对，追求百分百的一致性并不现实。就好像在社交平台营销中，我们可以说服客户等待答复，并充分利用这段时间，发送官网链接或海报，引导他进一步了解。而进行电话营销时，实时性和单向性的语音沟通就无法做到这一点。因此，这里所说的只是最大限度的标准化。