体验管理 | “椅子”体验背后的思考

当你去餐馆就餐的时候，有没有经历过因为发现椅子不干净、有油污，而找服务员换椅子，或者索性离开不吃了的情况呢？

当你去乘坐出租车或者网约车的时候，有没有经历过因为后座上有一片污渍，而心里觉得些许别扭，担心污渍会不会粘到你的裤子上的顾虑呢？

当你去了一家高档的消费场所，突然发现你选择的座位上有头发、有碎屑，那会影响你这次的消费体验吗？

我想大部分的答案是：有过那样的经历，心里会有些别扭，体验感受肯定会不好。

从经营者的角度来看，这些不算什么问题呀，我帮您清理干净就好啦，不至于不吃、不坐、不消费了吧？

但从体验的角度来说，至于！

一、为什么至于？

这些在企业和商家眼中不算是问题的“问题”，在体验管理中叫做“基础体验”，也是客户在体验旅程中能够感受到的最初始的感知。

体验时代，大家都在大谈阔谈“客户体验”、“以客户为中心”。

尤其是对于服务行业，那是否有重点地了解过哪些方面是行业的“基础体验”模块呢？

而像这样的“椅子”体验，又有多少企业或商家愿意重视起来呢？

杠叔体验呈现出的调查数据是：在实际消费中，60%以上的消费者会在意“椅子”体验带来的“第一印象”。

其实，类似于“椅子”体验这样被忽略的基础体验感知，在很多企业和商家传递出来的所谓的提升客户体验感的举措中是很明显的。

比如，对客户最基本的主动意识，注意，还没有上升到动作；公共场合的各种让客户增加费力度的、“自以为是”的布置和摆设；提供服务过程中的一个举动，一句言语；一个电子设备的开机过程费劲和冗长；在网站中浏览的流畅度很差；等等。这些不经意间的体验传递，就会给客户带来些许的触动和敏感，使其在整个体验旅程的起始点就已经开始不爽了。

二、基础体验

说了这么多，那什么才是基础体验，怎样能够识别基础体验模块并在体验的初期就把底子打好呢？

首先，基础体验是什么？它其实就像一块敲门砖，是敲开客户内心是否愿意接受你、并由客户来主导的一种“第一印象”的感知传递；它还是一种信任体验，是产品、服务、企业、商家与客户之间建立信任的第一关键点。

基础体验是任何销售和宣传都无法转换和替代的，它只能是客户在接触产品和服务的第一时间点而发生的主观感受，并由客户自己的认知和判断来决定其好与不好。

因此，企业和商家该怎样把这第一触点做到尽善尽美，甚至是带给客户“WoW”的第一感觉呢？

同理心的认知和意识的建立是首要优化点。

要能够充分以消费者和客户的身份来审视自己的产品和服务，是否能够吸引自己并感受颇好。

第二点是客户的需求识别和分析。

同理心过后，就是需求的收集、识别和分析的过程了。

关键是识别，什么样的需求是可以放在基础体验的位置上来让客户感到惊喜或者被吸引？

而什么样的需求在分解转化后又是可以放在体验旅程的过程中去强化客户对第一印象的感知呢？

第三点则是客户体验旅程的设计，注意，这里说的是设计，而不是简单的分析。

这一步的设计是需要有格局的，纵观全局，该怎样给客户带来一次“WoW”的体验旅程，这是企业和商家在对需求分析和转化之后而需要去思考的。

让客户在整个旅程中的内心波动是被吸引的、有期待的、有惊喜的、有猜测的、愿意一直走下去的。

这样的结果与基础体验带给客户的魅力是密不可分的。

三、端到端的旅程体验设计

前面说了，一些不经意间的起始基础体验感受，就会给客户带来些许的触动和敏感，使其在整个体验旅程中存在痛点，甚至会放弃体验。

体验，其实就是一段旅程。而这段旅程的设计，如果在一开始就有痛点暴露的风险，那么即使后面的体验设计再过于完美，从端到端的旅程角度，整个体验感受仍然是不好的。

尤其针对于服务行业，别让你的服务体验设计输在了客户感知的起跑线上。

服务体验设计，并非只设计服务中的某一时刻，而是要整体设计服务前、中、后，以及将整个系统收尾相连。

所以，从一名顾客的角度，感受到的永远都是全流程的体验，而不是单点的感受或创意。

这里说的端到端的体验设计，也就是客户体验中所说的整体性。

整体性，并非一味只看到用户的需求或痛点，也并非某一触点的体验感受，好的服务体验设计是能够整体地考虑客户的需求与情感曲线的结合。

在设计客户体验时，从一段旅程的进行方向，要有优先顺序，有起有伏，懂得取舍，但不是“椅子”感受中的忽略。

比如一部话剧的编排，剧情应该是环环相扣的，才能让观众沉浸其中。如果在一开始就让观众感受到先入为主的不适，那后续的剧情呈现对于部分观众就是无感的。

因此，我们提供给顾客的服务体验，不应是有头无尾，也不该是不顾头不顾尾，应该是首尾呼应，有始有终。

刚才说到了客户的情感曲线，这一点在客户旅程的设计中非常的重要，它是能够直接决定客户的去留和购买、体验意愿的。但是情感曲线也是可以被设计的。

情感曲线的设计，是将用户在每一个触点的情感体验值，那些高低起伏的体验值连接在一起，清晰地展示出客户每一步的满意度和参与度的变化。它可以帮助我们从客户的角度理解他们在特定场景下的行为以及背后的原因。

通过对用户情绪的捕捉和洞察，用户的旅程会变得更有节奏。就像一部好的电影，必定有跌宕起伏的情节，使观众时而大笑，时而落泪。

去过宜家的朋友都应该有过在宜家购物和排队结账的通过体验吧。绕圈的购物环节，长时间的排队等待，导致很多人都会买更多的东西，超支预算，冲动消费。但当你走出结账区后看到那1元的冰激凌，你的心情又会顿时愉悦起来，因为它“好便宜”啊。

所以，牢牢把握住客户旅程中需求、痛点和情感曲线，就可以打造有节奏的端到端体验。

这些都取决于起点基础体验的设计程度，至少你要让客户顺利开心的“走进”你提供的服务旅程中。

四、写在最后

服务体验设计并非聚焦单一触点或者单一阶段，而是需要立足于全局和整体，关注各个触点和各个环节在整体中的作用和位置。

服务体验设计也并非只关注服务发生的瞬间，而是需要贯穿服务的前中后，以及收尾连接。

再有，服务体验设计更并非只关注客户和用户，而是需要综合考虑他们的需求和服务提供方的调性。

任何服务向客户传递都是应该是连续和完整的，所以体验也应该是贯穿始终的。

但回到一开始“椅子”体验，其背后还是基础体验的重要性。

能否让客户在第一印象中就感受到惊喜和被吸引，是企业和服务提供商在产品和服务中需要不断优化和迭代的。

最后，希望餐馆的每一把椅子都是干净整洁的，让客户毫无顾虑的坐下去。

别让“椅子”毁了你为客户精心设计的客户服务旅程。

祝顺利！

本文作者 @杠叔@体验践行者

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