客户服务等同于客户关系吗?如何建立好客户关系?

对于一家企业来说,可以花钱聘请最优秀的员工,也可以花钱与名人合作来提高品牌影响力,但如果客户不满意,所有努力可能就会打水漂。

那如何才能让客户满意呢?与客户建立良好的关系,就是企业可以采取的最有效策略之一。

出色的客户关系有助于提高获客率、忠诚度和满意度,从而为企业带来巨大的投资回报率。

但遗憾的是,客户关系许多时候被一些企业放在了不太重要的位置,他们更看重客户流量的增长,这种想法显然是不全面的。

随着流量增长陷入瓶颈,通过私域运营来建立更牢固的客户关系,开始逐渐成为众多企业的选择,而其中至关重要的一个核心,也是许多企业正在做的,就是在客户旅程的每个阶段建立更高效、更有意义的互动方式。

其实客户关系与任何关系一样,也需要强大的沟通和信任基础,只有在这个基础上,客户关系才能变得牢固,并对企业品牌产生足够的信赖。

接下来,我们将会给大家解释到底什么是客户关系?良好的客户关系会带来哪些好处?以及建立良好客户关系的关键点有哪些?

一、什么是客户关系?

简单点理解,客户关系就是企业在进行品牌管理时,与客户互动并建立长期关系的过程。

许多企业都有一个专门的团队来负责这块,客户与您企业和产品的互动程度越深,意味着客户获得的价值就越高,而客户关系也会越好。

企业在制定具体的客户关系策略时,需要考虑很多事情。

比如怎么做促销活动,能让客户清楚知道从你的品牌中获得好处,从而帮助企业在竞争中脱颖而出;一致性的政策可以向客户表明你的品牌注重信誉,提高客户信任度;而客户服务的及时性则可以向客户展示你的品牌对他们的重视,增加客户忠诚度。

总之,围绕客户关系企业可以做许多事,而且永远不要低估客户关系的重要性,越来越多企业都已经将客户关系,作为决定品牌是否能成功的关键因素之一。

许多人认为客户关系和客户服务是一回事,但实际上两者之间有非常明显的区别,而且了解清楚很有必要。

虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中,都发挥着不可或缺的作用,但前者侧重于解决问题和建立关系,而后者则强调提升客户对品牌的体验。

另外,客户关系是主动的,而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略,可促进客户服务,需要对客户进行分析并了解他们的痛点,以确保客户服务富有成效;而客户服务则是一种服务,是企业为客户提供的帮助,以确保他们取得成功。

二、良好客户关系的好处

一家成功的企业,良好的客户关系必然是它可持续增长的基础,只要明确了这一点,就很难不把客户关系放在第一位。

那么,良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢?

1. 提高客户留存率

首先,对于任何企业来说,一个长期的痛点就是客户流失。

因此可以看到,越来越多的企业都在强调客户留存率,因为企业不仅要吸引到新客户,还需要想办法将这些新客户留下来,并实现持续的转化。

虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中,都发挥着不可或缺的作用,但前者侧重于解决问题和建立关系,而后者则强调提升客户对品牌的体验。

另外,客户关系是主动的,而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略,可促进客户服务,需要对客户进行分析并了解他们的痛点,以确保客户服务富有成效;而客户服务则是一种服务,是企业为客户提供的帮助,以确保他们取得成功。

2. 良好客户关系的好处

一家成功的企业,良好的客户关系必然是它可持续增长的基础,只要明确了这一点,就很难不把客户关系放在第一位。

那么,良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢?

3. 提高客户留存率

首先,对于任何企业来说,一个长期的痛点就是客户流失。

因此可以看到,越来越多的企业都在强调客户留存率,因为企业不仅要吸引到新客户,还需要想办法将这些新客户留下来,并实现持续的转化。

那么,如何发现和吸引到有影响的KOL呢?

发现KOL客户有个简单的方法,就是发起一个所有客户都可以参与的社交媒体活动,然后通过关注「评论数」、「点赞数」之类的指标,来确定影响力最大的KOL客户。

一旦确定了客户群中的KOL,下一步就是建立良好的客户关系,查看对方是否购买了你的产品,并感谢他们的关注,或者直接通过客户满意度调查反馈来作为良好关系的开端。

总之,有很多方法可以联系这些KOL客户,而向他们展示企业的关怀,肯定有很大帮助。

三、建立客户关系的3点关键

知道了良好客户关系的好处,那么具体应该怎么做呢?有人会觉得那还不简单,把客户服务做到极致就行。

做好服务当然没错,但继续深入了解的话,会发现有一些更深层次的策略可以帮助建立客户关系,这里我们提3个关键点。

1. 了解并满足客户的需求层次

首先,如果不了解对方,就无法建立真实、持久的联系,客户关系当然也是一样。

因此,你的客户想要什么?如何为他们提供服务?这是成功企业需要不断思考的问题。

为了对客户有足够的了解,成功的企业都会通过访谈、市场调查,以及来自销售人员、客户成功的反馈,来确定客户的需求。

大家都知道心理学上有个著名马斯洛需求理论,把人的需求分为了5个层次:生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。

产品经理,产品经理网站

许多企业就把这个理论应用到了客户身上,通过满足客户的不同需求,来建立良好的客户关系。

一般来说,满足客户需求的方式越多,客户就会越忠诚,客户的复购率也会随着时间的推移不断增加。

而且随着数字技术的高速发展,企业可以更轻松地挖掘出客户的需求,并提供丰富的个性化服务。

比如现在的Salestech技术,就可以让企业能够查看客户与销售人员的每一次对话,以及客户在线上的关键词搜索,这种能力帮助企业实时确定可以为每个客户带来的最大价值。

当然,通过Salestech企业也可以在客户寻求帮助之前,精确预测和评估他们的需求。

满足客户需求的个性化服务越深入,企业就越有可能为建立良好的客户关系提供支撑。

2. 关注客户情感联系,而不仅仅是满意度

其次,对于提高企业收入和盈利能力而言,客户满意度比不上客户与企业的情感联系。

举个例子,虽然调查显示,大家对星巴克的品牌满意度更高,但因为瑞幸和用户产生的情感联系更多,所以好多人还是喜欢喝瑞幸。

而为了激发这种长期的情感联系,企业就需要一种直接的客户服务关系,这种关系会随着时间的推移,逐渐发展为客户信任。

因此,与其将客户满意度视为唯一标准,不如将情感联系也作为企业的一个重要目标。

3. 一致性高于一切

一次美好的购买体验,其实很少能带来客户信任和忠诚,只有保持长期一致性,并与客户建立真正的关系,才能带来信任和忠诚。

这里提到的一致性,主要包括两个方面:

一方面,客户旅程的一致性。

客户体验越多样化,越变化不定,其实客户对企业的印象就越差,相反,企业带给客户的体验越一致,客户就越有兴趣继续这种关系。

比如你之前每次去肯德基点餐,速度都特别快,让你感觉特别高效,但有一次突然就特别慢,等了老半天,那你可能下次就不会去了,会选择旁边更快的麦当劳。

另一方面,客户沟通的一致性。

信守承诺的企业,通常都很容易在客户心中脱颖而出。

对于客户关系而言,最糟的事情就是明明做了某些承诺,最后却总达不到客户的预期,即使这些承诺有时候并未落到明面上,也会对客户关系造成很大伤害。

四、结语

客户关系的建立是一个需要长期加持的工作,而且过程并不容易,但做好之后,带来的价值是不可估量的。

当然,随着数字技术的不断迭代,在Salestech的赋能下,可以通过对客户需求的精准分析,对客户阶段的智能识别等等,为企业在建立客户关系中提供巨大帮助。

建立良好客户关系,就是以客户为中心的服务理念,只有当企业认真对待每一次客户触点和每一次谈话,才能与客户建立起长期的价值、信任和情感联系,从而为客户合作铺平道路。

 

本文作者 @种草式销售

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