客户体验｜激活消费，体验先行，把产品做细，把服务做暖！
2023年，是后疫情时代的新纪元。
经济回暖，消费再次被激活，这些都为企业和品牌营造了更多的增长机会。
既然有增长，那就会形成新的消费趋势，但是，也不能盲目地相信一定会有“报复性”的消费现象出现。
因为消费者的基础需求还是没有改变的，只是被暂时压制了而已。
当有机会促活消费的时候，消费者的行为也只是对基础需求的释放和满足而已。
如果要实现真实的经济增长和复苏，最重要的还是要集中在对消费者的消费信心和消费意愿的重建。
这也是企业的产品和服务面临的难点。
该如何在感性的商业环境中，让消费者的消费状态从理性判断走向感性心智，甚至是形成心甘情愿地主动参与的消费行为？
这就需要企业和品牌从体验驱动和赋能产品或服务的维度来做到进一步的创新和升级，把产品做细，把服务做暖，增强消费者视角的全面体验感知，才有可能重新赢得信任和忠诚。
这个过程需要用心，需要耐心，更需要企业树立坚定的信心。
01 产品体验，核心抓手激活消费意愿
最近了解到，有一款国货护肤品牌非常火，叫HBN。
仅用了3年的时间，就凭借口碑驱动的力量，实现了高质量的增长，成为了抗老领域的一匹黑马。
并通过对产品的持续创新，让消费者感受到了非常独特的价值主张。
疫情三年，并没有影响HBN的销售量和传播力，在消费者的一路好评中，HBN在2022年的618活动中，号称销量排名第一的“发光水”爆卖10多万瓶，“双A晚霜”系列更是首次超越了国际大牌，成为唯一称霸天猫热销、好评、回购3个榜单的抗老面霜国货品牌。
消费者的评价，更是以“好用、回购、客服服务好”居多。
在我们看到HBN的产品创新优势以及带给消费者的直接使用体验感的同时，HBN在产品的整体包装方面更是做足了细致和惊喜。
这是产品体验中最重要的一个环节，更是消费者接触产品的第一印象，开箱的环节，一定要有“哇哦”的惊喜感。
让我们来看看在产品的包装方面，HBN是怎样创造MOT（峰值体验）的？
当你收到货品的时候，开箱后，就能看到有四类主要的“陪伴品”。
- 酒精湿巾，是用来在拆完快递开箱后做手部清洁用的，很贴心。
- 隐私贴，是用来贴在外包装箱的个人信息标签上的，防止个人隐私的泄露，很谨慎。
- 使用期限便利贴，是用于开瓶后对使用时间的掌握和管理，这是忘性大的人的福音，很细心。
- 使用说明书，被做成了传统报纸的形式，这一点很惊喜。现在愿意看报纸的人不多了，在这种情况下，还能让使用者回归年代的属性，产生一种回忆的共鸣，很共情。
图片来自杠叔体验管理
这四类在产品包装方面的小惊喜，足够在消费者心中建立一个美妙的第一印象。
买得放心，用得舒心。
这些甚至是国际的一线大牌也无法给予的。
02 服务体验，情感传递建立消费信心
在火爆的、网红的餐厅排队等位的经历，大家应该都体验过。
排队过程中的心情和情绪变化在每个人的身上都表现的各不一样，虽然话说，排队能让食物的美味增加三分，但是毕竟排队的焦灼心理还是在不断的考验人们的耐心和对品牌的衷心。
这里还是要说一下海底捞，在排队等位这方面真的是做足了功课，下足了成本，甚至是不计回报。
那对于餐厅来说，解决排队等位问题的根本点是什么呢？
是翻台率？是上菜速度？还是服务安抚话术？
对于消费者来说，其实都不是。
这些只是餐厅的运营数据而已，也是内部需要去持续优化和改善的。
如果餐厅的生意一直很火爆，那排队的现象就会出现，尤其是在用餐的高峰时间段。大家之所以愿意排队等候，大部分人认可的可能是餐厅的餐食质量和口味，也可能是餐厅的服务品质和态度，但不管怎样，这些都是在消费者这一端的需求和期望。餐厅只是单纯的提高翻台率、上菜速度和安抚话术，是解决不了排队等位的人的情绪变化的。
因为，提升翻台率就意味着原本正在用餐的客户的用餐体验会受损；提升上菜速度就意味着菜品的质量和烹饪火候有可能会打折扣；安抚话术也只能是暂时的，基本上无法重复使用在同一个客户身上。
如果等待过程中，忽略了对消费者的关怀，使得消费者缺乏了耐心，那就会直接造成流失率的提升，以致于影响到口碑。
“那家总是要等位，太麻烦了，换一家吃吧！”
“发个朋友圈吧，‘炫耀’一下排队等位的场面，可千万别来，人太多了！”
那海底捞在解决排队等位的问题方面，那些你看到的和体验到的做法又是怎样从根本上解决了消费者的情绪问题呢？
是品牌传递的情绪价值！
那什么是情绪价值呢？即，一个人可以影响带动他人情绪的能力。
比如：你能通过产品或者服务给你的消费者塑造暖心和快乐的情绪，或者悲伤、激动、兴奋等等这样的情绪，那比起你产品的价值，消费者更愿意接受并喜欢你传递给他的情绪价值。
又比如：现在的抖音电商，我们大家都很熟悉了，每天浏览抖音的时间都超过了工作的时间。抖音电商就是利用人们的上瘾心态来通过视频内容让用户开心快乐，然后喜欢上某一位博主。之后博主再顺便去卖点货，就顺理成章的能够快速创造价值。也就是让用户在开心和快乐的情绪价值中产生购买的欲望和冲动，通过有意思、有趣的视频来营造这种情绪价值的驱动，最后让客户顺带把产品也买了。
一个品牌的价值就是带给消费者的价值，其中不仅包括对产品和服务的使用价值，还包括在体验过程中的情绪价值。
在情感消费的感性商业时代，越来越多的品牌开始把体验转向了“贩卖”情绪。
只要客户的情绪价值被满足了，客户开心了，等多久又有何妨呢？毕竟这里是网红店，菜品又好吃。
还有一点，在传递情绪价值的同时，打造场景体验，也是能够对情绪价值的实现起到至关重要的作用。
比如：把排队等位的问题，转化成场景体验的优化，让等位这个场景，更加有体验感和满足感，那即使等位一个小时，客户也会觉得时间过得好快呀！
03 总结
通过上面的两个实例，说明了“把产品做细，把服务做暖”对于企业和品牌在刺激消费的氛围中该怎样实现真实增长的方法和方向。
后疫情时代的消费者，需要的是在基础需求之上的刺激和惊喜，还有更贴心和更暖心。
只有不断地增强体验对于产品和服务的优化与升级，才能真正再次收获消费者的心智，帮助消费者重新找回消费的快感，甚至对你产生“恋爱般”的好感。
2023，如何利用体验驱动和赋能让每个人为你的产品和服务心甘情愿地买单，应该是企业的最高目标！
04 那么，体验人又该怎么做呢？
1）认知增强
在现有的体验认知基础上，再有更多地读书、学习、积累和沉淀，通过“以人为本”的体验思维来实现对于体验工作本质的深度思考。
2023，不确定性很强，只有不断地提升自身的能力和认知，才会有更多的机会去应对更强的挑战。
2）真实共情
体验管理对于企业的修炼过程就是在建立一种强链接的关系，这层关系需要企业和体验人具备更真实的共情能力，才能让客户心甘情愿地粘着你。
2023，消费群体的消费意识和能力是非常不稳定的，要在不稳定的消费氛围中抓住消费者的决策心智，需要企业和体验人看透和读懂他们的内心。
3）坚持不懈
坚持，就是在遇到困难后还可以继续走下去的一种品质，体验意识融入企业的过程是漫长且困难的，在此过程中，体验人除了要具备各种专业的能力，更加要有坚持不懈的毅力和魄力。“体验的驱动和赋能”对于企业和品牌来说势在必行。
2023企业在不确定的经济环境中难免会再次遇到挫折，要想与时代并行，企业和体验人都需要有坚持的能力，才能在变化中洞察机会，做好客户的眼睛。而且体验人自身的能力建设和经验积累也是需要时间的不断印证。
共勉！
作者
杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。
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