B端工具类产品的消息如何有效触达用户？
一、什么是消息？
在信息通讯体系、硬件技术、软件技术、互联网异常发达的今日，人们的工作生活中离不开电脑和手机，所有的业务往来、亲友联络都要靠它们维系。刨除工作中的沟通信息，被裹挟的我们在日常生活中，每天被各种系统、应用推送、短信服务、语音电话等等的消息通知频繁打扰，日常的尤其是在节假日、消费狂欢节相关的时间节点，每人每天收到的消息通知可高达上百条。看着肆意的红点在屏幕上蠢蠢欲动，期待你的点击查看，很多人会产生一定程度上的信息焦虑。
本文主要讨论的是B端SaaS云端工具中的消息通知的设计。那么在这个考量范围之内，基于B端行业生产工具的属性，在酷家乐云设计工具中，消息是作为工具产品本身与用户沟通的媒介，主要用于向用户传达重要信息的一种重要渠道，并允许用户在获取信息后可以操作反馈。本文中后续的阐述均基于云设计工具内的设计场景进行讨论，其他B端场景也可以此作为参考。
1. 设计目标
“消息作为一种信息交换方式，在达到某一触发条件下，由发送方发送消息给到接收方，接收方可针对此条消息提供反馈。
“目标是将不同类型的系统消息、企业配置公告通过消息通知的方式进行分发和传递，提供固定、稳定、合理的有效传达能力。让用户能够全面的了解信息内容，有信任的通过消息通知系统及时的获取更新内容，并在消息事件发生后能够有效的处理操作。
同时，在工具多业务快速发展的前提下，对用户推送的信息必须是高质量的，需要克制的控制消息推送的总量，并保证更高重要程度的消息的触达率，对于重要程度低的信息进行合理合并，避免消息过多造成信息的冗余和对用户不必要的干扰，能让用户高效的处理消息通知。
2. 应用场景
酷家乐云设计工具中（在后面的阐述将以“云设计工具”作为简称），主要应用到与消息通知相关的场景有三大类：
a. 产品动态通知
主要提供稳定产品动态分发渠道，帮助用户快速概览更新，辅助产品运营提高信息触达效率、转化。可以是工具功能的更新通知，帮助用户快速概览产品动态，提供消息详情的具体地址，快速连接到更新的详情介绍，引导用户进一步探索工具更新、快速上手。
b. 反馈调研
统一问卷主要发放、回收渠道，培养用户习惯及认知，常驻用户调研问卷分发渠道，便于回收反馈进一步分析。比如，工具定期会出现的工具满意度问卷，长期回收反馈数据，针对数据拟定业务目标，提升用户对工具的满意度。
c. 运营活动
支持运营诉求，提供统一的运营消息触达方式。例如，运营成长体系中，用户完成相应任务给予的奖励消息通知。
d. 其他场景
- 根据业务自定义诉求，例如，企业订单、公告通知等类似场景也可纳入消息通知范围，充分考虑各类型提示的优先级和必要性、消息冲突处理方案，制定合理的消息推送规则。
- 当然，也可以考虑其他的消息通知渠道（非工具场景内），如运营常用其他客户召回渠道：主站系统消息、消息微信公众号消息模版、短信。
二、如何有效设计消息？
1. 消息类型
首先明确消息的应用场景，根据该应用场景下所具有的特性和想要达到的设计目标，有针对性的选择消息类型。云设计工具中，常用的消息提示方式：徽标、气泡提示、功能列表提示。这三种提示方式可以灵活应用，结合提示等级的考量单个或多个组合应用。
2. 通知流程
消息的通知可以整理现有的所有适用场景，结合共性总结出通用的通知流程。这个流程可以具有一定的灵活性，只需要按照既定的顺序流转，流程中的节点有必选和非必选区分，按照信息的重要性判断是否需要使用该节点的提示方式。
例如，当消息入口为单一类型的消息提示，没有下一层级的功能且无需进行层级更高的干扰型提示时，只需要使用徽标提醒用户查看；当消息入口包含多个类型的消息集散，拥有下一层级的功能，并需要对某些类型进行加强提示时，需要在入口处、功能列表上有相应的徽标提示，并适当应用气泡提示来引起用户更多的注意。
流程中主要节点：
消息源：消息来源与应用场景有着直接的关系，通常会包括后台配置和事件触发。功能更新的消息通知一般跟工具的功能迭代周期发布，需要进行内容、帮助文档或教程一的配置后发布。
满意度问卷通常是周期行的，内容大致不会变更，根据周期目标会修改标签内容，推送会按照时间周期事件触发，有条件的也可以创建后台配置与之相关联。
总结下来，条件允许的情况下都可以通过建立引擎化后台，长期有效的保证消息源的稳定和灵活性。
- 通知方式：轻量消息提示选择在消息中心入口及列表进行徽标提示；需要加强提示的，除了徽标，可以考虑增加气泡弹窗的通知形式。
- 关联跳转：通过通知的行动点打开制定的功能、地址或者工具环境模块。
- 结束方式：关闭通知或关闭关联跳转内容。
- 数据回收：对各个环节的行动点进行监测，关注点击量、转化率、完成率等等相关性比较强可分析有价值的数据，进一步分析消息的曝光是否有帮助业务提升。对于本身具有数据回收功能的消息，例如问卷，可以关注用户填写行为和提交数据的回收，建立标准的回收分析规则。
3. 设计细节
a. 徽标
- 在统一的功能入口「消息」中心处显示徽标提示
- 当「消息」中心有下级分类时，需要明确每个分类消息数量的显示逻辑、入口处消息总量的计算方式、徽标消失的条件
b. 气泡提示
加强提示的气泡弹窗尽量做到在提示目标旁或相近的位置，更加有指向性，帮助用户增强记忆培养习惯。
c. 列表
- 针对不同分类的消息，需要包含的消息内容需要考量该分类的具体使用场景
- 仅需要进行跳转的可以用简单的列表，以文字链接的形式进行展示，点击则跳转
- 若需要展示更多信息，比如分类下可能还有细分下级分类，则可以考虑使用卡片承载单条消息
分类较多的时候考虑使用拓展性更强的展示形式。
d. 文字溢出
- 针对不同的情况的展示需求，限定最大展示的空间
- 在限定空间内，规定文字溢出的显示规则
e. 内容标准
对每一层级的内容制定标准：业务线表现形式、动词名词组合方式、日期显示规则等等
f. 推送规则
- 精准选择推送对象，针对用户类型分流信息。
- 明确消息推送的环境，例如，云设计工具中有很多界面环境，并非所有的消息通知都要在主界面/环境进行推送，渲染工具相关的消息通知可以在渲染工具环境内进行推送，给业务线更大空间和权限解决相关诉求，也给不用该工具的用户消息减负。
- 控制消息推送的周期和频率：每周/每天推送1次、事件推送1次，etc.
- 在统一环境、同一用户ID的情况下，控制用户每天收到消息的总量
g. 使用建议
对可能出现的错误使用情况提示：
不要对列表过度分类：在同一环境内尽量保持列表表头的精简，控制在4个Tab以内。有更多需要增加的消息类型可考虑进行同类或相近类型的合并。例如，用研其他类型的调研问卷可以与「满意度」合并，更改列表Tab名称为“用户调研”（举例非建议用词，可根据实际场景具体斟酌）
不要过度使用气泡提示：工具内有很多不同类型的引导提示，线上提示过多、连续弹出各类提示会对用户形成严重干扰容易，造成不必要的客诉。在使用气泡提示时尽量节制，对非必要内容不进行气泡提示打扰用户。
保持内容简洁明了：卡片或气泡展示文字内容长度有限，且用户的注意力在查看消息、提示时很有可能被打断，需要尽可能的在较短的文字长度内（两行内）承载可用信息的描述说明，准确精简的用词帮助用户理解提示用意。
三、总结
以上是针对酷家乐云设计工具消息通知的设计思路介绍，在B端业务中也有相似场景可供参考。
设计时，首先要确定我们面对的是怎样的业务场景，根据业务诉求确定设计目标，从而选择合适的消息通知方式，不要过度使用通知给用户造成困扰。
其次，在目标基础之上选择推送对象，以及具体的推送规则，分流处理信息，充分考虑消息通知的必要性和重要性，再做决定。最后，设计细节决定体验质量。
作者：藜漫，公众号：群核科技用户体验设计
本文作者 @酷家乐用户体验设计
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