为什么说马云的无人店的模式是错的？

7月8日，在杭州的街头，马云的第一家无人超市开业了！使用手机淘宝或者支付宝扫码直接进店！

作为新零售的代表之一，无人零售最近火的一塌糊涂，热闹归热闹，作为行业观察者，我们还是要冷静对待这个新生的事物，《新经销》特别邀请国内著名零售专家鲍跃忠老师来分析一下，零售的本质，以及为什么马云的无人店的模式是错的：

一时间，无人店一下子火了起来。有人讲无人店将成为零售的未来，有人讲无人店将取代有人店。

冷静下来，从零售的发展过程、目前的发展现状及未来的发展趋向分析，我的分析：无人店将会是零售形式的一种，只能是适合于特定场景，满足特殊需求的一种补充性的零售形式。如果讲取代有人店、成为零售的未来，言之尚早。

零售从来就不是成本导向

无人店的一个主要出发点：降低零售成本。尚不论到底能够降低多少零售成本。但从零售的发展过程分析，零售行业在发展进化的过程中，从来就不是一个成本导向的行业，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。

成本高的有店铺零售，已经取代了成本低的无店铺“提篮小卖”零售；成本高的大卖场、百货店、超市、便利店从二十年前开始，已经取代了成本低的传统零售；在今天，成本更高的盒马鲜生、超级物种等新模式零售正在意欲取代大卖场、超市、便利店。

因为人类社会是在快速进化的，消费是在不断升级的，零售需要不断快速迭代去满足升级了的消费需求。

如果一个新的零售形式是以成本导向出现，那必然是错误的。新的零售形式必须是要以一种更高级的服务功能，满足升级了的消费需求。

实际不光是零售，所有行业都是这样的。汽车取代了马车，高铁取代了绿皮车，绿皮车再便宜，但还是人们更喜欢高铁。

零售的核心是人与人不是人与货

无人店以解决人与货为出发点，怕也是错误的。

零售的核心是解决人与人的问题，不是单纯的人与货的问题。

在商品极大丰富，零售门店数量急剧增加的市场环境下，未来的零售将更加是人与人的关系。未来零售营销的核心是人、是社群营销。

就像在新零售顾问团专家群讨论时，有专家分析指出的：零售需要解决的是温度，需要解决零售店与顾客之间的温度问题。

在商品极大丰富、零售商业密度已经过剩的市场环境下，一个毫无“温度”的铁盒子，就能把顾客集聚过去，“匪夷所思”。

目前，社交化零售已经是一个非常重要的发展趋向。用社交的方法增强顾客粘性已经成为一种重要的零售发展方向。

其实，目前包括便利店在内的有人店客流急剧下滑，也在证明无人店的方向错误的：目前，不仅是百货店、大卖场，便利店的客流也在下滑。零售形式都在面临变革考验。在这种环境下，如果无人店的面积、品类组合、购物体验与有人的便利店相差甚远，还想去打败有人的便利店？不可想象。

在目前的零售环境下，无人店只能是个补充

市场永远不会只存在一种零售形式。永远是大店、中店、小店等不同规模的店的合理组合。

无人店肯定有市场空间：远离有人店、市场体量不足于支撑一个有人店的市场空间。

无人店是一个重要的零售市场补充，会是一种重要的零售补充形式。

场景与体验是无人店的痛点

在一个十几平方的、狭小的封闭空间里，很难想象无人店能够组合出一个什么样的生活场景出来。一百平方的便利店给人的感觉就是非常局促，十几平方的无人店，店内的感觉可以想象。

商品难以组合出一个理想的生活场景。受面积、空间影响，无人店的品类组合严重受限，几百个SKU，难以组合出一个较好的生活场景。

零售的经营是有一个重要的品类组合原则：商品组合能够基本覆盖日常消费需求，如果不能覆盖基本需求，就难以吸引消费者。所以便利店要做到几十平方，要覆盖几十个大类的商品组合，要组合3000以上的SKU。十几平方的无人店，违背这一原则，如果达不到理想的商品场景组合，难以满足需求。

总体感觉无人店的体验更是个大问题。不论是心理体验、购物体验都会存在严重问题。

无人店能否成功的关键是运营能力

无人店能否成功的关键在运营上。核心点包括：获客、选址、商品选择、日常补货、上货及货架维护、商品损耗管理、防损、安全管理、食品安全问题等。

就像最近第一家无人店—缤果盒子，因为高温天气，暂停营业，说明运营团队还存有较大的提升空间，这么基本的问题没有基本的应对预案。

获客是无人店的第一个关键问题：店开给谁？用哪些商品与服务满足他们的需求？用哪些方式找到他们？如何链接与影响它们？绝不会是放上一个盒子就会顾客盈门。

选址是一个问题：既要考虑商圈问题，又要考虑位置，是室内，还是室外。室内必将增加成本，室外将面临更多的自然环境、社会问题的考验。

选品却是个大问题：越是小店，越难选品。选品非常考验运营团队的智慧与能力。

日常补货、上货与货架维护：由于店小，门店不可能有太大的存货，加之销售的不确定性，日常商品及时补货就非常关键。货架需要及时维护，没有及时维护，就乱作一团，顾客无法消费。这些问题都是直接影响门店的经营。考验团队的运营能力。

商品损耗控制也是一个关键问题：在无人管理的环境下，自然损耗，人为损耗都是问题。一般便利店在有人的情况下，商品损耗率在3—5%。，管理差的门店甚至超过1%，无人店能控制在多少，尚需观察。

防损与安全管理：涉及到商品安全、设备安全、用电安全、顾客安全等各个方面，都需要有严格的管理手段与措施。

食品安全问题更是个大问题：在有人店，店内员工要天天检查商品保质期，检查涨袋、破损问题，无人店如何保证。防鼠防蟑螂也是一个大问题。这都是超市、便利店非常头疼的问题，无人店如何解决？

总之，无人店是一个新生事物。需要客观冷静地分析，到底能否成功，尚需观察。

（来源：联商专栏作者 鲍跃忠）

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