访谈中的技巧——非言语信息

在现场访谈调研中，除了与访谈对象进行言语上的信息收集之外，还有非言语信息也非常值得观察记录。

非言语行为形式多样，其含义更是异常丰富，一项早期的研究表明，一种信息的总体效果可以分为以下几个部分：口头信息占7%，即言语内容；声音信息占38%，即语言、语调、语速等；身体动作信息占55%，尤其是面部表情。

人与人互动过程中不方便用语言表达出来的信息，甚至连本人自己还没有意识到的信息，都可能通过非言语行为表达出来，如当与对方交谈时眼神游离不定，不时地看表，会联想到对方现在是不是赶时间，或对话题不感兴趣。

下面对各种非言语信息展开描述。

一、面部表情

面部表情是人情绪表达的重要部分，不仅复杂多样，而且变化非常迅速，也是在交流中卷入最多的非言语行为。愉快、悲伤、焦虑、紧张、吃惊、恐惧等各种内心感受，一看面部表情就可以觉知。

眼睛、眉毛、鼻根、额头和嘴巴的位置关系给人以不同的情绪判断，高兴时嘴角后伸、上唇提升、双眉展开、两眼闪光；悲哀时头部低垂、嘴角下歪、眉头紧锁、眼泪汪汪。除了这些表达明显的面部表情外，面部一些细微的变化也会传递某种信息。

尼任伯格和卡勒罗（Nirenberg & Calero）研究认为，皱眉头可能暗示不高兴或混乱；一个眉毛上扬可能意味着嫉妒或怀疑；眨眼可能暗示着亲密或者一些私人化的内容；拉紧下巴的肌肉可能反映出对抗；向上转动眼睛可能暗示着怀疑或激怒；两个眉毛同时上扬可能提示疑惑或疑问。

更要留心观察的细节信息是目光接触。

在交流中保持一定目光接触是关注的表示，但在不同对象之间，不同情况下目光接触的时间和程度会有所不同。一般来说，一个人在倾听时更多地注视对方，而在讲话时目光注视点的移动较多。在谈论双方都感兴趣的话题，会谈十分协调和投入时，目光接触的较多。在谈到令人不安的话题时，在交流让人感到压力时则会避免目光接触。

一般认为，长时间的目光接触会让人产生不信任、逼迫、冒犯、引诱等感觉，会引起对方的不适。在交流中更强调目光注视而不是目光接触，注视应在对方面部，而且要有一定的移动，对任何一个地方盯着看都会让对方感觉不适。

在与访谈者进行交流时，对方的目光回避以及视线的突然转移等都具有重要的线索。如谈到某个话题时忽然转移了视线，很可能是某些话语触及到关键点，若以此线索继续询问，往往可以获得重要的信息。

二、躯体行为

身体姿势的改变是最有意义的身体语言之一，由于身体姿态的改变常常是在无意识之中进行的，以此为线索常常可以发现重要的信息。身体姿势给人传达了某种态度。在会谈中身体前倾表示朝向、接纳，身体后仰表示排斥、对抗，双手抱肘表示防卫，低头表示思考或者回避等等。

如在交谈过程中，对方忽然从前倾的姿态改变了坐姿，身体后移靠在椅背上，双臂交叉抱在胸前，提示对方有强烈的内心冲突，很可能开始有所防御，这时对方所表达的和他真实的想法往往不一致。

大多数情况下我们在使用手势的时候是有意的，目的是支持或强调当时正在表达的内容，但有时也是无意识的，在不经意间用手势向他人传递了某种信息。可以借助对方的无意识行为，探索和发现对方的真实想法。

三、声音特征

人们在讲话的时候所采用的语速、语调并不总是相同的，这就是说，人们在通过语言传递信息的同时，也在采用不同的说话方式传递信息。

随同话语一起传递的附加信息称为副语言。在交流的过程中，副语言与实际语言是同样重要的。副语言可以表现说话者的情绪状态。心理学研究表明，每一种情绪在音量、语调、节奏、语速等方面都有自己的特征模式，根据副语言评估说话者喜爱、崇拜、厌恶、恐惧等情绪的准确率可高达70%以上。

如“是吗？”这两个字简单的回馈，会因为说话时声音的大小、节奏的快慢、音调的高低、语气的轻重等不同语音的特点，被理解为怀疑、认可、不确定、鼓励等多种意思。

四、人际距离

除非在拥挤的环境或狭小的空间里，交流时距离的远近反映出两人关系的亲密程度。

人类学家霍尔认为“人际距离”可区分为4种：

1）亲密距离（0-18英寸，相当于0~0.5米）

通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。

密切距离─接近型（0.15米），这是为了爱抚、格斗、安慰、保护而保持的距离，是双方关系最接近时所具有的距离。这时语言的作用很小。

密切距离─较近型（0.15~0.45米），这是伸手能够触及到对方的距离。是关系比较密切的同伴之间的距离；也是在拥挤的电车中人与人之间不即不离的距离。

2）个人距离（1.54英尺，相当于0.45～1.2米）

一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。

3）社会距离（4-12英尺，相当于1.2~3.5米）

用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。

4）公众距离（12-25英尺，相当于3.5~7.5米）

用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。

公众距离─接近型（3.6~7.5米），如果保持4米左右的距离，说明说话人与听话人之间有许多问题或思想待解决与交流。

公众距离─远离型（7.5米以上），这是讲演时采用的一种距离，彼此互不相扰。

显然，人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后退，仍然维持相当的距离。

五、总体印象

初次见面时，对方的衣着修饰、言谈举止、站立行走的姿势等，常常给人们留下总体印象，由此大致判断对方是个什么样的人、有什么样的性格特点等。不过人们的第一印象常常是不太准确的，还需要通过交流深入了解，避免先入为主的错误。

六、总结

非言语行为在访谈过程中非常值得观察记录，主要从面部表情、躯体行为、声音特征、人际距离这4方面着手观察，结合对方给人的总体印象，分析取证得到咱们想要的结果。

文章参考资料：

1. 百度百科

2. 《沟通与超越：心理咨询技术解析及案例评析》

3. 《心理咨询关系》

本文作者 @三余的脑袋瓜子

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