如何使用NPS评估您的业务健康状况？

NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度，分值在负100～正100之间，它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性，还可以衡量您企业的健康状况。

一、NPS 揭示了您的业务健康状况

与其他品牌健康指标相比，NPS具有优势的关键特征是：其衡量忠实客户的能力。如果您有更多的忠实客户，意味着能得到更多的收入，为什么呢？研究表明：忠实客户消费能力是其他客户的2.5倍。拥有越多的忠实客户，你的收入就会越多。从广义上来讲，您的NPS 分数也可以表明：

• 未来业务的增长趋势
• 未来你能获得的现金流
• 总体客户满意度
• 品牌健康（即客户对您品牌的看法）

NPS表明客户满意度和品牌健康，这一点大家都知道。只需要发起NPS调研，对比同行的标准，就可以确定自己的品牌健康情况。那么NPS又是如何去看未来业务的增长趋势、以及你能获得的现金流呢？

上图是一个NPS的分析报表，我们可以通过两个数据，来简单预估一个产品的增长趋势（不考虑其他因素的影响）。

1. 数据一：NPS分值

分值高，那么代表客户对你的产品整体是有比较高的满意度的，也说明产品在功能上可以基本满足客户。

通过对比同行业竞品的NPS分值，我们可以得知自己的产品处于什么段位，如果跟行业竞品基本持平或者分值更高的话，就说明产品在体验方面处于行业均值/偏高，然后我们可以判定，目前产品功能体验对后续的产品增长趋势不会造成不好的波动。反之就要先优化NPS分值。

2. 数据二：推荐者占比

在用户打分的时候，我们把打9～10分的人称为推荐者，这些人是产品的真爱粉，要好好维护。打7～8分的称为被动者，他们对产品感觉一般，随时可能跑路用竞品；打更低分数的就是贬损者了，他们极有可能破坏产品口碑。

按照正常的逻辑来讲，一个产品，推荐者占比越高，说明愿意推荐的人数越多，通俗点说就是老带新/转介绍越多。

如果我们能够得知公司以往老带新客户的周期和数据（比如1个老客户多久可以带来多少个新客户，从这些带来的新客户中，又能产生多少推荐者），就可以通过NPS里的推荐者占比数据，大致推出，未来这些推荐者可以给公司带来多少客户。

举个例子：如上图，假如1名初始推荐者，带来的新用户在第三个推荐层级就停滞了。

那么我们可以认为1个初始推荐者，可以带来12个新用户。一款产品总共有20万用户，随机参与NPS调研的1万名用户中，推荐者占比为70%，即7000个推荐者，20万里就有1万4的推荐者。根据1带12的比例，1万4的用户，预估可以带来14000*12=16万8的新用户。

因为NPS调研中的推荐者是打9～10分的狂热用户，在抽样足够多，不考虑其他变量的情况下，根据NPS的推荐者来计算后续大致的增量还是比较可靠的。但是建议具体分析的时候，还需要结合其他因素进行全面分析。

二、自己的NPS在同行中表现如何？

根据Temkin的最新调查报告，2020年，汽车行业的NPS均值为39分，最低20分；互联网行业的NPS均值为0分；SaaS行业较高的NPS分值在65分。将您的NPS与您所在的行业进行对比，就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

如果您还不知道自己的NPS分值，可以使用一些便捷的工具，在您的网站、H5、小程序、ios、安卓端发起NPS调研，获得你的NPS分值。

三、低于平均水平的NPS分数揭示了什么

如果您的NPS 低于行业平均水平，那么您的业绩表现可能不佳。除此之外，您还将面临着客户流失的风险。低分数揭示了哪些问题：

• 你的团队资源不足
• 你让客户等待的时间漫长
• 你的客户支持还不够
• 你的产品或服务质量差

上述问题不管是哪一个，都有可能导致你的业绩缩水，严重的甚至会让企业崩塌。所以当你的NPS分值低于平均水平的时候，如何提高它需要被提上日程。

四、如何提高您的NPS分数？

您在这个NPS问题后面加入了追问环节，追问客户：“影响您打分的原因是什么？”，您会获得客户的宝贵反馈，以帮助您找到他们给出分数背后的原因。从而制定解决方案，提高你的分数。下面5个思路供你参考：

1. 检查您的NPS的打分占比

您是否有很多贬损者但很少有被动者？检查您的贬损者提出的问题以及任何改进建议。您可能有机会将它们转化为推荐者。

2. 问您自己：那些从被动者转变为推荐者的用户，经历的哪些环节不一样？

比如当你定期发起NPS调研后，观察对比数据发现用户A在使用产品的过程中，因为某一个内容或者服务的变化，让他从被动者转变为推荐者。那么我们可以分析其他被动者的画像是否跟A有相似之处，列出该因素对NPS分值影响的重要程度。

3. 寻找NPS的趋势

是否在某个特定的节点，收到了大量负面反馈，或者失去了大量的用户。回想产品在此期间是否有调整变动，例如引入新产品功能、做了功能改版等。

4. 检查您的最高风险客户 (MARC)

这些是给您最低分数的贬损者（NPS打分低于6分）。他们的人数最近有明显增加吗？您是否与他们联系以解决他们的问题？是否有大量未解决的问题等待解决？您的员工是否积极解决您的 MARC？如果没有，为什么不呢？

5. 查看您的用户画像

用户画像可以基于地区、性别、年龄范围、交易类型等。是否有特定人群的NPS得分特别低？

当你从以上五个维度出发，思考如何提升NPS，并制定出了相应的解决方案之后，您的业务将会变得更健康。

值得一提的是：一个好的NPS分数不仅仅是数字，它是您可以与同行比较的一个标杆，也是判断您当前是否成功的指标，更能够帮助您洞察业务下一步需要做什么。

本文作者 @NPSMeter 。

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