与用户体验息息相关的三个维度（上）
上一篇文章讲解了产品的数据都有那些，设计师可以通过数据进行设计决策，并且分享了“数据好体验不一定会好的这个观点”。今天这一篇文章咱们聊一聊“怎么用什么度量产品体验”这个知识点。
流量红利退去进入互联网下半场，所有产品都在比拼产品体验，这些年体验的设计价值越来越多受到公司重视，几乎所有的互联网公司，都会说：“产品（用户）体验设计”，但是大部分产品设计从业者，都弄不明白“产品（用户）体验设计到底是什么？
产品上线了我们怎么去衡量设计策略的有效性，以及怎么评估现阶段产品的产品（用户）体验”的状况。这篇文章，我们就把目光锁定到“用户体验”和“衡量标注”两个问题上。
我们在项目中经常听到产品经理定的产品目标是“提升用户体验来提升产品数据”，貌似很多项目都能和用户体验沾点关系，首先让我们从了解“体验”概念这个角度，来解析为什么提升用户体验就可以提升产品数据。
一. 为什么是产品（用户）体验？
1.1 体验设计的概念
产品（用户）体验设计，我们可以把这个词拆开来看看产品、用户、体验这三个词都各自代表的含义：
- 产品：可以理解为用户在享受服务过程中承载服务的载体，比如手机、电脑、应用程序等。
- 用户：广泛的含义是使用者，即产品的使用者或享受服务的人群。
- 体验：这是一个过于宽泛和宏大的词，也是一个比较抽象概念，简单理解为用户对产品的主观感受，这个感受可能是好的，也可能是坏的。
总结一句话体验设计就是用户与产品的发生互动行为后，用户产生的心理感受。如果用户在产品使用场景中完成期望目标，所产生的愉悦的感受体验，称为好的用户体验。
1.2 体验设计的原则
产品（用户）体验设计 User Experience Design（以下简称体验设计）中“用户体验”的概念最早由Don Norman教授（曾任苹果用户体验架构师）在上世纪60年代提出并进行了系统性研究。
他表明，用户体验设计，是用户在使用产品的直观感受，并归纳出好的用户体验应以用户为中心，是尊重用户的、是有效的、顺畅的、一致的、符合直觉的。后有人把Don Norman教授这段话归纳为体验设计应遵循“可用性、易用性、满意度”这三个原则，如图：
1.3 体验设计是迭代的原因之一
体验设计在产品迭代中有多重要，看下面这张图你就会懂了。现在互联网产品的迭代方式是“小步快跑，快速迭代”，产品迭代无外乎两个原因：
- 产品利益：为了推出迎合市场的新功能，促使用户进行付费行为获取商业利益
- 用户体验：不断优化产品体验、提升产品质量、不断的实现用户健康增长。
由此可见，体验设计在产品迭代中拥有举足轻重的分量。
1.4 体验设计的3种价值
体验设计的价值体现在用户心理感受与产品业务价值发生关联的场景中，比如愉快的购物体验、高效的退货业务等这些场景都会促使用户信任产品从而提高用户下单率。
在这些场景中就会体现体验设计的产品价值和商业价值，产品的页面清晰操作简单很容易触发用户愉悦的心理感受，从而进行下单的互动行为。
另外我还要补充一点其设计价值，因为设计师是站在用户的角度考虑问题、解决问题的职业，而ui设计师的核心价值就是提升产品体验，所以综上所述，体验设计的价值在于设计价值、商业价值和产品价值这三点。
二. 衡量体验的三个维度
2.1 衡量体验的所有指标
体验是一个比较抽象的概念，很多场景中所表达的都是用户对产品的主观感受，最开始判断体验的指标也很抽象，后来人们把抽象的指标和埋点的数据相结合，通过数据去衡量比如页面访问次数、用户停留时间、产品加载速度等。
*在工作中常会用到易用性、满意度、nps等维度再结合后台数据埋点这种方式进行用户行为分析来评估用户的体验指标是否达标。
2.2 衡量体验的三个维度
现在为了方便大家进行分类，大家把衡量体验的所有指标都是按照用户感受、用户行为、系统表现这三个纬度进行度量：
2.3 不同形态的产品体验目标各不相同
用户感受、用户行为、系统表现只是一种简单的方法，大家要有这样一个认知，不同细分类型、不同生命周期的产品，对于各个指标的偏重也有所不同。
如协同办公类的产品更注重协同性，而数据产品更注重易理解性和一致性。初创期的新产品需要容易上手，对易学性要求较高，而成熟期的产品可能更需要考虑各个角色的需求满足度。
2.4 C端和B端产品的体验目标有啥不同
市场上的产品主要分为两类c端和b端，因为两类产品的用户属性、盈利模式、产品定位不同，所以两类产品的体验目标各不相同，最大的区别在于用户、体验、数据上的不同，接下来让我们聊一聊两款产品的体验目标侧重点各自都是什么。
a. c端产品体验的侧重点
c端（Consumer）产品通常指消费者或者个人终端用户使用的客户端，类似产品有微信、知乎、qQ音乐等产品。
因为c端产品的用户忠诚度较低，一言不和就换产品使用，所以为了留住用户各大产品不惜成本追求极致的体验。帮助用户解决需求的同时，与其他竞品相比产品的整体体验相对有趣是现在c端产品的体验目标。
b. b端产品体验的侧重点
B端（Business），通常为企业员工或商家使用的系统或平台，类似产品有SaaS软件服务系统——微盟、oA办公自动化系统——飞书、cRM客户管理系统——销帮帮等产品。
而B端产品具有链路冗长、操作复杂等特点。b端的产品体验核心是降低用户上手门槛，提高产品的工作效率，帮助用户高效的完成工作任务是现在B端产品的体验目标。
*在B端产品中经常会提及“易用性”这个专业名词，为什么呢？那是因为B端产品针对的是商家，用户，所以对于这类用户高效是他们的核心需求，那怎么样才是高效呢，那就是后台系统要做得极其简单也就是产品的易用性要高。
2. 用户体验的三大评估指标
通过上面讲解大家可以了解到判断用户体验的具体产品数据和抽象概念的指标有很多，这里我着重讲解三个在行业内使用最为常用的三个比较主观的体验指标，即满意度、净推荐值、费力度。
为什么只讲解这三个呢，那是因为这三大评估指标分别代表体验设计的设计价值、商业价值以及产品价值。
a. 设计价值——满意度（CSAT)
这应该是最经典的衡量指标了，也是更大互联网对于产品来说最为看中的指标。早在于1965年“满意度”这个概念就被提出，在我们在生活中都可以看到关于客户满意度方面的调研功能，比如app storr对产品的体验，送完外卖对店家和送餐人员的服务点评等。
- 优势：满意度的扩展性强非常高，可以用于询问用户各种问题，可以看整体的产品体验满意度，也可以看具体的某个功能的满意度。
- 劣势：满意度对未来行为的预测是最差的，满意度能够体现出用户对产品短期内的幸福感，但无法体现用户对产品的长期态度。
b. 商业价值——净推荐值（NPS)
净推荐值是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003年提出，它把用户分为推荐者、被动者和批评者这三类，通过计量用户的推荐意愿的强烈度而判断用户的忠诚度。
- 优势：他常作为未来的客户满意度指标，精准的测量某一项的客户满意度，与满意度相比这个指标更为直观，用于衡量用户长期的幸福感，也用于全链路全流程的满意，判断用户忠诚度，也可以看到项目未来一段时间的发展趋势。
- 劣势：虽然获得的指标是最为直观的，但度量的问题往往只有一个所以反应的用户视角会比较狭隘。并且设计的问题也不能证明推荐者会真的推荐，所以得到的结果并不一定是用户在现实生活中的推荐行为相关。
c. 产品价值——费力度（CES)
客户费力度这个概念在2010年在《哈佛商业评论》中被提出，可以理解为是升级版，用于询问用户在产品使用过程中高频出现的问题，主要是为了满足用户的满意度但是无法体验用户的忠诚度的用户所设计的。
- 优势：帮助产品设计发现和解决复杂流程中的问题，比如B端产品中，可以通过数值的表现，对下一次改版进行想法升级。
- 劣势：对于衡量产品质量比较适合，但不是很适合衡量品牌在用户中的价值地位。并且并能用来来挖掘用户真实的评价和需求痛点。
*在这里还有一个知识点向大家普及，就是可用性测试——SUM。
本文作者 @斜杠7湿兄
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