如何让用户记得你的好？

最近部门内部又开始做Q1的用户满意度调研了，因为我们是类似水电燃气这样的底层支撑部门，所以在日常的使用过程中很难感受到来自关基（关键信息基础设施安全保障体系 ）的服务。

作为这样的服务部门或产品，我们应该如何让用户记得你的好，让我们所有的付出值得被肯定呢？

峰终定律：

诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔・卡纳曼( Daniel Kahneman)将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,提出了峰终定律(Peak-End Rule)。该定律认为,人类对体验的记忆主要由高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的两个感觉来构成。

基于人类大脑皮层的潜意识来总结的，它揭示了体验的特点：人的大脑在经历过某次事件后，只能记住两个时点的感受。

第一个是事件中的高潮，即为“峰”(peak)；第二个是事件中的收尾，即为“终”(end)。

这两个接触点上的情绪主宰了当事人对这整段体验的好或坏的感受，而事件中其他接触点上的体验以及当事人的内心评价，则与整体体验好坏的相关性甚微。

也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，顾客的体验是愉悦的，那么他对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是不太愉悦甚至是痛苦的感受。

一、环球影城游玩

2021 年末为了激励大家辛苦工作一年，与团队的小伙伴一起去《环球影城乐园》放松团建，在整个游玩的过程中就有很多峰终体验感受。

即使有些朋友没有去过《环球影城乐园》，也有在节假日出行游玩的体验，在筹备的过程中都是满怀期待和愿景的。

但是因为路程中的各种堵车和意外造成了很多不好的体验， 但是我们依然会记得在整个游玩的过程中那些美好的回忆和体验。

就像上学时的那些关系好的和坏的，多年之后只会记得彼此年幼时的稚气而已。

二、春节的停电经历

2021年因为老家疫情跟很多同事一样，只能留守在北京过春节，大年初一晚上赶上电费耗尽，突然断电了，屋子里一片漆黑，立即就要找房屋管家、物业和电业局各种修复异常尝试，最终在指导下恢复了光明。

如果你问我对于电力供应的满意度，可能我只会记得这场经历，平时的电力供应已经变成理所当然。

所以当一切成为习惯之后，只有出现问题才让人察觉到。

同样最近发生不幸的东方航空5735号航班坠落事件，让时隔十多年（4227天），我国保持的全球民航史最长持续安全飞行纪录告终。

在乘坐航班时发现很多人不在乎电子设备不关机或者开启飞行模型，慢慢无视这些安全隐患，但是如果发生又会是多少个家庭悲剧呢。

通过上面两个案例，只是想告诉大家，人们只会对那些峰谷值的体验记忆深刻，普通的质量保障已成为日常，不是不重要而是必须要做好，无感的体验才是真正的“关基”服务！

对于好的峰值体验的里程碑时刻往往伴随着 强烈的情感，是对一个人做某件事情或某种坚持达到了一定程度的认可和尊重。

而不好的体验要识别用户的忍耐度，服务补救（Service Recovery）的一段经验总结：最高级别的用户满意度，并不是出现在体验完美的时候，而是在体验中出现2处小小的瑕疵，让用户发现它们，然后再用最用心的态度和最惊人的速度去解决。

低谷时刻亦是值得关注的“关键时刻”。

我们可以选择用情感或其他方式来填平这个低谷，或更为激进的将其反转为峰值体验。

三、营造峰终体验的EPIC框架

Heath教授以EPIC框架给了我们答案：人为创造强力的瞬间是完全可能的，而且还可以很好的控制成本，获得极高的正向收益。

EPIC框架将峰值体验的构成要素分为以下4种（可叠加组合成更强烈的体验）：

1. 欣喜时刻(Elevation )：当获得打破套路的欣喜之时；
2. 荣耀时刻(Pride )：当努力的成就获得认可之时；
3. 认知时刻(nsight )：当获得了重要认知和自我转变之时；
4. 连接时刻(Connection )：当与他人产生强烈连接之时。

我们大部分企业都格外重视用户旅程中“不足”的地方。

一旦发生“不足”，通常将投入大量资源去进行弥补，以求将用户体验回归到标准之上。

但是，Heath教授做了大量的试验和调研，结论是优先将 6-7分的用户提升到9-10分。

原因也很简单，类似于田忌赛马一样。

• 1-4分的用户（P1）：对于差产品体验的转变需要服务补救，及时将流失的用户挽救回来，避免造成负口碑传播效应；
• 5-8分的用户（P2）：对这次体验“一般”，没有什么峰值，是众多普通经历的一部分，甚至过段时间就会被遗忘；
• 9-10分的用户（P0）：对这次体验则印象深刻，甚至因此对品牌产生高层级的忠诚度，复购和转介的动力都很强烈。与其弥补用户体验中无伤大雅的不完美，不如为用户塑造一个强力的峰值。

四、回顾一下冬奥夺冠风采

这种极致的峰终体验就属于奥运会的夺冠时刻了，在比赛选手付出多年的努力和汗水，终将战胜对手和自己，站在领奖台上接受来自全世界的鼓励与认可。

这种颁奖典礼可以说是融合了欣喜、荣耀、认知和连接的全部要素。

五、得到四季勋章

各位不要误会我还没有领取到这枚勋章，这是得到知识城邦中朋友分享的，给每位坚持学习 365 天连续学习的一枚实体勋章，后面还带有专属编号。

将认知、荣耀和连接这些时刻都集成在了这小小的勋章上，给予肯定和认可。

六、低谷转峰值的思考

回到前文提到的《环球影城》这种乐园往往都会有大型娱乐项目的高速抓拍，在游玩后让游客选择样张可以快速打印出来。

我在等队友的时候默默观察了一下，因为单张的照片打印收费非常昂贵，而且纸质的照片在游玩的过程中还不方便携带。

如果做成电子数字珍藏版：你是第 xxxx 位与汽车人并肩作战的地球人，再附上AR 模拟的照片，我相信一定会有很多人拿来收藏的！

思考共创题：在工作或生活中，哪些服务或流程让你最深刻（不爽）？如果让你来负责这个项目你将给出什么好的方案呢？

作者：larens，公众号：悟思品；

本文作者 @larens 。

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