用户信任：转化中常被忽视的关键要素

“信任”的重要性不言而喻，它贯穿在人类社会的各个方面。从原始的以物换物，到现代的商业交易、社交互动，甚至政治活动，信任都是其中不可或缺的元素。

无论在个人生活还是社会生活，信任都是一个基础性的元素。它像一座桥梁，连接着人与人之间的交往和互动，只有建立了信任，我们才能更好地进行各种活动，实现我们的目标。

但是有一天，我突然注意到很多人其实未充分思考“用户信任”这一因素在产品设计、用户交互、品牌营销以及市场运营等方面的运用。

随便翻看了一些品牌的产品页面设计、UI交互设计、运营活动，发现了很多明显会造成“用户不信任”的地方，也让他们望而却步，从而造成效果不好。

因此在本篇文章中，斗胆尝试思考分析“信任”这一看似很不起眼，但却对结果会产生决定性影响的因素，希望能够对提升效果转化有所帮助。

一、用户信任是怎么产生的？

毫无疑问，当用户获得的信息越多，其对品牌/产品的信任度会越强。

尤其是在做重大决策时，如果用户获得的信息不够多，那么他们会天然地产生一种不安全感。

所以信任问题，就可以转移为信息问题，也即“如何让用户尽可能多地获得品牌/产品信息？”有以下三种解决方案。

秘籍一：扩大信息窗口

对于一个新品牌而言，当用户在对其产品/服务产生兴趣后，但是他之前从来没听说过你的话，很可能会去公众号、小红书、浏览器中搜索。

如果一个品牌只有很简单的内容介绍、基本都查不到其他的有效信息，那么用户在掏钱的时候可能就会产生“是不是骗人的”的不安全感。

尤其是对于B端客户而言，客户可以接受你的品牌不够知名，但是必须要有相对完整的信息可查询，否则这种长期服务的项目服务到一半不做了怎么办？卷款跑路了怎么办？

难道大家被小区里的健身房坑得还不够吗？经验还不够深刻吗？

所以，我认为市场运营人员一定要重视品牌信息的曝光，尤其是新媒体内容矩阵。毕竟在这样的自媒体时代，开设账号 运营除了需要一点人工成本之外，很少需要其他的额外费用，不像纸媒时代需要花钱。至少可以在某几个重要的渠道去铺内容，哪怕当下的内容曝光无法带来立竿见影的效果，但也是可以无形中提升客户的信任感。

秘籍二：增加产品背书

光有信息还不够，还需要有背书。

背书就是借力，因为有其他信任的平台/机构/第三方认证…，用户从而愿意相信那个新的平台。例如很多金融平台就常常采用这种做法，我们时常能看到“交易受到太平洋保险保护”等字样提示。

以下是几种常见的增加产品背书的方法：

秘籍三：做好“设计”的信任感

无论是产品功能的设计、UI设计，还是活动设计，都需要综合考虑到我们产出的东西，对用户来说是能够产生信任的。

例如付款后的跳转链路就很能反映问题了，我感觉北京的交通实体卡就是一个让人感到很不安全的产品，因为需要通过手机NFC充值，但是每次我在给交通卡充值的时候不仅非常慢，并且常常显示充值失败，但我支付宝已经显示扣款了，就会让我觉得又扣了款还没有充值成功，太坑了。

再比如我之前看到的一个线下活动，内容是免费参与某组织发起的线下创业沙龙，海报非常简单，一个logo，一个主题，一个时间地点就没了。我抱着试试看的心态问了下工作人员一些具体的内容，对方傲慢地说不是都写在海报上了吗？吓得我赶紧打消住去的念头。

站在专业的活动运营角度，这就是一个非常失败的活动策划，我在看到海报时脑海里冒出了许多问题：

• 为什么免费？还提供茶歇？该不会把我们骗到那里再收费吧
• 办这个活动的目的是什么？看起来对主办方来说没有什么收益啊？
• 海报上写的线下沙龙的内容也非常笼统，它们到底想表达什么？
• ……

所以，可想而知，这个活动的效果会有多差。

我之前也策划过一个类似的活动，活动核心机制是免费送新用户一年会员，目的是通过赠送会员的形式进行拉新。但如果直接赠送会员，就不免让人产生“好好的，为什么要送会员？”“是不是有什么坑？”之类的联想和疑虑。

因此我的解决方法就是做一个噱头，正好结合了品牌十周年庆感恩客户的时间点，向新用户撒福利，无门槛直接领会员，这样就可以解决用户对“为什么要送礼”的疑惑。

并且在活动h5的设计上也是突出一个专业性，无论是规则设计、活动机制的设计，还是画面样式，都会突出一个“用心”，这样也能在潜移默化中影响对方的信任感。

二、哪些因素会造成用户的不信任？

接下来，将和大家展开聊聊那些会造成用户不信任的因素。

1、成本高

不像成本很低的决策，如在pxx买了几块钱的小玩意儿，被坑就坑了，无所谓。成本高的产品或服务通常需要更多的投入，引发用户对性能、可靠性和提供的价值有更高期望。尤其是在长期付费、服务周期较长的B端平台上，客户对信任的要求更高，这是因为高成本使客户更加关注产品或服务的综合表现。

在这种情况下，客户对产品或服务的信任不仅基于品牌声誉和过往表现，还会更加关注实际的成果和效益。

因此，高成本产品或服务的供应商需要通过提供卓越的性能、可靠的服务和持续的价值来赢得客户的信任，从而确保客户长期的忠诚和满意度。

2、门槛过低

过低的参与门槛可能让用户怀疑产品或服务的质量，从而降低他们对产品或服务的信任度。

所以有时候并不是价格越低、甚至直接白送效果就好，而是需要设置一定的门槛，让用户从心底愿意重视我们给出的福利。

这种门槛可以是用户对产品或服务的一定程度的投入，也可以是时间、精力或资源上的投入，适当的门槛可以帮助筛选出真正对产品或服务感兴趣的人，同时也有助于树立产品或服务的价值。

通过参与门槛，用户更有可能认可产品或服务的实际价值，从而更加信任并重视所获得的福利。

3、违背常识的承诺

违反直觉、过度夸大和过度美好的承诺通常会让人感到不真实或者不可信，因为这些承诺违背了常理。这种情况会导致用户对产品或服务的真实性产生疑虑，从而降低信任度，“天上不会掉馅饼”的训诫早已牢牢刻在我们 的DNA中。

因此，品牌和营销活动需要以真实和可信的方式呈现产品或服务，避免夸大承诺，而是强调实际的优势和利益，通过实实在在的价值和诚实的宣传，品牌能更有效地赢得用户的信任，从而确立长期的忠诚度和良好的口碑。

4、未知恐惧

不确定性会影响用户对产品或服务的信任度，使其在决策时更为谨慎。当他们感到对产品或服务的了解不足或存在疑虑时，他们往往会更加谨慎地评估选择，可能会延迟决策或选择相对更为熟悉、可信赖的品牌或供应商。

这种行为也可能导致用户会更倾向于寻求关于产品或服务的第三方意见和评价，以便更全面地了解产品或服务，从而在做出决策之前能够更好地建立信任。

5、信息匮乏

缺乏充足的信息会使用户感到缺乏安全感，每个人通常都会希望在做出购买决策之前能够获得充足的信息，以便更好地了解产品或服务，从而建立信任。

这种信息的充分性涉及产品的特性、功能、性能、品质以及提供商的信誉和支持等方面。因此，尽可能提供清晰、详尽的信息对于建立信任至关重要。

6、陌生品牌

对于陌生的品牌或产品，人们通常会更为谨慎，尤其是在重要的决策上。

如果用户缺乏对该品牌或产品的了解，这可能会影响他们对产品或服务的信任度，因为他们更倾向于选择熟悉和信任的品牌。可以通过向用户提供清晰的信息、积极的用户体验以及积极的口碑来缓解这种情况。

此外，提供充分的支持和保证，如无条件退款或用户满意保证，也可以帮助陌生品牌或产品赢得用户的信任。

7、无背书的不安全感

缺乏来自其他用户或专家的背书和认可会减弱对产品的信任，用户通常会依赖他人的经验和意见来确认自己的选择，这种背书和认可可以是用户的评价和评论、专家的审查或第三方认证。

当其他人对产品或服务表示满意或给予积极评价时，这些信息会增强用户对产品或服务的信心，从而加强其信任度。例如我们在淘宝购物时很少会选择0销量的产品，甚至不少人专门只选销量高的买。

因此，积极的用户评价和专家认可是营销中非常重要的一环，可以对用户的购买决策产生积极影响，促进用户信任的建立。

8、夸大宣传

过度吹嘘或夸大产品功能会让人感到不真实，从而降低其对产品或服务的信任度。用户可能会对夸大宣传产生质疑，怀疑产品实际表现与宣传描述是否一致。

真实的产品展示和客户案例可以更有力地证明产品的价值，打破用户对吹嘘的质疑，因此在宣传和营销中，更重要的是强调产品的实际优势和真实效果，以此来赢得用户的信任和忠诚。

9、隐私问题

对于涉及隐私的产品或服务，用户会更加谨慎。隐私问题可能会对信任产生重大影响，特别是在当今数字化时代，缺乏对隐私保护的信任可能导致他们对产品或服务的选择产生疑虑。

因此，在涉及隐私的产品或服务中，建立透明的隐私政策和强有力的数据保护措施至关重要。通过清晰、易懂的隐私政策以及数据使用和共享方式的透明度，可以增加用户对隐私保护的信任感。

10、信息不对称

如果用户感到被欺骗或遭受不公正对待，会极大地降低他们对产品或服务提供者的信任度。产品或服务提供者应该确保用户在交易过程中获得充分的信息，包括产品或服务的实际性能、价格和条款等方面，以避免信息不对称带来的不信任感。

此外，对用户提出的疑虑和问题进行真诚回应，并提供合理的解决方案，有助于增强用户对服务提供者的信任。公平、透明的交易和真诚的沟通可以建立起用户与服务提供者之间的信任，从而促进长期的合作关系和用户忠诚度。

11、付款后的回馈不到位

若用户在支付后未获得到预期的回馈或支持，会对产品或服务的可靠性和提供商的诚信产生疑问，从而降低信任度。

用户期待在购买后得到必要的支持和服务，以及及时的反馈，如果这方面做得不到位，将直接影响用户对产品或服务的信任。

三、建立用户高信任度的方式

以下是关于如何建立用户信任度的7个关键方式：

1、确定感

人们通常追求确定感，因为确定感可以带来安全感和信任感，从而降低焦虑和不确定性。因此，当产品或品牌能够提供确定感时，通常会更容易赢得用户的信任和忠诚度。

例如下面的双十一海报，左边两种的活动主题就是非常泛的表述，根本就不知道参与活动的价值和优惠点在哪里。而右边那种则是非常明确的满400减200的机制，一看就懂。再比如送万元好礼，就不如“送苹果手机”让人可信赖，实时抽奖就比主办方后台随机选择一位更让人可信赖。

再比如很多活动中常出现的的抽奖、有机会、送福利、好礼大放送等关键词，都是让用户产生“信任危机”的关键。

2、安全感

根据马斯洛的理论，安全需要是指人们对于身体安全、稳定性、经济安全、健康和居住环境的需求。

这一需求层次位于生理需求之上，是指人们在满足了生理需求之后，便开始寻求安全感和稳定感。

马斯洛认为，只有在满足了这些安全需求后，人们才会寻求更高层次的需求，比如社交需求、尊重需求和自我实现的需求，我们需要让用户相信他们的个人信息和交易数据是安全的。

品牌可以通过加密支付系统、明晰的隐私政策以及安全认证来建立这种信任。例如，举办线下活动可能会造成人身安全，那么就有必要在活动的规范性、专业性、权威性等方面做好，这样才能够吸引用户参与。

3、掌控感

用户是希望保持掌控感的，这意味着提供透明的信息、灵活的选择以及有效的用户服务。例如，许多订阅服务允许用户随时取消订阅，从而赋予他们更多的控制权。

4、建立品牌的正面口碑

通过提供卓越的产品和服务，建立正面的口碑能够增强用户信任度。这可以通过用户评价、社交媒体分享以及品牌参与社区活动来实现。例如，亚马逊和其他电商平台上的产品评价和用户评论对于其他消费者的购买决策具有很大影响。

5、权威背权威背书

当用户看到专业人士或权威机构对品牌或产品的认可时，会增加对品牌的信任。所以品牌方需要尽可能呢通过专家推荐、行业认可、以及相关领域的认证来提升自己的行业权威性。例如，健康领域的产品如果获得专业医生的推荐，会更容易获得用户的信任。

6、可量化、可感知、及时性强的承诺

品牌需要对用户做出可信的、且明确的承诺，并且在服务方面提供用户能够感知到的价值。这包括金钱上的承诺（如退款保证）、服务水平的承诺（如快递及时送达）以及产品质量保证等。例如，活动规则里写明了要抽奖，那么开奖时间、抽奖方式、抽奖资格、抽奖公示等部分就要做到公开透明，尤其是要避免“暗箱操作”。

7、顺应人性

最后，品牌需要理解并尊重用户的情感和心理需求。这意味着在交流中表现出真诚、关怀和尊重。例如，一些品牌通过在社交媒体上与用户进行真诚的互动，回应用户关切的问题，从而建立了与他们更加亲密的联系。

总之，建立用户信任度需要通过一系列的积极行动来实现。这些行动旨在让用户感到被尊重、被理解，并对品牌产生信任，从而建立长期的合作关系。

四、结语

信任的建立不是单一因素所能决定的，而是多个因素综合作用的结果。

例如，在产品设计方面，除了功能是否符合用户需求、界面是否友好、操作是否便捷等因素外，还应考虑安全性、可靠性以及未来发展的前瞻性，这些因素直接影响用户对产品的信任感。

在用户沟通互动方面，除了专业得体的语言、及时的回复、顺畅的沟通外，也需要关注个性化的服务、用户参与感以及用户权益的保障，这些都是影响用户信任的关键因素。

在品牌营销方面，品牌的社会责任、可持续发展战略、以及品牌与用户之间的情感连接同样对用户信任产生重要影响。

在市场运营方面，除了价格、服务质量、售后服务外，还需要考虑信息透明度、公开度的塑造。因此，要想建立和维护用户信任，需要多方位入手，综合考虑各种因素，不断提升产品和服务的质量和水平。

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