生态循环服务 ｜迈向“以地球为中心”的服务设计
一、写在前面
随着疫情后的重建，人们不但从心理和物理层面从对地球有了新的认知，我们作为服务设计师，从更高的维度来看，服务代表了人类活动及其对环境产生的影响的很大一部分。然而，我们的实践仍然很少涉及这个维度，尽管服务设计是一种多维度和整体的方法，但仅添加一个维度是不够的。影响环境必须沉淀整个方法的基础。本文将生态设计和循环设计中有趣的思维方式和工具引入了设计服务过程之中。
二、对比生态设计、循环设计和服务设计
- 生态设计是 1990 年代起源于工程学的一种方法，旨在减少产品、服务和建筑物在其整个生命周期中对环境的影响。
- 循环设计最近诞生于设计思维在循环经济中的应用。
服务设计、生态设计和循环设计都是系统性的。服务设计和循环设计源于同一个系统思维方式。
它们都是整体的、以人为中心的和协作的，但循环设计通过促进避免或重复利用废物、共享和扩大当地协同效应以及再生生物生态系统，以与人类需求和优先事项相同的方式应用地球需求和优先事项。直到最近，在服务设计中才对环境问题进行了大量讨论。例如，设计酒店预订和接待服务，我们的工作涉及多个维度：
- 物理和数字 – 例如网站，接待区家具
- 功能性和技术性 — 例如预订管理工具，服务器性能
- 情绪化 – 例如接待装修，个性化的手势
- 社交 – 例如员工的问候和互动，创建社区
- 经济 – 例如客户的价格，酒店的成本
由于服务设计本来就是多维的，因此在上面添加环境维度似乎很容易。例如，许多酒店在入住期间不再更换毛巾，或者设置在客户不再在他或她的房间时关闭的照明系统。但是仅凭这些考虑就可以使服务完全对生态负责吗？
在生态设计和循环设计中，服务是部分生态设计的，因为它们通常会根据其有形或数字接触点之一简化为物质视角。然而，服务不仅仅是一种人工制品；它是由在给定时空内形成整体的异质部分相互作用而产生的安排。服务产生于多维动态，可以对环境产生重大影响。
目前，设计师对地球生态问题的个人敏感性决定了设计的选择与否。我们中的一些人已经开始将联合国可持续发展目标纳入我们的工作。整体、部分、它们的联系以及服务中涉及的每个维度都必须以地球为中心。
在酒店服务示例中考虑环境意味着什么？要回答这个问题，我们必须考虑围绕用户的系统，并将环境维度强烈整合到我们所有的基本模型中。生态设计和循环设计将可持续性置于其方法、方法和工具的核心。他们为我们提供了重新聚焦服务设计和参与我们这个时代的挑战的关键见解。
图1-四本环（desirable、viable、circular、feasible）
三、概括所有维度的维度
以人为本的设计方法的著名三位一体给出了创新设计因素的基本概述：服务应该是有需要的、有用的和可用的。它们还应该是可找到的、可访问的、可信的和有价值的。然而，服务可以吸引感觉和情绪、需求和解决问题、理解和表现。从商业角度来看，它们也可以是可行的。但是，尽管满足这些标准，它们可能仍然根本不环保或不可持续。
设计思维考虑了人类的需求，但未能解决我们星球的需求和限制。此外，鉴于客户和用户对可持续性的日益关注和期望，一些曾经在经济上可行的服务可能不再如此。由于一个非常实用、易读和令人愉快的网站，以及一个非常方便和细心的总机接线员以及有吸引力的价格，酒店预订服务可以是有用的、可用的和令人满意的。但是我们是否检查过网站及其托管对环境的影响？我们是否为用户提供了对生态负责的选项？我们是否检查了呼叫中心的道德和生态负责管理和组织？装饰和家具从哪里来，它们是如何设计和运输的？
IDEO 和艾伦麦克阿瑟基金会开发了结合设计思维和循环经济的循环设计指南。即使它不是特定于服务的，循环设计方法也给我们带来了有趣的见解。其中，贾斯汀·洛朗 (Justine Laurent) 唤起了著名的‘desirable、viable、feasible’模型的演变，以整合一个致力于循环的概念：“通过添加第四个部分，一个代表设计的循环本质并包括资源概念的图示、生态系统、仿生学，再加上设计思维参考框架，循环设计自动为发现和新的经济、社会和环境机会开辟了新的可能性”。
作为服务设计师，我们必须开始为我们星球的整个生命系统设计或重新设计服务，而不仅仅是为人类设计或重新设计服务。正如 Birgit Mager 教授最近在《服务设计的未来》中指出的那样：“我们的自然生态系统应该在利益相关者的桌子上占有一席之地——就像商业和社会方面一样”。
为了更进一步，我们必须采用循环因素（我们也可以添加道德规范）并研究所有与环境相关的服务维度（见图1）。只有这样，我们才能找到并设计出人类需求、技术能力、经济绩效和环境恢复力之间的最佳折衷方案，以造福今世后代。
四、以服务生命周期为基础
生态设计和循环设计方法基于类似的产品或服务生命周期分析：设计、原材料提取、制造、分销、使用、维修和寿命结束（再利用或回收）。
图2-服务生命周期
这种循环（而不是线性）愿景是鼓舞人心的。现在众所周知，在设计阶段可以考虑 80% 的产品和服务影响。服务生命周期的建模和分析可以使我们避免对所有后续步骤（而不仅仅是服务使用）产生重大影响的设计选择。
然而，现有模型并不完全适合描述和分析该服务生命周期。一些产品生命周期和环境评估专家已经发现了缺陷和不一致，特别是在金融、教育等“纯”服务的背景下或健康服务。因此，我们建议使用专门的生命周期（见图 2）来突出服务的特定和更无形的阶段，从而可以放大可能的潜在产品生命周期。
例如，酒店提供的一瓶洗发水的生命周期将描述以下内容：瓶子的设计、从原材料提取的制造、运送到酒店、客户的使用，最后返回给制造商用于再利用或回收利用。完整入住酒店的生命周期同样包括以下内容：
- 设计
- 工业化——例如 资本品投资，购买第一瓶洗发水等消耗品，开发网站，制作物理接触点，例如客房服务菜单
- 发布和推广——例如 创建物理和数字媒体，例如在线广告或传单
- 使用——例如 客户体验以及与管理交付、物流的酒店员工合作
- 改进——例如 响应新客户的要求，修理在房间里不起作用的东西
- 结束——例如 终止服务关系的必要性，管理消耗品的寿命终止（再利用，回收），客户数据管理（保护，移除）
牢记这些，我们将能够通过适合员工的培训、基于客户对环境问题的敏感性的服务选项、消耗品的短线和本地循环供应、材料再利用或回收等来设计这项服务。
五、以“地球设计为中心”的双钻模型
英国设计委员会的“双钻”设计过程以人为本、协作、共同创造和迭代。由于这个模型，理解和进行设计的成熟度大大提高。然而，它现在已经过时了，或者至少是不完整的。设计委员会最近一直在促进设计变革。即使它们主要以产品为导向，它们也带来了非常有趣的元素，尤其是对变革障碍的研究以及系统设计的新框架，包括包容性、循环性和再生性。
图3-可持续双钻模型
服务设计在这个方向上的工作很少，但我们可以引用最近的 ECO-SD方法，它提出了四个阶段：
- 服务探索——了解服务上下文以及用户如何与之交互
- 服务可视化——在服务提供过程中直观地识别环境性能和用户体验的障碍
- 服务构想——概念化克服已识别障碍的新服务
- 服务评估——了解新设计服务的环境可持续性和用户体验的变化”
这些是很好的提议，已经应用于具体用例。我们可以走得更远，尤其是从生命周期的角度来看。图 3 非常简洁地总结了当前以人为本的方法，并建议添加一种受生态设计和循环设计启发的更加以地球为中心的方法。
生态责任设计维恩图（见图 1）应该在整个设计过程中不断出现，以帮助我们质疑语境、概念、场景、原型和商业模式，以便在desirable、viable、circular、feasible和整体可持续性双钻模型。
服务价值主张应该通过保护或再生来为客户/用户以及环境带来价值。例如，“热烈欢迎让度假者开始舒适的酒店住宿”将变成“热情和量身定制的欢迎，工作人员致力于为客户提供尽可能安静和无影响的住宿’。此外，应在三个步骤中定义和衡量服务生命周期：
- 发现阶段——现有服务的生命周期（如果有的话）
- 开发阶段——通过不同场景想象和测试的服务生命周期
- 交付阶段——已验证服务在产业化之前的生命周期
除了定性和功能分析之外，还需要对环境影响进行更定量的分析。为了衡量这些不同阶段的影响，我们将与生态设计工程师合作进行环境评估，这有助于识别和理解 由现有或潜在服务引起的环境问题，并将重新设计的服务与参考服务进行比较。我们必须不断地在整体和部分之间放大和缩小，还要在人类和地球的视角之间进行放大和缩小。
这里不具体描述生态设计和循环设计的所有方法和工具。我们有很多东西要分享，例如我们描述服务主要功能的不同方式、映射利益相关者（基于生命周期和位置）、映射其组件（存在与否）的互连以及分析反馈循环。
六、写在最后
Birgit Mager 教授最近在《服务设计的未来》一书中写道：“服务设计的重要性不仅在运营层面，而且在战略层面也越来越重要。” 让我们借此机会提高意识，培训人员，开发和部署一种照顾我们星球的方法。服务设计已经是以人为本、多维度和整体性的。有必要重新思考整个实践，而不仅仅是完善它，通过添加一个新的维度来带出更“地球意识”的方法。
我们必须在全球范围内应对这一挑战，并通过设计仅满足基本需求的服务，尽可能使用最本地化和最受尊重的解决方案来在本地采取行动。Eco-responsible Service（生态责任服务）的出现将来自不同专业领域的编排。服务设计师、生态设计工程师和循环设计师必须共享、更新或创建适应的方法和工具。
我们将共同满足客户和用户日益强烈的愿望和承诺、公司及其员工的抱负和核心价值观，我们将为地球和子孙后代采取行动。
原文名称：Combining Service Design, Eco-Design and Circular Design: Towards a ‘planet in mind’ service design redirection
原文作者：Florie Bugeaud Remond
译者：Yeutz CHEN，陈昱志Yeutz；微信公众号：YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。
本文作者@Yeutz CHEN
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