交互设计师如何做好信息反馈？

最近在非wifi环境下观看视频时，发现各个产品都会给出流量损耗提示，但是反馈的形式和频率是有差别的。今日头条，首条视频播放时采用Toast的方式，后续的视频播放不再提示。

B站，首条视频播放采用了弹窗确认的方式，后续的视频播放采用Toast提示的方式，并且增加了视频流量信息。

为什么会有这样的差别呢？

或许是因为今日头条的视频以短视频为主，流量消耗普遍较低，过多的提醒反而影响用户的观看体验。

而B站的视频类型更加多样，流量消耗差别比较大。为了避免造成用户较大的流量损失，每个视频都增加了流量提醒。考虑到每次弹窗确认对用户的干扰过大，因此采用了后续提醒采用了轻量的Toast方式。

交互设计中系统反馈形式多种多样，到底应该怎么选择呢？

尼尔森十大可用性原则中的”系统状态可见性“原则，强调”系统应该在合理的时间内通过适当的反馈，始终让用户了解正在发生的事情。”

所以系统反馈包含了2个问题，反馈什么？如何反馈？

01 反馈什么？

反馈信息主要包括系统状态反馈和用户行为反馈两类。系统状态主要是系统自身变化的主动性告知，行为反馈则是系统对用户行为的响应。

1. 系统状态反馈

产品总是在不断迭代变化的，新功能或者页面布局调整后，需要让用户更好的了解变化内容，帮助用户降低学习成本。常见的就是各种功能提示或者新手引导。

产品大版本升级时，为了更好的推广产品功能，引导用户升级，同样需要及时提示用户新版本亮点。

无论是新手引导还是版本升级提示，一般会采用强曝光的形式，在用户打开产品时主动展示，保证用户的感知。

另外今日头条、公众号等内容型产品，会主动将更新信息及时反馈给用户，引导用户查看。

而在电商等商业化产品设计中，系统信息中加入了更多的营销内容，成为引导用户行为的重要工具。例如Push推送，优惠券即将到期浮层等等。

2. 用户行为反馈

人机交互后需要及时准确的展示系统状态，让用户能够清楚的了解行为的结果，更加有掌控感，因此行为反馈需要保证即时性。

但是受限于技术条件，某些场景下无法做到实时的最终结果反馈，例如下载、页面加载延迟等。因此需要将系统行为过程展示给用户，从而缓解用户等待的焦虑。

iOS系统中App升级时，既在App store中反馈下载进度，也会在桌面图标中做出进度展示。而常见的低时延页面加载，很多产品都是通过动效简单的传递系统状态，告知用户系统正常工作中，而不是宕机了。

用户行为过程中的异常状态，虽然不是核心的用户场景，但是由于不符合用户行为预期，必须要通过及时的信息反馈告知用户发生了什么，应该如何解决。

例如在账户注册登录、表单填写等页面，当内容填写不符合要求时，系统需要即时就近给出反馈信息，帮助用户快速定位、改进内容，完成操作。

02 如何反馈？

1. 避免过度干扰用户

很多时候产品存在的问题不是缺少反馈，而是在形式或者频率上过度反馈。

反馈形式主要包括Toast和弹窗两种形式。Toast 更加轻量化，对用户的干扰也最小，更适用于非重要的提醒场景。而弹窗需要用户手动确认，干扰更强，适用于可能对用户造成损失的场景。例如删除等。

例如iOS系统来电提醒功能，从全屏强提醒调整为了顶部横幅展示，给了用户选择权，同时避免对用户当前任务造成干扰。

大多数电商在领券页面，只是Toast提示领券成功，而没有采用弹窗方式引导用户立即使用，也是避免打断用户的浏览进程。因为频道流量本身就比较稀少，核心目的是要让用户停留下来，浏览更多的页面信息，而不是向其他页面分流。

弹窗形式引导性过强，可能会造成用户分流。而如果用户没有明确的购物目标，立即使用的引导弹窗，反而增加了用户的操作成本。

2. 场景式反馈

功能引导或者信息提示在相关场景下更加有效，用户的感知也更强烈。

例如抖音新功能的提醒会结合用户场景和页面内容直观展示给用户。当用户查看UP主信息时，系统提示新增的浅色背景功能；当用户刷到好友视频时，系统会提醒打开消息通知功能，从而更好的打动用户开通提醒。

3. 引导式反馈

某些场景下，为了提高用户体验，不仅仅需要给出信息反馈，还需要做出额外的引导。

例如空状态页面，通常不会只是给出提示信息，一般还会增加引导按钮或者推荐操作，让用户行为路径更加顺畅。

淘宝用户登录时，如果用户忘记勾选协议，系统不只做出提醒，而是在弹窗中直接增加了同意协议的引导。相比较简单的Toast提示，既避免用户重新寻找协议选项位置的麻烦，又减少了勾选、登录等操作，用户操作效率更高。

同样淘宝App增加收货地址功能中，如果用户漏填内容，系统不仅给出提示信息，还会直接定位漏填信息位置，并给出相关的填写建议，方便用户操作。

03 写在最后

信息反馈并不是独立存在的，而是存在前后逻辑的。需要考虑用户行为前、行为中以及行为后的认知和需求。例如用户截屏时，很多App会主动提示各种分享操作，满足用户行为后的需求。

系统反馈最核心的目的是保证用户的“知情权”，在不影响用户理解的情况下，信息反馈的程度则是仁者见仁、智者见智。

例如在今日头条【关注】频道中点击关闭按钮，出现取消关注按钮，点击后自媒体会立刻从频道中消失，并显示Toast提示取消成功。

微信公众号消息列表取消关注时，增加了底部确认浮窗，用户确认后公众号同样会立刻消失，但是没有Toast 提示取消成功。

好了，今天的分享就到这里了，下次再见~~~

#作者#

子牧先生。公众号：子牧UXD（HelloDesign）。产品体验设计师。8年互联网行业经验，擅长体验设计思维、设计方法论、交互设计研究。

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