围攻“仅退款”,一场有组织的商业图谋?

真实的商战,往往残酷丑陋。

近日,农夫山泉发布致香港消费者委员会律师函,指出香港消委会三大错误,并请香港消委会立即作出澄清、道歉并消除影响。

7月18日,钟睒睒就此事在社交平台表示,“竞争对手手段阴而恨(狠?),农夫山泉不是命硬,早就被弄死了。“

对此,不少网友表示,且不说真相到底如何,“良性的市场环境才是企业发展的根本。”

事实上,不仅仅是农夫山泉,在电商领域,一场激烈的“战役”也在如火如荼地进行。

“仅退款”,是这场商战的焦点。

“仅退款”模式推出的初衷,主要是为了保护消费者权益,提升用户体验。

拼多多早几年就推出了“仅退款”,淘天、抖音和快手等电商平台也开始跟进。

在不少消费者看来,“仅退款”是各大平台对于消费者权益的进一步保护与倾斜,也是电商行业竞争的结果。

但近期以来,一场关于“仅退款”的“围攻”正在上演,其核心观点在于,“仅退款”是在助长“白嫖党”,长期下去将不利于商家盈利。

目前,这场没有硝烟的战争愈演愈烈,“仅退款”是否合理?到底伤害了谁?又是谁在试图阻止“仅退款”?

一、有组织的商业图谋?

只要在网络上搜索“仅退款”,就能搜出很多相关信息,批评声层出不穷,其核心观点,无非就是“仅退款”严重损害了商家利益,助长了“白嫖党”的恶意。

商家希望平台舍弃“仅退款”服务,因为他们认为,“仅退款”将用户惯坏了,也让一些别有用心的用户专门薅商家“羊毛”,使得商家的利益受损。

有意思的是,还有一些从业者也在“围攻”,而他们的诉求则是,要求某电商平台公布“仅退款”的规则和算法,毕竟该电商平台最先推出“仅退款”这项服务。

这些人为何要对“仅退款”群起而攻之?

“如果你认为这些是真正商家诉求,那么你就天真了。”互联网从业者马克直言,这是一场“有组织的商业图谋”。

马克透露,在社交平台,有不少与“仅退款”相关的“私域”,或者甚至可以称之为“组织”,这些“组织”由专人负责,指导大家如何“制造话题”,如何“推动攻势”,以及“如何与平台去抗争,抵制‘仅退款’。”

在马克提供的数张截图中,其中有一张是关于“拼多多仅退款群”的。从数据推测,马克至少加入了数十个类似的群。

据马克透露,群里大多是商家和一部分电商平台运营人员,数量很多,群里也非常活跃,大家的一致目标,就是声讨“仅退款”。

“这是非常明显的有组织、有预谋的攻击行为,不少参与者甚至就是黑灰产从业者。”马克直言,“你以为真的是为了给商家维权吗?其实不是。”

实际上,在社交平台,类似的内容也随处可见,比如“商家集合”、“教你维权”等,在这些内容的评论区,如果有人问到如何联系,作者会回复“私聊”。

二、“仅退款”招谁恨?

那么,“仅退款”到底惹了谁?为何招来如此大范围的“围攻”?

今年以来,尤其是618活动过后,越来越多的商家开始抱怨赚钱难。有些商家在社交媒体上“哭诉”,大促期间退货率太高,不仅没赚到钱,还出现了亏损。

对于赚钱难的原因,商家们认为主要有两个,一是被电商低价竞争伤害,二是被别有用心的用户“刁难”。

在商家看来,用户之所以越来越难伺候,主要是因为平台推出了“仅退款”,让一些用户钻了空子,于是商家对“仅退款”深恶痛疾。

“仅退款”真的这么招人恨吗?为了弄清这个问题,《听筒Tech》咨询了不少商家,并在社交媒体上找了不少相关数据。

从结果来看,不管在哪个电商平台,退货的情况的确不少,而且退货率出现越来越高的趋势,但“仅退款”的占比很低。

舆论场上一些关于“仅退款”的段子,更多来自于倒买倒卖的小商家,也就是中间商。

而一些品牌、工厂型商家和大商家受“仅退款”的影响并不大,也很少在网上发声。

这也不难理解,一些正规的工厂型厂家,由于出货量大,供应链能力强,产品成本相对很低。

这类厂商如果销售一些十来块钱的低价产品,成本可能只有一两块钱。

用户买到货后若不满意,这类厂家情愿接受用户直接退款,也比通过售后来让用户退货更简单,也更划算,毕竟售后服务也需要成本。

一些中间商就不同了,需要从工厂拿货,成本更高些。如果用户退款不退货,就会影响收益,所以这类中间商就旗帜鲜明地反对“仅退款”。

三、围攻“仅退款”的真实意图是什么?

从今年618的售后数据看,“仅退款”的影响也没有想象的那么大,比如被“围攻”的拼多多,作为最早推出“仅退款”的平台,在售后服务方面表现得反而更好。

从各方反应来看,几家知名的电商平台其实并不反对“仅退款”——如果不认同这个服务,也就不会一起推出“仅退款”了。

在马克看来,这些电商平台真正在意的,是拼多多2021年开始就已经推行“仅退款”,平台规则、算法逻辑、应急机制早已完善。

相比之下,其它各平台今年才开始推行,而且在实施过程中有些手忙脚乱,只会被拼多多越拉越远。

马克认为,有些人故意将舆论场搅混,让大家都憎恨“仅退款”,更多是想逼迫拼多多公布算法和规则,方便“抄作业”。

这种为了商业竞争而采取的不光彩手段,并不少见,且在很多行业都实践过,比如外卖、网约车,都玩过这一招。

当然,也有骨子里真正反对“仅退款”的,比如某些以自营为主的电商平台。由于自营模式依赖“毛保”,很难实施低价竞争,也无法跟进“仅退款”,自然对“仅退款”充满敌意。

在马克看来,这类平台,也正是这波围攻“仅退款”的主力军。

四、商家难?消费者退货退款更难!

不得不说,恶意“仅退款”的用户确实存在,但毕竟是少数。

不少用户表示,“如果收到货不满意,一般会选择退货,如果申请退款,就会将货退给商家,退款却不退货,会于心不忍。”

但这恰恰成了消费者的弱点。别看商家老是哭诉,说退货率高到难以承受,并称有很多用户都选择退款不退货。但现实中,更多的还是消费者退款退货难。

中国消费者协会近日发布了《2024年“618”消费维权舆情分析报告》,舆情监测发现,商家寻求突破、市场环境变化、消费者购买意愿下降等多种因素作用,导致今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需“做数学题”等老问题,而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

相关机构数据也显示,2024上半年全国网络消费投诉十大问题类型分别为:退款问题占比高达28.31%,其余依次为:网络欺诈(9.19%)、商品质量(8.78%)、霸王条款(8.78%)、售后服务(6.51%)等。

尽管头部各大电商都推出颇具争议的“仅退款”服务,但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近三分之一。

与维护商家利益相比,消费者权益的保护更加任重道远。

(文中马克为化名。)

作者:听筒Tech
关注互联网科技,关注年轻人新消费

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