体验100问 | 体验管理是一场有限还是无限游戏？
01 体验管理是一场有限还是无限游戏？
有限游戏的目的是要决出胜负，在这个游戏里必然有胜利者和失败者。像刚结束的卡塔尔足球世界杯，就是典型的有限游戏。
有一个确定的开始和结束，当阿根廷胜出，梅西举起大力神杯，这局游戏就结束了。
而无限游戏，则是没有明确的开始和结束，它的目的是不断延续游戏，参与者各有所得，无所谓谁输谁赢。像任天堂推出的游戏《动物森友会》就是这类。
它的玩法不是游戏制作者规定的，是玩家自主探索出来的。不存在要赢得游戏的唯一攻略，甚至不存在赢得游戏这种说法。
体验管理的有限和无限游戏 版权©龙国富(微信公众号)
我们知道企业营销活动的功能是将买家和卖家聚集在一起，并由此产生客户。
如果把体验管理当作是一场有限游戏，那么客户购买就是终章，是一切的目的。
如果把它当作是一场无限游戏，在这场游戏中，目的是通过客户关系的创造、关系的实现来获得最大的客户终身价值。客户购买不是终章，只是这个过程中的产物。
体验管理向左还是向右？版权©龙国富(微信公众号)
乍听之下，大家比较直觉都会认为体验管理是一场无限游戏。但在真实的商业社会中，体验管理其实是一种商业上的选择，而答案也并非这么简单。
这要回到体验管理目的这个话题上。
如果你问企业主，开展体验管理工作的目的是什么？很有可能他们会有 2 种不同的声音。
- 帮助企业提高业绩。如果不能短时间内对提高业绩有帮助的话，那就留着以后再说。
- 帮助企业良性发展。不过分关注短期业绩损失，追求公司的可持续发展。
如果是前者的话，体验管理势必只是一场有限游戏。用短期利益和长期利益的视角来看，就很好理解这一点。
即便在观念上认可了以客户为中心，但实际做法上为了实现短期价值的最大化，企业大多数情况下会选择“有限游戏”的模式。
确实，在充分竞争的市场经济环境之下，企业如果没有满足某一个时期上场的标准，就很有可能无法进入下一轮游戏，甚至被取消资格。
体验管理的无限游戏 版权©龙国富(微信公众号)
然而，我所理解的体验管理其实是后者，帮助企业良性发展。但答案不是简单区分为有限或无限游戏，而是在「无限游戏」中会夹带着「有限游戏」。
可以理解为，无论这一部分有限游戏输赢与否，都只是企业在无限游戏过程中的一个瞬间，为了推动游戏进行，需要以保障客户体验为中心的前提，赚取短期良性利润，引入下一阶段游戏的历程。
作为无限游戏的体验管理，并非是没有竞争。干掉场上的所有对手，也并不意味着胜利结束，因为总会有新玩家进场。短期良性利润竞争的目的不是为了区分输赢，而是一种可持续发展手段，关注的是如何把盘子做大、如何更好地服务客户。
或者你会问，这不就是第一种吗！不是的，差别在于实际行动上框定了短期可赚取利润的范围，不是最大的利润价值。
对于体验管理的从业者而言，这会是一场无限游戏。
竞争不会以分数作为唯一的标准，每位从业者都可以在这个过程中找到自己的优势，永远不会从个人成长发展这场无限游戏中出局。要玩好无限游戏，唯一的制胜心态就是专心创造更好版本的自己。
02 体验管理边界在哪？
体验管理会使得边界这个词组变得模糊。美团就是一个很好的例子，从团购到点评、从共享单车到网约车、从外卖到快递，当体验管理能够为组织自身不断赋能的时候，企业的边界自然就会外延。
如果真的要为体验管理的边界给一个可供参考的分界线的话，我认为体验管理的能力上限，决定了你可以服务的边界。
在阿里的社交领域攻坚战中，先后用「来往」、「支付宝」，希望在社交上与微信争夺地盘，但是最后都没有成功。
有一句话我印象非常深刻：能够打败微信的，肯定不是进入微信的游戏边界内，并且遵守微信游戏的玩家。
钉钉-另辟蹊径 版权©龙国富(微信公众号)
而后，钉钉的出现，从线上办公的场景切入，解决人们在工作交流和非工作交流的冲突，另辟蹊径，取得了成功。2022 年 9 月 30 日用户数破 6 亿。目前钉钉 MAU 达到 2.53 亿，排名第一。
我认为，体验管理就好比与微信在不同维度竞争的“钉钉”，事实上是被用来打破边界的。
体验管理是帮助企业找到行业共性的问题，当然也会有自身企业特性的问题。这些，都是所服务客户未被满足的需求！
打破边界不是跟进友商的体验策略，跟随者永远是没有办法超越的。
正如前面谈到的，体验管理最终还是一场无限游戏，打破边界就是突破规则，就是探索改变边界本身。
03 它被设计为服务企业还是客户？
体验管理设计为服务于企业 版权©龙国富(微信公众号)
体验管理被设计为服务于谁这个问题，其内核是被设计为通过企业自身服务多边的策略。体验管理首先是系统工程问题，工程就需要有应用的主体，其能力也需要依赖主体的组织呈现出来。
在这维度下，体验管理一定是先服务于企业的，客户只是在这个过程当中的受惠方，当然还有在整个体验业务流当中其他的角色，也会因体验管理的出现，获得体验的提升。
比如人力资源的企业，通过丰富组织自身的能力，可以更好服务于企业主（客户）、岗位外包的员工，还有供应商，等等。
好的客户体验只是体验管理的能力表征形式，企业的体验管理能力才是核心的关键。
这是我在#体验100问的一点思考，希望对你有所启发。
作者
龙国富，公众号：龙国富，CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。
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