私域SCRM避坑指南：新手最容易踩的6大坑

智杰聊私域 2023-08-07 07:43:10

自2018年末，私域的概念得到广泛的传播，在不到4年的时间里，特别是疫情这一「黑天鹅事件」发生以来，线下门店实业不断受到冲击，线上商业闭环和私域得以加速发展，其中出现了不少行业奇迹实现了逆风翻盘。

比如我们耳熟能详的瑞幸咖啡，凭借百万级别的私域运营，实现扭亏为盈，最近财报显示2022年第二季度瑞幸咖啡总净收入为32.987亿元人民币，较2021年同期的19.137亿元人民币增长72.4%，除了商业策略的调整，私域同样功不可没。

而在私域生机迸发的同时，SCRM厂商也当了一回「风口上的猪」，扶摇直上。SCRM在私域运营流程的运营、成交环节，都充当了重要的角色，《艾瑞咨询：2022年中国商户私域布局洞察研究报告》显示，2022年有超过三成的品牌/商户使用过SCRM工具。

以上才是你私域乃至企业需要解决的核心问题。

比起问题的解决，问题的搜集判断往往更为重要，做私域，谋定而后动很重要。

四、金光闪闪的SCRM案例

有，但是意义不大，可以作为私域运营思路上的一些参考。

一般来说，SCRM的客户案例不外乎是大品牌+SCRM某些功能+解决了什么/满足了什么需求+达到了什么效果这样的模板来写。

之所以说有意义，是在于大品牌本身已经拥有充足的私域试错预算，买人、买方案、买工具，基于这些优势，大品牌往往走在行业前头，能够充当「踩坑先锋」的角色，通过一些客户案例和行业解决方案，其他品牌可以「摸着石头过河」，避免重复踩坑，也可以直接借鉴大品牌多次迭代后的打法，为己所用。

而为什么说意义不大呢？在于案例本身的「不可复制性」，就是说SCRM客户案例页里面一个个金光闪闪的成功案例，你并不可能完全复制，甚至是一部分。

行业龙头之所以是行业龙头，在于其拥有各方面的优势，比如成熟的产品体系、稳固的经销渠道、高度的市场认知和客户认可、庞大的销售团队运营团队私域团队……而这些优势并不是通过发展私域获得的，更多的是多年来对自身领域的不断挖掘和深耕，突破重围、厚积薄发而来的，就好像我们甚少听说过xx品牌通过私域做到了行业龙头。对于大部分中企业来说，在私域外的地方下功夫，其实比在私域下功夫更加重要。

需要注意的是，所谓成功案例都是「有角度」，你所看到的案例，很可能是SCRM厂商知道你最关心什么，进而包装好给你看的案例。

记得几年前，我接手了一个私域社群代运营的项目，是以日化产品为主题，当时面临的一个窘境是——社群活跃度低，常常只有工作人员在自顾自地聊天，场面一度非常尴尬。冥思苦想之际我看到了一个叫「心愿卡」的社群运营工具，它通过表单的形式，收集客户心仪的产品，运营可以从中了解客户最喜欢的产品，然后以此为饵开展社群活动，如有奖问答等等。

当时我看到这款产品及其案例介绍觉得如获至宝，但是当我向运营前辈请教的时候，被泼了一盆冷水——大家为什么要告诉你他喜欢什么呢？大家为什么要参加你的活动呢？

是吧，很多案例都是有角度，它展示的更多是效果，但是达到效果的路上，单凭工具并不能解决所有问题，工具可能只是解决了一些非核心问题，比如效率问题，核心问题可能和工具毫无干系，自然会被放在案例的「视野盲区」，让你产生一种工具就是万能的错觉。

抓小放大，很多案例的套路，怎么识破，抓住核心问题，抓住问题的关键点。

五、按年收费的SCRM

与公域的GMV打法不同，私域更多的是追求LTV，因此想要在私域有稳定的产出，是需要时间来试验的，不同行业的试验期各有不同，但至少在一个季度，大多数需要半年，少部分需要半年以上，所以SCRM按年来收费，并不算太过分。

但是SCRM套餐中往往有一些令人费解的收费方案，比如买一年送一年，买三年送两年等等，引导企业主一次性购买长期套餐。

在我看来，其实是厂商通过渲染「私域机遇」、「私域风口」这样的噱头，利用企业主FOMO（Fear of missing out，中文意思为害怕错失）的心理推出的方案，但其实这样并不是「以人为本」，自2018年末私域走进大众视野后，从最早期的粗放式拉人头打法，到后来的精细化运营，再到现在崭露头角的私域自动化营销，可谓是一年一个版本，甚至是半年一个版本。

在这样的迭代速度下，一次性续费多年工具实在不是明智之举，谁知道一年后，两年后，你的工具还是否更新迭代，是否照常维护呢？

同时这样的收费方案，还暴露了不少SCRM厂商本身对未来的不确定性，与企业对私域的期望不同，作为一家SCRM工具厂商，对未来的期待离不开客户对软件的「续费率」，续费率是评价一款SaaS软件的重要标准，虽然私域体系化不到4年时间，很多SCRM厂商的产品推出市场也不过1、2年时间，可能还没到续费的时间点。

对续费率自信的公司并不会自降身价推出“多年使用权+打折”的方案，消费者选购SCRM时，也可以从这个角度评估每家服务商，对续费率自信，意味着对产品自信，自信的产品才是真正能落地的好产品。

六、所有行业都适用SCRM

在思考这个问题时，必须想清楚一个前置问题——是否所有行业都适合做私域。

聊到私域时，很多人都觉得「每个行业都能做私域」。诚然，私域的门槛很低，一台手机、一个微信号，就能做了，微信生态内，公众号、朋友圈、社群、视频号，到处是场景和触点。但是，能做和好做是重大区别的。

有时候，选择比努力更加重要。

适不适合首先也是最关键的还是看行业本身的属性，而不是上来就复制别人的打法，下面两点最重要：

1. 看品类

不可否认有的品类生来就适合做私域，那到底哪些品类更适合做私域呢？私域是需要长期运营的才能产生价值的，所以有一个硬标准——生命周期总值足够高，通俗地说，就是客户可以不断地给你产出，再往细拆分，无非是复购频率高（比如美妆行业）或者客单价高（比如教育行业），这俩至少满足一个，才能支撑私域的成本，入不敷出的生意没人会做。

所以对于「双低」低客单价低复购行业，比如五金零售行业，拓展销售渠道比拓展私域更加重要。