深度剖析滴滴、Uber 等众包平台供给方的管理策略

只有具备基础的资质后,用户才能注册成为平台真正的用户。

众包,是指原来将交付给一个公司或机构执行的任务,以自由自愿的形式外包给大众个人来完成。像滴滴、Uber这样的互联网产品,正是搭建一个连接服务提供方和需求方的众包平台,服务提供方不再是传统的公司雇员,而是一群社会有空余时间的路人。那么问题来了,路人如何能给需求方提供稳定预期的服务体验呢?本文将深度剖析像滴滴、Uber这样的众包平台是如何管理供给方来保障用户服务体验的。

一家公司想要管理好雇员,必须要有相应的规章制度。同样,虚拟的众包平台也是一个社区,也需要构建起虚拟王国的章程,才能让一切有序起来。

一、设立基础的入门门槛,并不是谁都可以来

根据平台提供服务的种类不同,要求供给方所具备的技能也有所不同,例如,要想成为滴滴司机,你需要拥有一辆车,并且会开车。因此,只有具备基础的资质后,用户才能注册成为平台真正的用户。

二、明确平台规章制度,奖罚分明

就像来到一个公司一样,你会被告知什么是被允许的、什么是被禁止的,那新用户注册成为服务提供方后,平台也有责任和义务提醒用户什么行为可以做、什么不可以。当然,平台的规章制度不能浮于表面,而一定要对应相应的监控策略。例如,滴滴顺风车刚上线时,有司机和乘客联合刷单,那平台一定需要出台相应的反刷单策略来应对。

三、搭建用户评价体系,优胜劣汰

平台无法时刻监管到服务提供方的服务过程,但接受服务的需求方可以,建立完善的用户评价体系,让需求方可以快捷完成对服务提供方的评价,当积累到一定数据,平台就可以淘汰掉那些差评的供给方。例如,坐完Uber后,乘客每一单都必须给出相应的评分和评价。同时,遇到严重问题,也可以直接投诉司机。正是通过乘客的监督,Uber会永久停用低于某一评分值的司机,这样让大多数乘客几乎都接触不到差评司机。

四、分级管理,最大化有限资源的效用

一个平台,不管是物资资源还是人力资源,数量都是有限的,要想发挥最大的效用,必须将其用在刀刃上。哪里是刀刃呢?一定是能够在平台为需求方提供更多更好服务的供给方。所以,平台需要重点关注这类用户,重点维系。例如,Uber为了激活人民优步的运力、保障供给,经常性开展为期一周的活动:当周评分高于4.7分,当周成单率高于45%,且当周完成达到15单,额外行程奖励160元。

五、建立成长体系,陪伴一起成长

如果平台中有不同难度系数的任务,需要不同经验值的服务提供方,可以考虑建立供给方成长体系。当供给方解锁一定任务后,平台提供进阶培训,帮助供给方胜任更高难度的任务,来可以进一步丰富供给。

众包并不代表无序,一个好的众包平台需要像一家公司一样管理好它的用户。只有保障了供应侧提供服务的稳定性和质量,才能保障需求方的服务体验,平台才能良性的运转起来。

作者:夏小麦

关键字:产品运营, uber

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