没想到B端和C端用户居然这么玩

• “我们要做用户体验！”
• “我们重视用户体验！”
• “请问用户体验是做什么的？”
• ……

如果你说你是从事这类工作的，是不是能经常听到这些提问？

可是，如果你懂用户体验，那么你就会选择目标对象的不同，以“用户”思维来进行不同维度的解说。尽量以对方知识结构进行解释，并满足对方提问的无意识“情感”。

有人说，那这不是不科学或不真诚。其实，我认为并不然。你要知道，在不同的眼中，住着100个“哈姆雷特”，由于每个人的领域不同、知识体系不同、大家对同样的事务关心侧是不一样的，你是会否能用对方的体系建立对话的机制也就成了十分重要的支点。

你无时无刻地输出信息时都需要实时校对，“你面对的对象是谁？”“你能如何能让他愉悦地和你协作”“他到底是想达到什么目标成果？”

你把对方放在你的“眼里”，你是真正的在关注“他”的！

对人是如此，我们在设计产品中用户体验也是同样如此。要建立这种思考的能力，就是要把产品“体验化”，把客户的注意力从产品本身转移到包含产品的体验上来，赢得消费者的心。因为为“体验”买单的产品价格是远大于初级产品功能的。

现在市场上的也出现很多重视体验的品牌，环球影城、迪士尼、华为体验店、星巴克、海底捞……而在互联网中的体验更多的是承载在一个互联网产品上，比如京东PLUS会员服务、唯品会超低折扣、大众点评的霸王餐、掌上生活的刮刮乐等，它们都在用尽浑身力气让用户感受到快乐。

很多产品包含的体验角度并不是只有一面的，而是有很多开发的方向，真正的好体验是润物细无声地传递给了用户。

闲聊完闲话后，接下来我们进入正题，跟大家一起从历史的发展的长流中看看用户体验是如何发展的。

约瑟夫·派恩提出“未来经济发展属于体验经济的时代”。他认为继农业经济、工业经济、服务经济之后，体验经济是经济模式的必然发展，并且体验经济的轮廓也越来越清晰。

当然在这个方面存在了不同的观点，这里只是基于在这些领域研究的前辈们来进行讨论，构建“体验经济”的理论体系及实践框架，毕竟陈春花、乔老爷、约瑟夫派恩也都大多提出类似概念。从宏观上去探究，有利于我们更好地提升工作。

为此，分享2个非常典型的观点。

一、你始终要记得：用户体验是伟大产品的灵魂

没有任何一个企业希望把产品单纯地作为一个产品来进行售卖，它意味着在激烈的市场竞争中很容易被同质化并且随着市场的竞争者进入利润将会微不足道。

如何理解把初级产品竞争提升为客户体验差别，是未来价值增长的持续动力。

举一个咖啡的例子，显而易见大家应该都能感同身受。

二、始终要毫不动摇地相信用户的感受，十分重要

“感受”这个词本身就是主观性特别强的行为，没有道理可讲。

一个好的感受可以影响，用户后续可能会产生 8 次潜在需求，至少会发生一次以上的成功交易。

一个坏的感受可以影响，会影响身旁潜在的 25 位意 向客户。

这就是它的重要性，好的体验给用户带来的附加价值是不言而喻的。

这启发我们小到一个功能点，达到整体的产品。一个好的用户体验不是一个岗位决定，岗位只能尽量的设计，而真正的执行，需要一个系统化的体系来完成。

我一直认为用户体验的设计，不应该只是服务于用户，用户应该是无处不在的，它包含你的领导、上下游、运营部门，只要经过这条优化线的人应该都被设计进来。

很多实际情况是用户体验设计完成后，没有去做运营追踪或者体验反馈，这很容易导致无法去衡量到底是在哪个环节出现了问题。

这对设计人员的要求已经突破了岗位边界，但是这又着实在职责边界内，这个之间的平衡点是需要在实操过程中去认真思考的地方。

前面我们奠定了一个共同认知：建立越来越多的企业都意识到优质的用户体验是一个重要的、可持续发展的竞争力。

如果你用户得到一次不好的体验，他们将可能不再回来。而且，你很难会有第二次机会去纠正它。而创造吸引人的、高效的用户体验的方法我们称之为“以用户为中心的设计”，这个思想非常简单，落实在产品上面就需要我们确保用户在使用你的产品的时候尽量地去理解它们的每一步骤中的期望值。

接下来我们聚焦用户体验设计上我们该如果具体去建立基本概念。

在互联网行业中，广义的将产品分为To B和to C。尽管如此，两者仍然都是需要关注用户在使用产品时候的体验：清晰的信息展示、顺畅的使用流程和高效的行为效率，以及有效引导都能帮助用户完成目标。

想要研究如何为两者提供更好地用户体验，关键是需要了解两者群体的本质。两类用户群体在与产品互动的方式和他们的产品体验是全然不同的，这取决于其本身不同的业务场景和诉求，当然还有你为之效力的企业或组织类型的不同耶是需要重点考虑的影响因素。

但是，如果你只是简单地认为B端用户是面对企业，C端用户是面向个人的，那说明你真的还不够懂它们。

值得注意的是，无论是C端、还是B端我们都倡导用户与产品之间“关系”建立，你要了解用户体会用户之所需。用户研究在产品设计上是表现的最为明显的，也有很多成熟的理论框架、概念模型提供大家使用。

其最基础的是B端用户群体和C端用户群体无论是行为层面或者是心里层面的需求是完全不一样的。

从对比图可以清晰地看到两个群体的定位是不一样的，根据不同的画像出发。

我们可以总结以下五点用于更好地辅助我们做好用户体验研究。

正所谓，选择了正确的出发点和路线，才能最快的方式走到终点。

1）体验需求不一样

B端：用户群体是非个体的独立用户，而是复杂的组织，同时一般具有集体人格。B端用户的“性格”显得非常理性，这要求功能直击业务痛点，在操作体验上绝不拖泥带水。每一个功能都是一个闭环，每一个功能都尽可能降低用户各种操作成本，让用户感觉到“快捷”、“稳定”、“高效”。

C端：C端用户是一个个有鲜明特征的个体，他们较感性，共情力强，注重体验，容易被产品内容打动。用户更关注“你能让我做什么”，所以C端遵循“用户至上原则”。

C端用户的特征主要是“花钱”，例如买衣服、买家电、吃美食等等。还有“花时间”，例如刷抖音、看资讯、玩游戏、社交等。一个功能让用户感觉到“爽”、“上瘾”、“愉悦”，它就有可能成为用户的需求，产品会尽可能地挽留用户在产品中的停留。

2）业务需求不一样

B端：以效率为王，本质是商业盈利。B端产品少则几十，多则几百上千个功能，它的价值就在帮助客户提升协作效率，解决组织增值需求。核心围绕赚钱、赚价值，解决终端消费者的特定场景需求。B端的产品功能一般同等重要，每一个功能都需要助力产品帮助其实现商业价值。

C端：以体验为王，解决终端消费者需求。C端产品包含了我们生活中的衣食住行方方面面，用户使用C端产品的成本几乎为零，在众多同质化的产品中，体验舒适的产品自然更有优势，这也让设计师们对产品使用体验越发挑剔起来。一般是一个核心功能，附加上很多小的延展功能，迭代快速。

3）使用场景不一样

B端：B端产品的使用场景多在企业内部，也满足外出办公的场景，基本服务于我们的办公场景。作为一个服务客户的工具类产品，可以满足客户定制化需求。用户使用时间较固定，且需沉浸式使用。

C端：时间碎片化，随时随地的消费，只要他有需要的时候。这点，我们都感同身受。

4）设计师的关注点不一样

B端：简洁克制是B端独特产品的产品风格，在视觉体验上要求尽量保持干净整洁。不难理解，为什么B端的设计都偏冷色调，整体风格较简洁让用户更聚焦工作内容。关键词克制、做正确的事、效率、稳健性。

C端：同质化产品的今天很难吸引用户注意力，所以要求产品增加更多的情感化。C端会格外注重在视觉体验上的设计，不仅让用户有快速流畅的使用体验，还需要用趣味性引导用户进行下一步操作。突出品牌识别性也是争取建立用户忠诚度的必要竞争手段。关键词吸引力、乐趣、游戏化思维。

5）设备端口不一样

B端：PC、智能设备、移动端为辅，也会有特殊业务特殊设备要求，如收银机、扫码枪、丰富多样。使用时间更多的是工作时间段，相对集中。但是，各行各业一般都会普遍一个后台系统作为企业管理端，这也是促使他们电脑端会偏多的原因之一。

C端：终端端口会更加灵活便捷。他们可以在手机上刷、电脑上刷、平板上刷，其中手机端会比较方便占主要应用设备。

无论是C端设计还是B端设计，满足这些条件无疑是可以给用户带来更好的体验。

研究产品群体差异化，有利于设计师更好地寻找到一种策略——试图去寻找一种思考模式或者模型理论，将复杂的思考流程提炼出简单的原则。尽管，在现实中很多事物分隔没有那么明确，但是在设计前定下一个基础原则，有利于设计师在发散思考的时候不偏离目标。

后疫情时代催生了很多新的线上线下体验，在未来用户体验发展可能会催生新方向：更注重缓解社交疏离感、加速人和信息的强链接、关注以人为本……用户体验这条路是没有尽头的，这些特性注定要求我们去了解人类世界，与变化共生。

本文作者 @设绘闲人

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