客户体验 | 体验，就是在传递爱！
我们已经进入了体验经济时代，这是一个不争的事实。
几乎所有的品牌都在遭受着一场前所未有的、来自体验的挑战。
因为，当下的这个世界充满了各种选择。
再好的产品和服务也没有办法吸引消费者的全部注意力了。
有一组数据。
约77%的观众在看电视时，手里还拿着电子设备。
这其中，又有49%的观众拿着智能手机，而34%的观众拿着平板或笔记本电脑。
这就说明，消费者的行为习惯和决策思维，已经被彻底改变了。
消费者对于品牌的消费心智，100%是由自己说了算的。
以至于，现在的消费环境中处处覆盖着体验的正能量。
有很多商家时时都在说：现在的客人太挑剔了，各种伺候，还挑三拣四的。
其实，他们并不是挑剔，他们是被现在的体验经济下的“环境所迫”。
现在的消费者不关心某品牌的强大，只关心谁能把自己伺候好。
他们更忠于自己的生活场景，而不忠于某一个品牌，且不忠于某一个产品。
体验，则变成了一切消费和决策的出发点。
所以，能说那样话的商家和企业，应该还不懂体验到底是什么，该怎么做才能满足人们的体验需求？
超六成的消费者愿意为获得更好的体验而付费。
而约73%的消费者在经历一次不好的体验后就会放弃原品牌。
这就意味着，现在的产品和服务带给消费者的体验感受是越来越被重视了。
从大的维度来说，在不同消费时代的经济环境下，消费者对品牌所提供的产品和服务的要求是越来越高的，越来越感性的，越来越自主的。
在此之下，当感性的自我战胜了理性的判断，消费者对于品牌的粘性已经不仅仅停留在产品和服务的单向体验上了。
尤其是现在已经进入了第四个消费时代，社会的整体消费意识开始转向了“追求高性价比、无品牌倾向、朴素、休闲、本土化倾向、共享主义，更专注于自己的内心需求”。
再从我们自己作为一个消费者的视角来说，在消费感受上的变化，也从过去的理性消费，变化到了感性消费，甚至过渡到现在以体验为王的消费升级阶段。
大家对消费过程中的对各种体验带来的新鲜感的期待与日俱增，那种情感式的交流、共情式的体验感受，将是对品牌在产品和服务的体验方面带来极大的挑战。
我们正处在一个感性商业的环境中。
在这么如此火热的体验时代下，企业和品牌为了提升消费者的体验感知，已经把产品和服务的体验花样搞得步步为营，无处不在。
一、那体验又到底在传递什么呢？
迪士尼，作为一家近百年的公司，从80年代的动画片，到现在依然受全球用户追捧的Top1的主题乐园，迪士尼到底做对了什么？
那应该就是迪士尼传递给用户的、以细节为王的沉浸式体验吧，满满的共情，处处都是爱。
不用特别举例，这样的温暖案例网上报道的实在太多了。
苹果公司的产品，在一直居高不下的价格挑战中，依然能够有如此高的销量和粉丝留存，乔布斯和库克只是在卖智能手机和产品吗？
当然不是，他们是在为用户提供一款能够解决各种生活和工作问题的电子设备。
这样的产品体验传递的是什么呢？是一种利他的爱，粉丝也都是“真爱粉”。
亨利福特在当年研发福特汽车的时候，如果只是想着去满足人们对“最快的马”的需求，那可能就不会有福特汽车的诞生了。
所以，亨利生产了福特汽车，为人们解决的不是最快的马能解决的问题，而是实现了如何最快地到达目的地的潜在且真实的需求。
那福特汽车的出现又在为用户传递着什么呢？还是一种利他的“爱”。
海底捞火锅，这个不用多说，传递的服务体验是每一位员工发自内心对消费者的爱。
巴奴火锅，起初的三年一直在追赶海底捞的服务，但从未赶上，结果却被消费者发现了自己的优势，就是毛肚。
也正是这一优势，让巴奴火锅另起亮点，无需做到最好的服务体验，也能赢得如此多的粉丝。
从这个结果来看，巴奴顺势做对了什么呢？是对消费者回馈的一种共情式的爱。
宜家家居，这样的典型案例，是通过各种场景式的“家”的体验，把消费者彻底地留在了自己的地盘，最后还利用1元的冰激凌让消费者心甘情愿地“下次再来”。
不管怎样，宜家的场景体验又在传递着什么呢？还是一种共情式的爱。
招商银行APP，不知道大家有没有一种体验，在APP中的待办项目中，能够存在自己惯性的转账记录和动作提醒，并根据过往转账的时间记录，来同步为用户设置周期性的转账行为。
这一个利他式的服务体验设计，真的可以让用户眼前一亮，再也不用担心忘记定期转账了。
这个体验触点，很暖心，很有爱。
亚朵酒店，这就更不用多评价了。但是有一点，大家都说亚朵是酒店中的“海底捞”，但我觉得不太恰当，应该是酒店中的天花板。
亚朵在服务体验设计中传递的是一目了然的，那就是爱，对每一位客人的发自内心的爱。
胖东来，这个河南当地的精神文化地标，在中国零售行业中“神”一般的存在着，更是商超百货老板们心中的行业传奇。
重点是它提升了河南当地人们的幸福指数，是一个在老百姓心中真正有爱的企业。
那胖东来又做对了什么呢？
可以从胖东来的战略进化来说，从“真品换真心”的本质认知、到价值主张的“利他经营”，再到“用爱经营”的本体理念，于东来说要把“幸福的体验”变成了一种价值主张、变成一种购物体验的载体。
通过这些行业中的案例典范，可以明确一个逻辑，体验做得好，能够受到消费者的追捧和忠诚，只有一个共性，就是在传递爱。
二、那么，体验中传递的爱又是什么呢？
以人为本、共情式、利他式的爱，准确地说，应该是一种博爱。
爱的本质是共情的能力，能体会到对方的感受，能设身处地地为对方着想。
企业和品牌如果没有博爱之心，那就不要喊以消费者为重的口号，更不要去做有损消费者的、自嗨式的“体验设计”或者“服务设计”。
消费者是你们的衣食父母，这句话不假，但消费者不是你赚钱的工具，是你需要善待的“父母”。
不然，虚假的表象终归会露出马脚。
三、那博爱式的体验又该怎么传递呢？
首先，应该是企业的初心。
其次，就是体验从业者的热爱。
企业的初心，这一点不难理解，也就是企业自身想做成什么样。
就像胖东来。
如果想快速吸金捞金，那就不要做体验了，直接做营销吧，更不要说什么自己搞的是体验式营销，丢了真正体验营销的脸。
如果想快速发展，并坚持长期主义，那就想想该怎么用爱的传递去实现体验带来的增长。
对于从业者的热爱，这一点其实决定了整个体验领域未来的发展方向。
如果从业者只是为了完成一份工作而参与到体验相关的事情中，那就好好地做好本职工作，不要对外去胡乱吹嘘自己对体验的认知，以免露怯。
如果从业者是真的热爱，那就请你好好的把握你的状态，用对体验深刻的学识去坚持做好每一件为企业立足立本的事。
共勉！
写在最后
体验的本质，是替客户发声，并保持情感互通、相互尊重，共情同理。
因为通过体验而实现的底层逻辑一定是要和人保持着长期稳定、信任支持的关系。
这样的企业才能长久，利益才会最大。
所以，怎样提升人们的消费体验，可以尝试用爱的传递。
祝顺利！
作者
杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。
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