以创新的名义糟蹋用户体验，值得吗

2017-02-22 09:45:00

引言：“用户体验”兴起于移动互联产品，但其实硬件产品/耐消品的用户体验同样很重要。移动互联产品的迭代周期是0.3-1年，而硬件/耐消品的迭代周期是1-3年，这么长的周期足够整整一代用户抛弃你了！你还敢以创新的名义糟蹋用户体验吗？

最近读了一本不错的书，北京时光创新咨询公司GM罗浩写的《用户体验：引爆商业竞争力的新法则》，全书概括性的讲述了“用户体验”这一理念在产品、品牌、渠道、组织几个方面的应用。虽然作者出于咨询公司的限制不方便撰写真实的商业案例经验，不过本书整体读起来还是比较适合迅速掌握用户体验工作要领的。读过本书后，结合着我自己的工作经验和观点，写一下有感而发的、不算读书笔记的读书心得吧。

一提到产品创新就不断增加新功能，到底为哪般？

最近某龙头家电企业大张旗鼓的发布了一款智能抽油烟机，一看正是我们在AWE展会上吐槽的那一款，此机颜值相当高，纯触屏相当绚丽上档次，但我可以很负责任的说，在现场有几个哥们儿上手体验过后，不出半分钟直接摇头走人——操作体验太差了！更恐怖的是此机没有物理按键，也就是说如果用户不想用纯触屏了，或者纯触屏坏了，只能打400电话退货了……

拿这个产品不是为了吐槽竞争对手（其实行业领头羊也有类似产品，但功能更简洁，操作更流畅），只是想质疑一件事情：为何一提到产品创新，PM们就首先想到不断增加新功能呢？连产品的用户体验都不顾了？

这源自于PM们的一种焦灼状态：在一个充分竞争的市场中，用户需求似乎很清晰，但同一类产品中总是存在三五个品牌同质化的能满足核心需求，例如一提到抽油烟机，大吸力、低噪音、易清洁、高颜值是人所共知的核心需求，然并卵，你会发现市场上有很多一线的、二三线的、不知名的品牌都能满足这些需求，甚至比你做的都要好。

即使是企业花了大精力去研究市场、研究用户，最终都会发现大多数产品的核心功能逐渐同质化，想寻找市场缺口基本很难做到。我们不得不面对这样的竞争环境：饮料并非要解决口渴的需求，餐饮并非要解决吃饱的需求，手机并非要解决通信的需求，汽车并非要解决驾驶的需求，如果产品仅仅提供了直接的核心功能，很难促动用户从众多品牌中选择自己，更别说使用完之后还要分享晒出来。

所以，现在能理解为何PM们要不断增加新功能了吧？他们是急于在红海市场中从产品功能层面找到突破口。特别是前两年智能化的浪潮一波高过一波，所有的家电产品恨不得都跟手机App联接上，好像联接上手机App就智能化了！我还记得有一次在深圳听小米唐沐老师讲硬件产品的创新，开玩笑举了个“智能晾衣架”的栗子：当用户端着一盆洗好的衣服，走到阳台，准备晾衣服，一抬头，汗……竟然忘了带手机……搞出这个产品的PM在家绝对不自己动手洗衣晾衣的！唐沐总结到：“不解决问题的设计会制造问题！”

刚才说的那款新发布的抽油烟机，同样犯了这个错误（除非正式上市的产品大大改善了操作逻辑和体验）：当用户正在翻炒猪蹄时，需要调个风量，一抬头，汗……忘记调风量的选项在哪一级菜单里了……好不容易找到了，再一低头，汗……猪蹄糊锅了……；另一个场景：大夏天，用户炒菜，满头汗，两手沾油，抬头操作烟机，滑……滑……滑……这纯触屏能再烦人一点吗？

如果PM们真的被逼无奈增加新功能，最起码把用户体验做好吧，而且还要根据产品的基本属性而定：如果产品属于娱乐性、交互性强的产品，可以增加“丰富好玩”的功能，例如手机；如果产品属于设备型、交互性弱的产品，还是做得简单些吧，用户可没兴趣玩你那设备，他们只想产品安安静静的稳定的工作！

全方位做好用户体验，是突破红海市场的重要方式之一

那么什么是用户体验呢？用户体验涵盖了哪些方面呢？罗浩在他的书中提供了一个用户体验的全景图（如下图）：

其中基本的理念就是：回归以用户为中心的商业场景（而不是企业自己YY的舞台），从产品、品牌、渠道、组织四个方面全方位提升用户的体验，从实操来讲，主要就是从产品与营销两大方面做好用户体验。

举个栗子：老板电器的主力抽油烟机产品，主要卖点就是“大吸力”，从产品性能参数、广宣诉求、终端形象、演示物料等等，全方位轰炸，只讲一件事情：我们家烟机吸力大！该企业就是把大吸力这个人所共知的用户核心需求在产品方面做到极致、在营销方面讲到极致，就已经在这几年的市场中赚到盆满钵满了。有时候简单粗暴的讲一个卖点，用户体验的效果要远远好于讲N多个卖点。

再举个栗子：方太的主力抽油烟机产品，主要卖点就是“四面八方不跑烟”，其实也是在讲吸烟效果好，但该企业把用户需求和体验绕着弯讲了出来，没有采用简单粗暴的方式。方太选择的并不是轰炸式的极致用户体验，而选择了主打用户感性诉求“走心”这一招。

正如罗浩在他的书所说：“一个企业想要很好满足用户的需求，首先要找出用户真正的痛点所在，然后再分析清楚用户痛点是理性的还是感性的，最后再对症下药。如果用户主要是理性痛点，企业应集中解决产品功能性的问题；如果用户主要是感性痛点，企业应集中解决产品体验感受的问题。通常企业都非常善于解决理性痛点，比如搞搞技术、提升下功能等，但一遇到感性痛点就显得有些手足无措了，不知该如何发力。要想解决好用户的感性痛点，用户体验恰恰是关键。”方太的这些广告正是抓住了用户的一些细微体验痛点，没有灌输自家产品吸力有多大这样的功能性诉求，而是站在用户体验的角度讲自家产品可以保护用户的皮肤、头发、嗓子等，相比那些大喇叭式的广告更“走心”。

产品创新并不是非要增加新功能，用户体验更重要

虽然本文所举的栗子都是传统家电行业的产品，但同样的思维理念也适用于硬件产品的开发，尤其是目前如火如荼的智能硬件：

用户不一定需要新颖的功能，一方面为了面面俱到的功能，反而会使产品丧失掉独有的惊艳的卖点，另一方面对于设备型、交互性弱的产品，更多的功能反而是种累赘，用户也不会为了多余的功能花费更多的金钱，例如你家的晾衣架；
抓住用户的核心需求点，单点突破，从产品与营销两大方面打造极致的用户体验，效果远远好于胡子眉毛一把抓的众多卖点，例如老板的大吸力烟机；
从用户体验角度来讲，用户可能并不关心你的技术多牛逼，例如有多少iPhone用户在乎过iPhone的技术和性能参数呢？更多的口碑是iPhone设计的极致、稳定流畅的操作体验这些感受吧；
新产品的创新，特别是智能产品，因为并不是传统的功能设置，用户都会有一个适应过程（企业叫做市场培育），如果用户体验做的很烂，用户很快就会放弃掉，因为它并不是必需品，给用户带来更多麻烦的智能产品只会带来吐槽，而不是尖叫；
产品的体验一定要在用户使用场景下去评估，而不是在实验室里，实验室的使用条件都是工程师理想的状态，远不是用户实际遭遇到的场景痛点！最后一个栗子，我自己用的手机，大家都有很多情况下是单手操作手机的吧，例如吃饭时、走路时、坐地铁时……那么手机单手的握感就是一个很重要的体验了（如下图），我很想知道这款手机的工业设计师为何要将后壳的高光边做成较锋利的？！试问这款手机的设计师、工程师是否有自己全天候试用过该产品，或者找些真实用户做做用户体验呢？