体验日常:从“一碗拉面”看体验
本文是笔者HK City walk 的打卡日常体验。一起来探索新奇体验吧~
一、客户体验旅程地图
来都来了,当然要品尝当地特色美食啦,和小伙伴一起打卡网红店【一蘭拉面】。
接下来,👇谈谈在【一蘭拉面】就餐前、就餐中、就餐后的服务体验。
二、就餐前
1. 到店
第一次打卡,担心店面不好找,一路跟着手机导航,很快就走到店。店面位置很好找,就在街角。
分析顾客体验:
1)顾客期望:店面好找。
2)顾客痛点:担心店面不好找。
3)顾客实际感受:店面很好找,步行到店,顾客感到很开心。
店面在很显眼的街角,很好找,步行就到。原本担心的问题全都消失不见了,符合顾客期望。
2. 排队点单
到店后,需要排队,队伍已经排到阶梯处了,排队点单大概等了15分钟。
在进门的地方右手边摆放一张桌子,上面放着菜单,方便顾客提前查看想吃的菜品。
排队中途,感到惊喜的是,墙面上有明星打卡签名。仿佛是和明星一起吃饭~
分析顾客体验:
1)顾客期望:排队快。
2)顾客痛点:排队等待久。
3)顾客实际感受:现场排队人多,等待时间长。
还有“和明星一起吃饭”的惊喜!
顾客体验改善:
1)可以增加自助点单机器,提高点单效率,减少顾客排队等待时长。
2)可以提供线上点单,顾客可以在线上自助选择下单,减少现场排队点单时长。
3. 点单
经过 10 分钟的排队,终于可以点单了。自助点单机器上有推荐招牌套餐,快速选择了招牌菜品,扫码结算。
分析顾客体验:
1)顾客期望:推荐招牌菜品。
2)顾客痛点:第一次去,不知道哪个菜品好吃。
3)顾客实际感受:大屏推荐招牌菜品,点单快,结算快。
点单环节,商家提供的服务,刚好符合顾客的预期。推荐招牌菜品,对过来打卡的新客非常友好。
4. 排队等位
点单完成后,服务人员发放一张“落单用纸”,并引导前往等位排队专区。排队大概等了 15 分钟。
分析顾客体验:
1)顾客期望:以为点单完成就可以前往就坐,等待上菜了。
2)顾客痛点:准备好想就坐等餐了。
3)顾客实际感受:等坐队伍长,等待时间久。
顾客体验改善:
1)提前告知顾客预计等待的时长,减少顾客的预期落差感。
2)等待过程中,增加趣味性,比如在走廊放映店铺/菜品相关介绍,让顾客“感觉”时间过去很快,降低等待久的感觉。
三、就餐中
1. 等餐
终于排到座位了,服务人员引导前往就坐。服务人员引导填写“落单用纸”,根据自己的口味,选择清淡度、油腻度、蒜泥量、葱量、叉烧量、赤红蜜汁酱汁辣度、面条硬度。
根据自己的口味,填写完“落单用纸”后,给到服务员做标记。
PS:没看懂是标记啥🤔
服务员标记完“落单用纸”后,撕下来反面的复写“落单用纸”,将正面的“落单用纸”放在桌面的卡台上。
这一系列步骤完成后,坐等上菜。然而等餐过程太漫长,等了大概20分钟。
分析顾客体验:
1)顾客期望:以为完成填单环节,很快就上菜了。
2)顾客痛点:上菜慢。
3)顾客实际感受:等餐时间久。
顾客体验改善:
增加服务人员和后厨人员,提高上菜效率,减少顾客等待时间,提升翻桌率。
2. 就餐
经过漫长的等待,终于看到服务人员端着面条,向我们走来。服务人员将面条直接端到对应小伙伴面前。
🤔疑惑:服务人员怎么知道这碗面条是谁点的呢?
💡回想前面服务人员在“落单用纸”上做标记,应该是标记每张“落单用纸”对应顾客的座位号。
这里感到很惊喜!😆
在就餐途中,小伙伴掉了一根筷子🥢,呼唤服务人员后,服务人员立马拿出一副新的筷子🥢递给小伙伴。
观察发现,服务员随身携带筷子🥢。
🤔猜测:掉筷子、漏筷子的情况应该是较常发生,所以服务员才会随身携带筷子🥢。这么做是方便在顾客需要的时候快速提供服务。
开始吃面🍜时,新奇的发现勺子是可以挂在碗上的。
勺子的挂碗设计,让我感到非常的舒适!😆
勺子手柄全部露出碗边,方便顾客在需要喝汤时取下来。不至于让勺子掉进碗里面,想喝汤时还要去捞勺子。
分析顾客体验:
1)顾客期望:原以为服务员上菜时会说是什么菜,让顾客认领自己的菜。
2)顾客痛点:担心服务员混淆菜品。
3)顾客实际感受:感受非常好!
服务员不仅没有混淆菜品,精准送餐到顾客面前。在顾客出现状况时,及时提供服务。汤勺设计很符合顾客喝汤的场景。
四、就餐后
吃完面条,感到很满足,成功和明星一起打卡网红店😆。服务人员很热情,看到我们准备离开,欢送并指引出口方向。
分析顾客体验:
1)顾客期望:出口好找。
2)顾客痛点:担心出口不好找。
3)顾客实际感受:出口很好找,服务人员热情引导。
打卡“一蘭拉面”整体体验是不错的,值得推荐👍。如果要问我吃完面条后,愿意向朋友推荐的评分,我打 8.5 分,非常推荐!
面条味道鲜美,高汤是灵魂!另外,在等餐就餐环节的服务体验很惊喜!尽管前面排队时间有点久,还是觉得很值!怪不得这么多人去这家餐厅打卡!
五、总结
1.打卡网红店,需要耐心,最好结伴而行,不然会感到很无聊,等待很煎熬。
2.顾客的就餐体验好,可以减弱前面服务流程中不好的体验,餐饮应重点关注菜品口味就餐体验。
ps:当然其他服务流程环节也需要关注,持续改善 ,为顾客提供更好的体验,生意自然就来了。
3.商家应关注顾客排队体验,为顾客增加排队趣味性,减少排队等待时间长的感受,让顾客感觉排队快。
4.在店铺顾客爆满时,商家应考虑增加服务人员和后厨人员,提高上菜效率,减少顾客等待时间,提升翻桌率,营收就来了呀!
5.商家可以考虑线上点单环节,减少顾客现场排队点单时长,提升点单效率。
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