你每天关注用户体验，谁来关注你的体验？

最近组内读书会在阅读情感化设计这本书，大家讨论到一个问题：在设计中情感的作用是什么。书中的一个例子：同样的两台ATM机器，一台设计的比较简陋，另一台经过了优化，外观、按键、屏幕等做了更整体的设计。两台机器的功能是完全一样的，但用户却认为后者更好用一些。

从设计的层次来看，情感化设计是在可用性设计之上的，我们一直认可的是，产品首先要好用，进而再去争取让用户爱用。但是当一种设计能够使用户喜爱、激发了正面积极的情感，反而会向下影响可用性，让人"觉得"这个产品也更好用一些。

由此引开去，其实我想讲的不是产品设计中的情感，而是在一个项目、一个团队中，每一个合作者的情感体验。我们一直在讲，UX设计师要做好产品的体验，但实际上， 我认为UX设计师除了应该对产品体验负责，还应该尽力去优化与合作者的体验。 这个合作者，包含产品经理、视觉设计师、开发与技术、运营等等所有可能一起工作的角色。

如果每一个团队成员都可以有比较好的工作体验，认同产品的方向和决策，在创造产品的过程中体验到快乐、成就感、认同感，那么好的产品体验就是水到渠成的结果。

举一个正面的例子：最近在做的一个新的APP设计，在前期的方向探索阶段，产品和设计师、开发会坐在一起讨论产品的整体功能策划、竞品分析、创新亮点。每个成员都可以充分发表自己对产品的想法、建议，而一旦没有被大家采纳，才可以了解背后的原因。所以最终的结果是，每个人的积极性都比较高。

这个过程中，作为UX设计师，我尝试去把控讨论的流程、节奏，通过一些UX方法帮助会议得到一些有效的结论，例如：按照brainstorm规则引导大家提出idea，然后通过合理的维度评估这些idea，包括让在场的开发评估可行性，让设计师评估实现的效果，让产品去评估实现优先级和对总体目标的帮助。综合意见，最终确定下一步的需求和决策。

这样得到的决策可以被关键成员认可，在后期的落地阶段，大家积极性也会更高。例如在确定排期时，各个角色很愿意与其他合作方讨论如何更快速的配合；在设计阶段，开发甚至会主动提出一些技术上能做到的效果，来帮助设计师扩展思路、提供灵感，即使这样有可能增加开发成本。 每个成员是以产品总体的目标为导向，而不是以完成自己所负责的那一部分为导向。

再举一个反向的例子：产品经理和UX设计师根据功能梳理好了交互方案，交付给视觉设计，视觉设计师看到方案紧锁眉头，说页面东西有点多，不够简洁，能不能砍掉一个功能？产品说怎么可以因为视觉设计处理不好就砍掉功能？而其他角色：包括研发、运营在谈到这个问题时，也都表露出各自不同的看法和分歧。

有时候产品会在这种情况下直接作出决策，设计师内心不认可，但是硬着头皮去执行，在具体设计的时候，又暴露很多新问题出来，比如功能复杂，难以把交互处理的顺畅好用，视觉上也需要更多层级传达，最终出来的产品，大家拿来一用，开始抱怨：这个东西设计的好复杂、好难用。设计师说，这个是产品定的，一定要那么多东西，没有重点，难用怪我咯？进入了"谁来背锅"的恶性循环...每个人都很累，也很不开心，而最终做出来的结果又不理想。

这种场景，是考验UX设计师的时刻，属于"关键性对话"场景，来自一本非常经典的介绍沟通技巧的书《关键对话》： 关键对话指的是每个人身上会发生的和他人的互动行为，会较大程度的影响生活的日常对话。 这样的对话有三个特征：

对话双方的观点有很大差距。

对话存在很高的风险, 对话失败会有严重的后果或损失。

对方双方情绪激烈, 会话过程极其容易失控。

上述的情景，是关于产品的决策分歧，会影响产品的结果好坏。而这个过程中，双方因为互相不认同，情感上产生消极的感受。而对于这种关键对话，如果处理得当，往往会收获非常好的超出预期的结果。

所以遇到这种关键对话场景，该怎样处理？在前几天的工作中遇到了同样的情景，我尝试围绕分歧，将不同的可能方案表达出来，分析出每个方案的优势和劣势，然而召集相关的成员坐在一起讨论，最终发现，分歧存在的原因很大程度是上因为有些信息没有对齐。例如某一个功能，其实在deadline的限制下根本没办法完成开发，所以设计不需要做。还有一些分歧，产品团队内部都还没有达成一致，所以由"该怎么做"的讨论到"为什么要做"，这样讨论下来，综合考量，最终达成了更合理、一致的决策。而更重要的是， 经过这个过程，进一步统一了大家的认知，让每个人都明确合作方内心中真正的需求和目标，并且可以明确自己在做的事对整个产品意味着什么，接下来，执行过程就可以变成正向的循环，而不是消极应对。

UX设计这个概念可以定义的很广，涉及的对象、角色也很多。作为UX设计师，需要对每一个环节的体验负责，甚至可以说， 一个UX设计师本身提供的服务体验，传递给产品、视觉、开发等合作方的感受，也是体验的一部分。 我们平时都在关注所谓的产品体验、用户体验，然而产品的实现背后是每个设计师、程序员努力的结果，这些人的工作体验却很少被关注到。如果一个产品的创作者们自己都觉得这个过程感受不好、做的不开心，还如何期望能做出一个体验良好的产品呢？

作者 爱新觉罗米

关键字：产品经理, 体验

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