租租车平台体验报告

2017-07-19 10:48:00

一、前言

（一）概览

1.时间：2017.07.13-2017.07.16

2.范围：租租车平台web官网与APP移动端

3.重点：租车流程与购票流程

4.移动端：ios 手机型号：ipone6，系统：10.3.2，APP版本5.2.17

二、产品概状

（一）产品结构

产品结构

Web官网的产品架构以租车为主，一级导航的入口大都是租车相关，用户直接查看，并且能很好的宣传产品特性。

移动端架构以自助式的内容与简洁的租车门票购买操作为主，主打的是用户买完票，租完车，然后尽性的享受自驾，所以才有了作为重点的自驾攻略和自驾圈。

（二）效果体验

1. Web官网

1)视觉

①色彩：一级主色调是深蓝色，配上黑灰半透明，二级次色调有多种：橙色、红色、黑灰

②图片：广告图以宽幅图片为主，内容多为风景与车为主；所有车型图片与城市宣传图片统一使用定制配图；

③Icon：全部使用线条简式，为了区分选中以实体色区别开来，另外租车的与门票的操作控件没有统一

④布局：关于租车的购买页面结构统一，门票玩乐的购买界面有所不同，但结构都是统一化，手机网页端与移动APP的界面结构保持了统一

⑤文字描述：宣专文案上简洁易懂，另外对于专业性较强的名词有弹出的解释，清晰明了，引导用户理解

特点：用户感知主要体现在专业，大方，可信任。

2)交互：

①加载：大部分页面加载时间在1.5s-2.5s之间，部分页面有3s，正常情况下最长时间不超过3.5s

②弹出：整体使用不多，主要是作为提示使用，多为名词解释，还有用户登录注册

③隐藏：多为功能的收起，减少当前页面的内容，并能通用于其他界面

④导航：一级导航的功能比较多，用户可以清晰的找到所需要的内容，但也因此让页面内容复杂

2. APP移动端

1)视觉

①色彩：与官网色调保持一致

②图片：大幅图片为主，内容以风景为主

③Icon：全是统一线条icon，简洁明了

特点：给人以大方简洁，深色系表达了高大上的感觉

2)交互：

①手势：都是点击为主，ios可右滑，无长按和左滑

②加载：所有页面加载在1s内，快速响应

③引导：角标使用来提示比较多，另外特别活动使用悬浮提示的效果很醒目

（三）场景体验与分析

1. 租车：走查涉及场景的功能

场景设置：大部分用户在进入APP或者网站时都已经抱有一定的租车意愿，因而租车的目的性较强，所以场景主要围绕租车所能提供的服务展开，所以将从以下的阶段进行展开：租车前准备、租车下单、租车行驶

阶段

①租车前准备：主要是刺激潜在客户并进行教育和为目标客户扫除租车前的障碍。

根据官网与APP的现有的功能，走查的操作有：

官网：免费办理国际驾照认证件、驾照在线翻译

a.免费办理国际驾照认证件：提供网站办理和手机办理两种方式，便于传播，宣传页中加入车行认可和百位名企业家推荐，并引入用户口碑，增加用户的信任度。简单的办理步骤和常见问题的说明，打消了用户的顾虑。在填写申请表中明显的指引教育用户填写，清晰明了。

b.驾照在线翻译：提供在线生成翻译件和下载供应商翻译件，填写内容清楚，说明内容易易懂，用户能快速理解两种翻译件的不同。在填写完后可直接下载不同格式，方便省事。（下载）

不足：当用户未填写完提交时，只是出来弹出提示，没有将要未填写的项标识出来，建议提示之改变字体色彩，这样用户更容易找到未填项。下载翻译件页面布局是旧的，还未换成新的。

APP：免费办理国际驾照认证件

a.免费办理国际驾照认证件：用户在APP首屏就可直接点击入口，进入填写内容，然后进行支付，完成后填写地址，整体流程非常清晰，虽然填写的内容多，但界面介绍的很好，用户知道怎么操作下去，填写内容的心理压力减轻。

②租车下单：为目标客户提供租车的一系统服务

根据官网与APP现有的功能，走查的操作有：

官网：租车服务选择、车辆选择、保险选择、下单确认、支付、订单处理、客服、帮助中心

a.租车服务选择：

根据车型区分：国际租车和海外房车，因为房车的需求与普通车的下单流程不同，所以将之区分开来，以便用户方便查找。

在国际租车的服务中又进行细分为：闪租、中文取车向导、海外服务中心。这三种方式都共存在国际租车内，但只是以不同的服务作为筛选条件展示给用户，以便引导用户直达最优的方案。基础的国际租车则包括开通的以上三种和未开通的所有车行租车。

这三种服务中的区别在于车行与租租车的合作方式不同：

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合作方式

a.车辆选择：根据以上的基础租车和另外的三种特色租车方式，进入到车辆选择中，都是使用同一套筛选体系，所以这里只讲

一种方式。除了国际租车在首页的搜索主入口外，其他三种方式都是以开通的城市进入到搜索界面，所以在搜索条件上有所不同。

在国际租车的搜索车辆条件中：主要以取车地点、还车地点、取车时间、还车时间、取还车位置、车型组、车辆座位、租车公司、服务为主，另外还有租金的支付条件、发票作为次要项，可以为客户提供多样化针对性的选择。在车辆列表中以同款车型的不同租车公司所提供的不同保险定价，让客户一目了然，可以横向对比各车行的价格与服务，然后选择中意的车辆。

在海外房车的搜索条件中，以取车地点、还车地点、取车时间、还车时间、床位、车内设施、燃油和排档为主，车行只有一家，所以在车辆列表以搜索条件直接得出，用户直接选择对应的车辆就可。

b.保险选择：目前所有的保险总类有5种，分别是以下

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保险总类

在以上的车险中另外还有两类自助购买的车险：超级补充全险和超级全车驾乘险

根据国际租车内的不同租车服务，车辆在定价时对应不同的保险种类，分别为以下几种方式：

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保险种类

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购买车险的方式

说明：

在用户选择车辆时已经将同款车辆的不同车险再次区分定价，用户在下单时可再次选择另外的超级补充全险和超级全车驾乘险下单租车

当用户在后悔订单中未购买到对应车险时，可以根据订单号再次购买车险，这样可以很好的补助过失。

亮点：在对车辆的定价时依托车险来，这样用户就不得不买保险，另外在下单确定时可以再次让用户选择加购主推的保险项目，对于未购买的保险，让用户在购买后再次加购，这样用户更有自主性。

a.下单确认

下单确认的项目有：驾驶员信息、国内和国外的联系方式（选择填国外）、发票信息、其他需求、相关的保险业务和优惠项，以及最重要的定价和车辆使用信息。

这里的设计主要是引导用户填写相关的资料，更好的服务客户，另外突出了主推的保险业务和增值业务，为用户出行安全考虑的同时，再强推产品的特点，然后让用户快速做出决策。

b.支付

可使用的支付渠道有：大陆银行卡、非大陆银行卡和在线支付平台（微信和支付宝），以上都能满足大部分的支付需求，所以这里的处理很中规。

c.订单处理

在支付成功后进入最终的预约确认，如果是订单有问题，这里就需要引入客服和帮助的介入

d.客服

客服的方式是右侧栏长期停留，用户点击直接在线与客服沟通，快速高效。客服未及时回复时也可以建议用户发邮件或者自行查找相关问题。

e.帮助中心

为减轻客服的压力，帮助中心设置了常见问题分类，根据功能和用户使用频率分为9大方面，让用户快速找到与自己相关的问题点。

APP:车辆选择、下单确认、支付、订单处理、客服、帮助中心

a.车辆选择

用户在APP主界面以搜索的方式直接进行选车，弱化服务选择，并在搜索下方以“轻松租车”的模块引导用户进行选择，但在用户选择了目的地之后，用户可在搜索列表进行再次选择不同的租车服务。搜索之后的车辆列表以车行保险的最低价展示，减少用户做不必要的思考。

b.下单确认

用户在查看车辆时能再次选择保险业务，在详情页突出保险业务，而不是用车须知和注意事项，可见保险的重要性。在用户确认下单时用户需填写相关驾驶人的信息，这里的处理是分为两步，并不是在同一步进行，减少用户操作的心理压力。

c.支付

可使用的支付渠道有：大陆银行卡、非大陆银行卡和在线支付平台（微信、支付宝和applepay），苹果手机加入applepay，安卓就不清楚了。

d.订单处理

在APP的“我的”模块中可查看全部订单状态，并根据进有状态进行操作，但并没有将未支付的订单状态单独提出。

e.客服

在APP中将客服操作与帮助中心结合，用户可根据自行需要，找人工客服或者自行查找帮助，但在APP内的帮助内容进行了重新划分，提出6个自助服务内容，这个可以有针对性的将现有的主流服务结合，比如最近推出的国际驾照认证件就把单独提出。

①租车行驶：为已租车客户提供租车行驶中的服务和还车后的相关服务

根据官网与APP现有的功能，走查的操作有：

官网：自驾攻略、互助问答、租车评论、各国交规、违章查询、免费GPS

a.自驾攻略

提供热门国家的攻略，由官方编辑发布，共有9个国家，另外还有用户上传的游记分享，以不同的国家和主题区分。

个人可以编辑上传自己的游记，发布后需要后台审核才能公布。这里可以控制游记的质量，以高质量的分享吸引用户。

b.互助问答

提供了10个国家的自驾圈以便宜用户有针对性的在固定范围内提问和获取帮助，根据用户的提问和回复获得经验值，并以此进行排名。只要是注册用户就可以进行回复和提问，所以暂未有对经验值进行很好的使用，很多用户都是自发性的，因此对于高活跃用户需要进行相关的维护。

c.各国交规

目前此块的入口比较隐蔽，用户比较难找到，但还是会有用户需要使用到，建议将入口提到更明显的地方，可以考虑放到“帮助中心”或是“自驾攻略”中。

d.违章查询

已租车的用户可根据订单号查询违章，但入口在顶部，与订单查询放在一起，有些乱，所以建议放到“帮助中心”和“个人中心”以便用户可快速直接查询。

e.免费GPS：分为探途APP和GPS中文车载

探途APP可直接下载所需地区的离线地图，登录之后关联个人的订单。

GPS中文车载需要租车后才能预订，租用的流程简单，关于资金和设备介绍很详细，用户易操作，并且在个人中心可查询GPS的订单。

亮点：用户可选择的方式多，可用使用手机，也可免费租车GPS设备，为不想使用设备的用户提供了随身APP，更方便用户出行。

APP:行程、自驾圈

a.行程

在APP中将用户的租车预订与各国的攻略结合到一起，让用户在行驶过程中再次与平台发生交流，增加用户的粘度

b.自驾圈

自驾圈也是以不同国家行程的即时聊天，首页滚动播放用户讨论，但只是限定已租车的用户才能发表。在保证讨论质量的同时让用户更有参与感，以集群的方式圈住用户。

2. 购票

场景设置：用户进入网站或者APP进行购票操作多半是由诱因产生，大都属于冲动性消费，并在使用过程中特别注重价格以及后续服务的支持，所以场景的设置主要以购买的行为点为基础分成以下几个阶段：购买前刺激、购买下单、购买后服务

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①购物前刺激：主要是刺激潜在客户和目标客户产生购买行为

根据官网与APP现有的功能，走查的操作有：

官网：领取现金券、专题活动、自驾攻略

a.领取现金券

目前只有在门票玩乐的bunner，首页右下悬浮提示，以及自驾攻略中的线路介绍中内才有领取的入口，租车内的其他界面都无，用户只能入只能相关的界面才能看到，在吸引用户流量的过程中是比较弱的，导流受限。

b.专题活动

目前只有澳新和美西有专题在自驾攻略的bunner上投放，其他地方没有展示。专题的内容只是将产品降价与景点特色结合，没有引用评论与互动，只是作为展示使用，对于用户吸引并不强。除了降价的吸引，另外还需加上线路和体验的展示。

c.自驾攻略

目前是门票玩乐本身入口以外最大的用户导游入口，在bunner上有投放，在相关国家自驾攻略中加入了单个景点和活动优惠的介绍作为引流。其针对性强，用户接受度高，转化的用户也是比较高质量的。

APP:领取现金券

a.领取现金券

用户在APP的首页tap选择“门票玩乐”和内页都有领取入口，并且在“行程”模块放置领取入口更有针对性。

②购物下单：为目标客户提供购买下单操作

根据官网与APP现有的功能，走查的操作有：

官网：门票筛选、套餐选择、下单预订、支付、订单处理

a.门票筛选

用户通过引流入口和栏目入进来首页后，根据地区和主题进行筛选，并将现有的商品分为11个主题和8大商品分类，并在首页突出门票、玩乐、美食、一日游、电话卡这五类。在门票玩乐的下拉二级导航中将美国和泰国的电话卡提出，可见是有针对性的，这两国的合作较多，加上租车用户在这两个国家也是占比较大，所以有针对性的将此类产品提出可以吸引用户。

在用户进行商品筛选导航中有以下项目可进行选择：目的地、城市、商品分类、主题、出票速度。商品的展示方式是卡片式的，排序的选择根据人气和价格来。

亮点：在栏目的二级导航中加入美泰电话卡，吸引高质量的租车用户

建议：商品搜索条件个性化，弱化地区搜索，强化商品特色搜索，使用列表方式展示商品，突出产品的特色，让用户看到想到不同的吸引点，以便更快的做出决策。

b.商品详情与套餐选择

在用户打开商品详情后，目前所有商品的展示方式都是：费用说明、产品介绍、购前必读、退改政策、使用方法、交通指南、用户评论。这为商品的模板化打下基础，另外在商品的详情下方推出的“体验过该玩乐的东西还看了”可以推荐用户继续浏览。

亮点：商品详情模板化，每个商品都有亮点都有突出，布局清晰

建议：用户选择套餐时的优惠没有考虑到人数，在这个页面可以加上人数以及日期选，让优惠更明显，吸引用户下单，减少下单步骤。在商品详情的下方可以使用“为您推荐”的商品，以用户行为的轨迹作基点推荐用户租车查看最多的地区景点，增加用户粘度。

c.下单预订

用户选定商品需要填写相关资料，并确认商品信息，但这里没有将旅行保障服务突出，用户一带而过。

d.支付

门票玩乐的支付与租车的相同，满足大部分用户使用。

e.订单处理