以保险行业为例，客户成功如何快速了解一个行业

作为客户成功，经常临时接到销售部门的紧急需求，需要协助出一份解决方案。当你并没有接触过这个客户对应的行业时，快速了解行业的能力就尤为重要了。但是无论我们怎样努力地学习客户的业务，大概率来说永远都不可能比客户更懂他自己的业务。所以我们需要用20%的时间快速掌握一个新领域80%的知识。

本人在一家CRM公司，需要根据客户的行业特性、用户特点制作解决方案，本文就从输出售前方案的需求出发，研究如何快速地了解一个行业。

当你上网搜如何了解一个行业，会有各种分析行业的方法论，比如PEST分析、SWOT分析、波特五力模型分析，这种理论学会使用后客户都已经被竞品签走了。既然要快速了解，那就直接搜集现成的行业报告进行二手资料研究。主要是从数据服务机构、企业研究院、垂直行业网站、以及证券公司/上市公司官方发布的年报进行资料搜集。

以下是我常用的一些行业报告网址：

不同的用途对行业研究的深浅度需求不一致，我的目标是为了完成一份契合客户需求的解决方案，那么我会从以下几个方面来开展。

一、行业概况

行业概况主要研究对应行业的市场规模、增长趋势等宏观数据，这有助于了解行业的整体发展动力和潜力从而找出当前行业带给公司产品的机会。

以保险行业为例：

如下图所示，目前中国的保险深度为3.88%，相比全球的6.74%和美国的7.82%仍有较大的增长空间。此外，全球平均保险密度为6252.53元，而中国仅为3330.28元，相比美国的43,692.19元，中国的保险密度仅为美国的约1/13，仅达到全球平均水平的一半左右。当前中国年保费收入呈现波动上涨态势，2022年中国年保费收入达到了46,957亿元，比前一年增长了5.4%。而在2017年至2022年期间，中国年保费收入的复合增长率也达到了5.4%。

随着中国社会的人口老龄化趋势不断加剧，养老保险成为新的需求增长点，进一步推动中国总保费收入的增长。

二、行业竞争格局

深入理解行业的细分竞争格局，我们就能清晰地看到行业这块大蛋糕是如何被各个参与者所瓜分的。市场的存在必然伴随着竞争，而竞争的程度则往往取决于市场规模的大小。在规模庞大的市场中，竞争往往更为激烈，而规模较小的市场则可能相对较为平稳。

1. 产业链分析

我国保险行业供给侧主要包括：保险公司、中介机构、上下游产业和服务类公司。保险公司负责产品设计、保费收取以及投保事件发生时支付赔款；保险中介机构和上下游产业主要提供场景及产品推广销售；服务类公司提供医疗或IT技术等支持服务。

2. 行业市场结构

保险行业作为一个万亿市场，并且在呈现波动上升的趋势。国内保险行业竞争格局主要表现为多头竞争，不同类型的保险公司竞争激烈。一方面，传统的国有巨头保险公司在市场上占据着绝对的优势，拥有广泛的客户资源和深厚的渠道优势。中国人民保险集团、中国平安保险集团、中国太平保险集团等国有保险集团的市场份额占据较大比重。随着市场竞争的加剧，民营保险公司和外资保险公司也快速崛起，市场份额逐渐扩大。这些公司利用灵活的经营机制和敏锐的市场洞察力，迅速抢占了市场份额，形成新的竞争格局。

3. 行业趋势

我国的保险行业的发展历史相比于美国晚了1个多世纪，目前国内保险行业处于蓬勃期，随着中国居民保险意识与日俱进、居民财富持续丰富、政策对于引导保险业转型等红利的释放，尽管在经济增速减缓的情况下仍会有持续的发展空间。

随着互联网保险的发展，网民在保险核心用户中的占比日增，用户画像日趋年轻化。2010-2019年，中国平安80、90后保单占比从6.3%升至48.9%，成为新核心消费力。与传统险企相比，新兴互联网保司如众安的用户更年轻。这种年轻化趋势有助于保险业的长远发展，提供稳定动力。

三、行业客户需求和行为

行业客户需求和行为的分析对于输出方案来说是很重要的一环，这个关系到方案与客户认知的契合，将客户的思维带入相应的业务场景，让客户感受到你的解决方案在具体的业务场景里发挥出来的价值。

1. 客户需求分析

• 产品需求：分析客户对产品功能、性能、质量、价格等方面的期望和要求。
• 服务需求：除了产品本身，客户还可能关注售后服务，如安装、调试、培训、维修等。了解客户的服务需求有助于提升客户满意度和忠诚度。
• 体验需求：分析客户在使用产品过程中的感受，可以帮助企业优化产品设计和服务。

保险行业产品需求：

目前保险行业的险种主要分为四种，财产险、人身意外伤害险、寿险、健康险。其中寿险占比最高，达52%，反映居民对家庭和个人经济及健康保障的重视。随着老龄化加剧，养老保险需求增加；经济发展提升财产险需求，车险、住房险等也快速发展。健康险增速快，体现居民健康意识提升和医疗费用上涨的影响。

居民对保险产品关注的核心点主要集中在保险公司信誉及知名度、理赔历史和信誉、产品保障范围以及收益率情况。这些核心关注点反映了居民对保险产品安全性和收益性的高度重视。

保险行业服务需求：

保险售后辅助、售后流程简化成为保险实际用户较迫切的需求。超过40%的保险实际用户将购险渠道产品的售后支撑服务认定为投保时需要关注的细节。因此，“保险销售渠道提供可信、可执行的售后支撑服务”是提升用户满意度的重要切入点。

保险行业体验需求：

对于消费者而言，迅速、高效、便捷的理赔服务至关重要，直接影响到他们的权益和满意度。有市场代表性的10家保险公司（包括中国平安、中国太保、泰康保险、中国人保、太平保险、新华保险、百年人寿、中邮人寿、华夏保险）的平均保险理赔时效仅为0.92天。

2. 客户行为分析

• 购买行为：分析客户的购买动机、购买频率、购买数量、购买渠道等，有助于企业了解市场趋势和客户需求变化。
• 使用行为：观察客户如何使用产品，包括使用场景、使用频率、使用时长等，可以帮助企业了解产品的使用效果和潜在问题。

保险行业客户的购买行为：

当前保险核心目标用户——80、90后群体而言，他们不仅要面对疾病、意外等带来的风险，同时还要逐步承担子女教育、赡养老人的责任，社会角色的交替，使他们对现有及未来的压力更加敏感。近一半的保险目标群体对疾病和意外的治疗费用表示担心，此外他们对于自己养老支出的担忧远大于对赡养父母支出的担忧。调研样本还显示，相较于已经购买保险的用户，没有购买保险的用户在自身养老支出方面压力更大。

保险行业客户的投保渠道：

目前保险行业的渠道主要分为三个，保险公司直营、经纪公司以及代理。

在投保阶段，从保险实际用户投保渠道使用情况来看，73.2%的保险实际用户曾在互联网保险商城投保，62.4%的保险实际用户曾通过保司官方自营渠道投保，也有47.3%的用户曾通过保险代理人投保。虽然保险商城在保险用户群体中渗透率最高，但由于其存在销售险种有限、产品单价低、产品可替代性强、续保率不高等局限，保险商城对保费收入的贡献效率较低。保险商城更适合作为培养保险用户习惯、引流优质保险用户的有力通道。

四、行业痛点及解决方案

行业痛点是作为第三方软件需要着重了解的内容了，对于客户行业的整个业务流程进行梳理，罗列出每一个业务节点的对应问题，从中找到客户的核心痛点，将客户的思维带入相应的业务场景，让客户感受到你的解决方案在具体的业务场景里发挥出来的价值。

1. 行业痛点

从保险产品的业务流程来看，包含了产品开发–产品营销–核保–保险服务。

• 产品开发：随着产品信息渠道高效、公开、透明化，保险产品竞争步入同质化怪圈。同时，按照传统的产品设计流程，更新速度跟不上用户的需求变化程度。尽管市面上有很多险种，但客户仍然找不到合适的产品。需要根据用户的行为数据设计个性化的垂类产品，更加契合用户的需求。
• 产品营销：获客成本居高不下，渠道掌握议价权。综合成本率是衡量保险公司经营状况的重要指标之一，如何低成本高效获客也成为了当下的营销痛点。
• 核保：客户信息获取及综合评估，如果高效准确地评估减少因为人员的专业性不够导致的骗保情况，系统上进行数据收集和自动化处理，可以大大地提升效率并且防止欺诈行为。
• 保险服务：客服的回复效率可以大大提升用户的售后体验，以及理赔时效对于当前用户的复购以及企业的口碑来说至关重要，在系统上简化理赔流程提高理赔效率。

2. 现有解决方案

行业痛点具有普遍性，往往已有部分现成的解决方案。那么我们能针对性地解决哪些核心痛点？当前行业内已有哪些成熟的解决方案？除了这些已有的方案，我们还有哪些独特的优势能够脱颖而出？带着这些关键问题，我们一起来审视当前针对保险行业痛点的解决方案，以期找到更精准、更有效的应对策略。

随着互联网流量增长放缓和同业竞争加剧，保险机构正从保单增量转向用户存量竞争。保险机构急需高性价比的营销策略，全周期精准营销已成行业共识。全域数据洞察和精准策略将助力保险机构实现稳定增长，而自动化运营机制则促进可持续增长。为挖掘数据在交叉、联合营销中的价值，领先保险机构已采用隐私计算技术，结合AI算法等工具，深化用户理解，提升营销策略效果，推动保险营销创新。

五、总结

客户买的不是一个产品，也不是一项技术，而是为业务服务的一个解决方案。也就是我们的技术、产品和解决方案，需要帮助客户解决某一个或几个业务痛点。所以了解行业十分重要，了解客户的行业可以确保自己不乱说话，当客户跟我们说到一些专业术语的时候，我们可以接上话，另一方面是让我们能够抓住核心痛点，并对此提供契合的解决方案。

参考资料：

• 《艾瑞咨询：2021年中国保险用户需求趋势洞察报告》
• 《艾瑞咨询：2023年中国保险业数字化转型研究报告》
• 《艾瑞咨询：2021年中国保险行业数字化升级研究报告》
• 《头豹研究院：2023年中国保险行业概览》

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