解决问题的思考：到底需要几步才能彻底解决问题

出来工作，学习了工作技能，有了工作经验，本质都是帮老板解决问题，产品问题、获客问题、留存问题、变现问题等等。

小哥一直认为，一个月基本可以了解一个行业的大概情况和本公司的产品内容及特点，之后的工作重心就要放在具体业务的问题解决上，快速地拿到客户，获得经营收入，创造利润。

今天小哥就来讲讲遇到问题后的“五步处理法”。

一、清楚当前状况

1. 问题是什么

这就是问题定位能力了，产品叫BUG，运营叫规则漏洞，客服叫服务质量低下，不管什么问题，先了解外在表现，再深究内在原因。

例如有个活动页面，上传后台之后无法访问，这是外在表现，那么到底是上传了测试域名、正式代码还未发布或者服务器崩溃等等的原因，这就需要具体逐一排查。

2. 问题影响哪些人

在关键人物搞清楚原因之后，就要想好需要哪些人会被影响到，是内部人员，还是外部客户，外部的话是少量客户、部分客户还是全部客户，因为这关系到产生的后果。

3. 造成的后果如何

出现问题，必然是有异常结果告知系统或者人员，员工知晓后的第一时间就需要判断可能发生的后果。

有些可以用数字衡量，例如，损失了多少营收或者流失了多少客户，但有些无法用数字说明白，例如因为一个操作失误，被客户举报，在某些媒体上引发讨论，那就是品牌受损的后果，无法用具体数值表达。

二、采取临时办法压制问题

1. 谁来解决问题

一般互联网公司的问题，基本由技术、运营、客服完成，如果问题较大，法务或者品牌也需要参与其中。

需要根据具体问题具体分析，原则就是用最少的人尽快解决紧急性问题。如果是售后问题，客服一个人基本就能解决，但如果是新上线活动出现大问题，造成数万人无法参与，则需要整个项目组甚至整个公司的人一起来解决。

2. 思考临时补救措施

如果问题很严重，我们只能使用临时办法来临时处理。

记住，第一要务必定是告知客户和安抚客户，取得客户理解，必要时老板亲自出马上门道歉，用最大诚意弥补用户的损失。

与此同时解决小组找出问题所在，商讨出临时解决方案，用最简单的方案，能1个小时完成的方案，坚决不用2个小时的。

但需要确保临时方案可以撑到根本解决方案实施的DL，不然再出一次问题，再怎么好脾气的客户，关系再怎么铁，大部分都失去了对你们能力的认可，也就没有下次合作的机会了，甚至还会要求全额赔偿损失。

三、找到问题的根本原因

可能之前写了一个脚本暂时解决了问题，但还是需要找到原来代码里的BUG。

到底是人、物、环境还是流程的原因，需要具体分析。

1. 人

不外乎能力和态度两种原因，设计的活动规则有漏洞是能力问题，不及时更改无效信息则是态度问题。所以定时开展人员能力素质评定，解决人的问题的基本方法。

2. 物

如果卖的一款货，收到的用户经常反馈有某个部位磕坏，那就是产品问题或者包装问题了，这时候需要模拟运输路径和做很多碰撞实验来找原因。

3. 环境

有些直播间，数据一直上不去，换了很多产品和主播，仍然如此，最后换了一个直播间背景，马上就有起色，这就是环境对直播结果或者说对用户感受的影响。

4. 流程

只要是工作内容，就会有工作流程，不论是对内工作还是对外工作，一旦梳理的工作流程出现漏洞，发生问题是必然事件，前面不出错，多几次运行必然出现失误。

流程漏洞一定是各部门领导乃至高管的职责，下面的人执行不出错，最终却出现问题，那么就是当初设计流程时错过了小细节而导致的。

四、实施根本解决办法

1. 罗列解决方案

如果有大神，那就听大神的，如果都是普通人，那就群策群力，想出多种解决方案，不管好坏，当着所有成员的面阐述清楚，方案的合理性、对问题的解决程度、预计多久能实施、实施后能达到的预期效果如何等都要说得明明白白。

2. 决定采用哪种方案

经过众多方案的阐述，相信成员有了一定的了解，给予一定时间的思考，接下来就可以决定哪种方案了，有些公司由领导拍板决定，有些公司由所有人投票决定。

不论哪种方式，都是可行的，说白了，大家都是预测，没有谁敢打包票，我的方案一定是最好的。

3. 实施过程注意要点

决定使用方案后，小组成员根据分工职责，确定工作内容及DL，并且要突出实施过程中的关键要素，确保按时按效完成所划定的任务内容。

五、评估与复盘

1. 效果评估

实施一段时间后，就需要进行效果评估了，建议分为文字描述和数据统计两部分进行，两手都要抓，主观和客观都要见到。

主观的例子有：大部分客户对我方解决方案的态度如何？后续对于工作流程的增强梳理是否还有可进步的空间？

客观的例子有：线上修复某功能后，用户的次周留存率恢复到什么数据值？产品的客户投诉率目前是多少？

2. 复盘思考

问题的出现、基本解决、根本解决是一个系统性的项目，大的可能要半年完成，小的可能只要几分钟就可以搞定。

我们学的是解决问题的思考模式、做事链路。

海因里希法则告诉我们，在机械生产过程中，每发生330起意外事件，有300件未产生人员伤害，29件造成人员轻伤，1件导致重伤或死亡。

运用到项目上，现在出现了一个中等问题，那么之前有可能出现过上百次的小问题，但小问题却没有造成任何事故所以没有被发现。

所以定期排查问题，及早发现事故隐患，防患于未然，才是最正确的工作手段。

作者：流量小哥，公众号：互联网流量的那些事（ID：xzhbdgs），个互联网市场;运营老炮讲点互联网流量的那些事，玩转流量江湖。曾做过O2O、金融、社交、直播带货、运营商业务，累计输出文字30万，帮助3500+小伙伴学到互联网市场、运营、品牌的从业技巧。直播间搭建;投放业务、项目整体运营业务都是小哥的强项。

本文作者 @互联网流量的那些事 。

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