餐饮人说说用户体验这件事儿

一、何为用户体验

用户体验指的就是用户在使用某种产品时的主观感受，用户主观提出的“好用”或“不好用”，“好用的理由”以及“不好用的理由”这都属于用户体验。

而餐饮行业作为服务行业，面对着各色各样的消费者，餐厅输出自身整体价值后，会得到消费者最直观的反应，这个反应即是这个餐厅的用户体验。

消费者对他看到的、听到的、感受到的所有关于餐厅的因素做出反应，综合所有反应的总和，得到的就是他对这个餐厅的用户体验。

随着互联网的发展，外卖平台以及团购平台大范围崛起。方便商家推广自家餐厅的同时，也方便了消费者在一个公开的平台上反馈自己的用户体验。

第一批消费者给出的反馈与评价，又将成为下一批消费者的先导体验。好的用户体验一环扣一环，为餐厅的产值提供良性循环。

反观糟糕的用户体验则是一个死胡同，来过的不愿意再来，没来过的，直接被前人所描述的坑给吓退，来都不想来。

大众点评评价页面

二、怎么保证良好的用户体验

既然用户体验是一个反应的综合，那对餐厅而言，消费者的用户体验贯彻到他从“选择这个餐厅、进入餐厅消费、最后离开餐厅”这整个过程当中。

餐厅方面自然是要从着三个大的方面着手，才能保证良好的用户体验。

2.1 消费前

消费者在消费前接触到餐厅的主要渠道就是餐厅赖以生存的营销手段，餐厅宣传也好，好友推荐、团购平台搜索等等。

这些都是建立在了解顾客需求的大前提之下，抛出一系列能够让顾客关注的吸引点。

顾客喜欢美食，就大力宣传产品质量。

在传单、海报、平台展示上放出一系列带有视觉冲击性的菜品图片，以此传递给顾客“很好吃”的信息，想抓住顾客的心要先抓住顾客的胃。

但那么多同类餐厅，大家都想抓住顾客的胃，至于能不能得到抓住顾客胃的机会，则取决于你能不能先于他人抓住顾客的眼球。

众所周知，麦当劳肯德基等快餐的海报上总会印出饱满诱人的汉堡形象，即使顾客心里知道广告图片与现实产品之间的差异，但他们仍然会有去购买的欲望。

再比如一个食客进入一个陌生餐厅选择点餐时，总是会指着菜单或是招牌上最诱人的菜品图片说“给我来一个这个”。

广告海报上的汉堡和实际的汉堡对比

顾客喜欢情怀，那你就得会讲故事。

西少爷的《我为什么辞职去卖肉夹馍》，伏牛堂的《我硕士毕业为什么要去卖米粉》都是讲故事做营销中的佼佼者。

为什么？还不是为了让消费者对你有共鸣、感兴趣。

当消费者对餐厅有兴趣，就代表他有很大可能会深入了解一下这家餐厅，那离他进店消费基本就不远了 。

西少爷肉夹馍

总的来说，餐厅前期对消费者主要起到一个引导和消息前置的作用，在整个大的消费趋势上对顾客投其所好。

2.2 消费中

如果说消费前客户体验还只能靠远程控制，流失率过高。那当顾客选择进店消费时，用户体验这个概念执行起来就会方便得多。

顾客在消费时，最直观的维度是“体感”，这种体验层级是一种最基底的用户需求，即生理诉求的满足。

体感包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉。五官即五感，前三感大概可以囊括为对餐厅环境的要求。

消费者看到的可能是整个餐厅的别致装修，也可能是桌椅上一块没被搽拭干净的油渍；触碰到的可能是皮质沙发的柔软，也可能是瓷碗边上裂开的缺口；听到的可能是餐厅播放的优雅音乐，也有可能是隔壁桌刻意模仿着自己的口音开恶劣玩笑。

每一种感受都会由他个人的大脑反馈出不同的感受，餐厅环境的好与不好，完全取决于消费者的一念之间。

我们常常可以在团购网站的点评上看到顾客消费后做出的评价，基本上是从各个方面进行点评。

顾客消费后在点评网络上对餐厅进行反馈

至于嗅觉和味觉，这完全是由餐厅菜品质量决定的。

一般消费者对一个餐厅最关心的问题就是“好不好吃”。产品质量有时候甚至能推翻消费者对餐厅最初的一些印象。

早年所说的“酒香不怕巷子深”就是这个道理。

而现在，也有许多闷声发大财的小店，上海街头卖特色“爆鱼”的大妈能成人人追捧的“爆鱼皇后”；网友晒出自家母亲做馒头，月收入碾压咪蒙助理；再想想星爷的《食神》里帮他扭转全局的“撒尿牛丸”。

再说黄太吉、雕爷牛腩之流，装修不可谓不好，环境不可谓不精致，情怀也说了一大堆，故事也讲进人的心坎里，可为什么还是不行？

因为“难吃”。

就这一个理由，足以将一个餐厅打进十八层地狱。

体感型体验就是这么直接粗暴，但合理又有效。因为生理需求得到满足是一种直接的既得感。

2.3 消费后

当消费过程结束，顾客从口袋里掏出钞票付账，他会立即在脑内进行分析，他所付出的与他所得到的呈多大的比例，也就是我们通常所说的性价比。

消费者对一个餐厅的性价比判断就相当于在内心给这个餐厅进行了一场评分，性价比高低决定了他再次来到这家餐厅的几率大小，以及是否有将餐厅推荐给他人的意愿。

同时消费者会把在餐厅消费过程中的个人主观感受表述在点评网络上，这种主观意识的露出是为消费中的个人生理和心理待遇的记录和情绪反馈，并形成可交换的意见信息。

如果这种时候餐厅有意识地去进行实时监测后台数据和舆论关键词抓取，就能形成一个非常合适的用户体验场景。

我们把这叫——“客情维护”。

品牌对消费后体验进行积极反应，用户再反向对品牌努力做出的反应结果进行情感层的体验。而这种情感层的体验决定了用户复购的动作层，形成餐饮企业的“可持续性发展”。

来源：餐饮人必读（官方公众号：qingcai5678）
作者：王秋怡

关键字：产品经理, 体验, 餐厅

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