K12在线教育CRM系统建设复盘（一）

CRM（Customer Relationship Management）系统：即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一。

本文试图从具体业务的视角，谈谈在实际项目中CRM系统建设的背景、目标和行动计划。

一、业务背景

不同行业或业务场景下的CRM系统差别是很大的，系统建设必须要立足于业务，因此下面先简单交代下业务背景。

本文所探讨的CRM系统涉及的业务是“K12在线1对1陪练”，服务的用户主要是学生和学生家长。学生是产品和服务的实际使用者，而家长则是产品和服务的决策者和买单者。

而系统的主要使用者是CC和CR：

• CC（Course Consultant）就是课程顾问，也就是通常所说的销售，负责将线索转化为付费学员；
• CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所说的售后，负责付费学员的管理、服务、扩科以及续费。

K12：K12或K-12，是kindergarten through twelfth grade的简写，是指从幼儿园（Kindergarten，通常5-6岁）到十二年级（Grade Twelve，通常17-18岁），K12是国际上对基础教育的统称。

以上解释来自百度百科，它界定了k12教育服务的目标用户的年龄范围。

关于1v1，这个很好理解，从教学场景上讲就是1个老师在上课时只辅导1个学生。

但是从系统的角度来看，1对1和班课完全是不同的结构，1对1是没有班级概念的，老师和学生也没有强关联，学员上课基本是没有规律的（家长可随意约课、选老师），所以1v1需要的系统和班课模式是完全不同的。

二、项目背景

在进行系统建设前，了解清楚项目背景，有助于我们理解系统的建设目标，而建设目标则是指引我们做产品设计的一盏明灯。

1. 战略背景：精细化运营

公司的在线1对1陪练业务在经过初期的快速试错后，已确定产品模式和服务边界，业务上也基本实现了稳定增长。

所以为了更好地促进业务发展，公司在战略上提出要从粗放式运营转变为精细化运营，CRM系统建设就在这样的大背景下被提上了日程。

2. 业务现状：多系统并行使用，系统间不互通

在业务从0-1的阶段，业务团队既在使用我们自己的ERP教学管理系统，也在使用第三方系统如“客服外呼系统”、“客户管理系统”还有无数的Excle表格。

这些系统之间并不互通，导致需要做很多数据导入导出的工作，在不同系统间切换，既浪费时间也容易出错。

在业务刚起步时人工还能应付，业务量一旦上来，业务团队便陷入了抓狂的境地，纷纷呼吁要建设自己的CRM系统。

三、系统建设目标

在了解清楚项目背景后，产品技术团队总结出本次系统建设的目标。

1. 规范业务流程，提升工作效率

笔者经过2周轮岗做课程顾问的体验，了解到在当前业务中，一条线索从触达到上完体验课，总共需要经过7个关键节点：

1. 课程顾问触达用户
2. 体验课邀约成功
3. 教研部审批-选择体验课试卷
4. 师资部审批-选择体验课老师
5. 行政部审批-发送快递（寄送体验课设备）
6. 技术部审批-设备检测
7. 上体验课

以上流程全部走完才算是完课，这个过程通常需要5～6天左右，这显然太久了，很多用户在等待的过程中就失去了耐心，转向其他机构。

经过深入调研，笔者发现其中的某些审批环节是可以省去的，由系统来代替人工，比如选择试卷环节，体验课的试卷是根据年级、学科标准化的试卷，只需在系统上进行配置即可，无需每节课人工审批、上传（具体实现非本文讨论重点，此处不再展开）。

类似这样的情况还有很多，这次的系统建设目标之一，就是要解决这些冗余流程，建立标准化业务SOP，提升业务运转效率。

2. 沉淀业务数据，分析改善业务问题

由于当前业务团队使用的是多个系统，这些系统之间还不互通，所以目前的业务数据是分散开的，收集整理工作非常困难，会耗费大量的人力。

收集不到数据就没有办法从数据层面发现业务中存在的问题，精细化运营也就无从谈起了。

精细化运营其中一个很关键的点就是将业务中的大环节切分成一个个小环节来看，比如在销售环节，如果只统计付费学员占总线索的比例，则很难分析出哪里出了问题，哪里需要优化。

但假如我们将销售环节切分成：线索到触达、触达到邀约成功、邀约成功到完课、完课到付费四个环节，再通过不同渠道去分别看这四个环节的漏斗转化，则很容易就能看出问题所在，从而指导业务团队针对性的优化某个环节，实现业务增长。

四、制定行动计划

清楚目标之后，就可以着手制定系统建设的行动计划（这里的计划主要是针对产品设计而言）了，有了计划后续的行动才会更有条理和章法。

1. 业务调研（第一周完成）

这一步其实在我们了解项目背景和系统建设目标时已经开始了，后续的重点则放在了解业务细节和业务痛点上。

针对当前业务，业务调研的目标就是要摸清以下几个问题：

1. 线索是从哪里来的？
2. 从线索到成单经历了哪些环节？
3. 如何对正式学员进行分层管理，提供个性化服务的？
4. 系统涉及的角色有哪些，分别参与业务的哪些环节？
5. 不同角色的考核指标是什么？
6. 业务现状的痛点是什么？哪些环节最影响效率？

等等。

2. 梳理核心业务流程（第一周完成）

核心业务流程是基于对业务的深入了解后才能梳理出来的，能让我们对业务的关键节点和关键节点涉及的角色有清晰的认识。核心业务流程的梳理可以适当放大颗粒度，此时不必在细节上纠结。

另外在梳理的时候，不一定要完全按照线下实际业务流程，可以加入自己的思考，调整优化流程。

梳理完成后需要和业务团队核对流程，确保理解一致。

3. 功能模块设计（第二周完成）

功能模块设计是对系统的高度抽象，需要考虑系统有哪些应用场景，用户可能在系统上做哪些操作等，设计好的功能模块图是能够体现系统的一二级导航菜单结构的。

这就好比要设计一栋房子，首先得规划出客厅、厨房、卫生间、卧室和阳台等等。功能模块设计好之后，整个系统的架构就建立起来了。

4. 演进蓝图设计（第二周完成）

在进行功能模块设计时，我们需要尽可能的把模块想的很全，将我们对系统的未来展望也考虑进去，这样做的好处是，在进行细节方案的设计时，能考虑到方案的可扩展性，同时也能让开发在设计技术方案时考虑周全。

但是在实际开发时，考虑到时间成本，一般不会一次性全部开发出来，所以就需要根据业务优先级去分期实现，那么每一期该实现哪些模块，就是所谓的演进蓝图了。

5. 细节方案设计（第三周至第四周完成）

细节方案的设计就是将各个功能模块设计成一个个页面，这里涉及的内容较多，碍于篇幅，就不在此展开，将会在后续的文章中分模块来讨论。

最后，再来做个总结，笔者在建设公司内部的CRM系统时，先去了解了本次项目的背景，然后根据项目背景提炼出系统建设目标，最后依据目标制定出具体行动的计划。

这些便是笔者在系统建设之初所做的事情，下一步，笔者将继续进行后续具体行动的复盘。

作者：言归郑传，微信公众号：菲拉铁飞，在线教育产品经理。

本文作者 @言归郑传

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