用研人才的修炼 | 用户研究员需要具备的素质

用研大讲堂 2023-08-04 16:46:46

具备什么素质的人适合从事用户研究工作？用户研究工作能锻炼和提升人的哪些方面的能力？用户研究工作人员在工作中会面临什么样的惊喜和挑战？从事用户研究工作的人最终的职业发展和归宿是什么？想必是每一位对用户研究工作感兴趣的同学都想要了解的话题。那么，我们尝试用一篇简短的文章来解答一下上述问题。

一、用户研究人才需要具备的能力

1. 洞察力

用户研究的核心是insight，insight翻译成中文的意思即“洞察”，作为一个用研工作者最重要的能力之一就是洞察力，我对于洞察力的理解是一种感知能力，是可以通过现象看到本质，简单说就是能找到事物之间的关联甚至是因果关系。

当我们在做定性研究的时候，能够通过语言的沟通及观察用户的动作、神态，获取对应的信息，并能感知到信息背后的原因究竟是什么；当我们在做定量分析的时候，能够通过冰冷的数据找到潜在的规律并建立各种联系，可以形成系统的认知体系和可参考的结论，这就是洞察力的简单应用。

江小白的市场营销是相对成功的案例，本质是他洞察到自己核心的用户在饮酒的场景下关注的情感诉求究竟是什么，江小白洞察到的答案可能是“青春不朽，喝杯小酒”，也可能是“别因为当了爸妈，就忘了你也曾经是个孩子”。说白了就是拨开层层迷雾和现象，感知到了用户内心深处的某个点，这就是洞察力的重要性。

一般洞察力比较强的同学身上都存在两个特点，第一，他们首先会全面的观察事物本身，从全貌上收集尽可能多的信息；第二，他们总是能带入某个环境或者场景，基于同理心去思考信息之间的联系。当然，无论是收集信息的能力还是同理心思考因果关系，也需要很多思维框架层面的辅助，我们会在后续讲解一些常用的模型，可以帮助你搭建思维框架，提升洞察力。

2. 沟通能力

沟通能力是个人底层的能力，很多工作岗位都需要我们具备良好的沟通能力，但是对于用户研究工作来说沟通能力是更为重要的一种能力，尤其是对于长期从事定性研究的同学。

其他岗位的沟通能力在于协作，用研岗位的沟通能力就是生产工具本身。我见过反面的例子，有能力不太强的从事定性工作的同学，在与用户访谈过程中很难理解对方要表达的意思，也总是很难让对方理解自己想要表达的观点，很多场访谈下来，每个受访用户都会感到很累，甚至会因为低效沟通而出现抵触情绪，这样其实对于自己和用户都是一种消耗。

好的沟通能力可以帮助你快速的破冰，快速建立彼此的信任并拉近与受访者的关系，因而访谈可以在轻松、舒畅、轻松的节奏下进行，受访者也更愿意打开心扉，剖白自己内心的想法。

沟通能力虽然一定程度上受个人性格因素影响，但是在一定的起点基础上，是有很多沟通的技巧是能够帮助我们提升沟通能力的，这个我会本书的定性研究介绍部分和大家讲一讲我对于沟通能力提升的心得和体验。

3. 整合与抽象能力

很多同学会费解什么是用研里的整合抽象能力，整合指的是能够把有用的信息收集到一起，抽象能力指的是能够将一类的信息抓住关键要素进行提取、拔高并建立联系。

用户研究工作本质是“研究”，研究本身就是要在收集信息信息的基础上处理信息和加工信息，进而产生一定的研究结论和相关的建议；整合抽象能力在处理信息与加工信息两个部分发挥着重大的作用，这两种能力不止会影响研究工作的深度，也会影响工作的广度，它决定了产出的范围、高度、深度及未来影响度。

它是影响用研项目结果好与坏，成功与否的关键因素。整合抽象的能力与人的思维方式有一定的关系，但是针对用研工作的整合与抽象的能力是可以通过项目的积累和技能的培训进行提升的，后续我也会为大家分享怎么去提成自己这方面的能力；

4. 讲故事的能力

用研项目的结果一定不是空穴来风或空中楼阁，从目标看是要帮助业务实现商业价值的，是务实和落地的。但是日常工作中，很多用研人员发现，如果就事论事的说结果，因为职位属性、从业经验等原因，在与业务同学或者客户沟通汇报的过程并不顺利。

所以怎么塑造用研人员自身的影响力，来证明和提升结果的可信度，从而真正让业务或者客户产生共情，也是当下每一个用研人员都应该思考的问题。讲故事就是一种很好的方式，一个好的故事能够让信息快速对齐，一个好的故事包含时间、地点、人物和事件，宛如一个电影片段，能够快速拉齐大家的认知，让所有人进入场景和角色之中，从而提升结果的置信度和其他人的参与度与接受度。

5. 目标导向与拆解能力

目标导向与拆解能力是职场人做事的基本职业素养，也是用户研究人员需要具备的关键能力，这种能力的建立一定程度上会确保你多数的产出是足够坚实的，也能让你梳理清楚并确定事项的优先级，常见的思维模型是MECE法则，简单讲就是不重不漏，完全穷尽，我们思考任何事情都应该保持这样的逻辑，之前我发过类似的文章，没有看过的同学可以再看一下该怎么思考&介绍项目。后续我也会继续分享提高这个拆解能力的技巧。

6. 知识积累能力

用户研究是一个对于技能多样性有一定要求的工种，因为人是复杂的，场景是复杂的，研究的问题还是复杂的，所以我们要基于不同的项目目标选择合适的方法，不同的方法论就像是工具箱里的众多工具，需要你不断进行积累，打磨你的工具，丰富你的工具箱；积累不代表简单的收集，而是真正的理解与吸收。

用研人才的修炼

7. 项目管理与协作能力

用研项目是复杂体系的，所以通常需要多角色的分工与配合，也因此会需要多重的项目管理工作。一个好的用户研究人员不止是在研究方面要有一定的经验和积累，同时也一定是一个好的项目经理。

因为只有真正的具备项目的管理和协作能力，才能够推动一个完整的用研项目，才能站在全局的高度使项目设计的各方利益相关者和负责人按照既定的目标和分工行动，使得项目的执行方向和节奏遵循既定的项目规划，这样才能最大可能确保研究结果的科学性、落地性并最终实现项目的研究目标。大家可以通过之前写过的一切从用户出发建立对于项目管理的体感。

8. 创造性思维能力

创造性思维是一种具有开创意义的思维活动，即开拓人类认知新领域、开创人类认知新成果的思维活动。创造性思维是以感知、记忆、思考、联想、理解等能力为基础，以综合性、探索性和求新性特征的高级心理活动，需要人们付出艰苦的脑力劳动。

创造性思维本质是发散性思维，这种思维方式，遇到问题时，能从多角度、多侧面、多层次、多结构去思考，去寻找答案，既不受现有知识的限制，也不受传统方法的束缚。其思维方式是开放性、扩散性的。它解决问题的方法更不是单一的，而是在多种方案、多种途径中去探索、选择。创造性思维具有广阔性，深刻性、独特性、批判性、敏捷性和灵活性等特点。

9. 实践能力

实践能力是将理论转化为实践，将抽象思想转化为实际成果的能力。是保证个体顺利运用已有知识、技能去解决实际问题所必须具备的那些生理和心理特征。它是对个体解决问题的过程及方式上，直接起稳定的调节控制作用的个体生理和心理特征的总和，是一个复杂而统一的身心能量系统。

二、用户研究人才的怕与爱

用户研究是一个相对有温度的工作，因为所有的用研工作者工作的核心都是针对“用户”的“观察+沟通+探索”，了解用户的状态，洞察用户的需求，明确用户的反馈和评价，进而探索、评估或建构未来的需求解决方案。

本源上来说是一种以人的需求为出发点，帮助他人（用户和企业），成就他人（用户和企业）的事情，可以在用户与企业之间搭建一个畅通的沟通渠道，我们便能在这帮助与成就他人中找到自己的快乐。

用户研究也是能带你走进多样生活的万花筒，因为过程中你会遇到各种各样的用户，每一份遇见都是一份收获，可以帮助你洞见每一种不一样的生活，赋予你多种不同的视角和思考维度，也因此你能体味到工作之外的世间百态，让你更加睿智与豁达。

所以可以在冰冷的工作之外，收获一份温暖与柔情，积淀一份修为与平和—每一个坚持从事用研工作的人，内心都住着一个纯净的孩子。

商业是理性的，用户研究工作也是严谨的。作为独立于业务和品牌/产品的owner之外的独立存在主题，用研要保持立场的客观与中立，确保用研的视角代表的是用户的视角；但是同时，用研还要站位到业务的立场，基于业务的思考和用户的需求去评估业务的价值，判断业务的方向。

但是这些关于业务信息的反馈，可能是会打破业务的故有心智或者对于自己品牌/产品的固有情愫的。这些时候，用研和业务之间可能会出现沟通的障碍甚至偶尔会产生一定的对抗。面对这种情况，用研人员需要坚持自己的职业素养，保持客观中立的态度，坚持以用户需求为出发点的科学方法论；我们要站在业务和企业的角度，探索企业长期的价值，因为只有企业能做到真正满足用户的需求，它才会持续创造出可以良性循环的商业价值。

三、用户研究人才的职业分布模式

我们讲过用户研究未来（用户研究的前世今生与未来）会是众多岗位需要掌握的一种工作方式或者工作技能，但是从目前的岗位分布来看，以用户研究为主的工作主要分为以下几类：

1. 调研咨询类工作人员

在传统的调研公司从事实地研究的人员，他们一般作为乙方的身份去承接甲方的调研需求，代表的公司有尼尔森、益普索、Kantar、凯度等。一般在这类公司里，对于用研岗位的划分通常分为定性岗位与定量岗位，前者更需要与用户沟通的洞察力与感知力，后者更强调的是对于数据的分析与理解能力。

在咨询公司内从事调研工作的人员，无论是管理咨询还是战略咨询，其基础都是基于对用户需求的探索和发现，是基于research（调研）基础之上给予的落地的行动方案或者战略的规划，因此他们的咨询团队之下也需要调研相关的人员，他们一般承接的是来自于公司内咨询团队的调研需求，也有些公司的调研团队会以乙方的身份承接其他甲方客户的调研需求，但后者通常不作为主流的业务模式。代表的咨询公司有麦肯锡、罗兰贝格、埃森哲、波士顿咨询、德勤、安永、JD.Power等。

2. 甲方的用户研究/商业分析工作

我在上一篇文章提到（用户研究的前世今生和未来），一些成熟的外企企业比如宝马、奔驰、奥迪、保洁、沃尔玛、马氏、雀巢等，还有一些大型的国内企业，比如蒙牛、伊利、大型自主品牌的汽车厂家，他们较早的具备了调研的意识，企业内会按照年度预留调研的预算，同时也会设置相对应的调研部门（CMI部门），来承接乙方（调研公司）提供的大型调研服务，同时也会自己主导执行一些小规模的调研项目。

一般这样的团队内的人员划分没有旗帜鲜明的定性和定量的职责划分，用研人员需要相对综合的调研能力。