《用户体验要素》到底看什么？

2016-10-28 09:53:00

站在用户角度设计产品，体验产品。

看到这书名时，作为产品新人心里应该有这么几个问题：

什么是用户体验？这本书为什么要讲用户体验？用户体验要素有哪些，分别说了什么？如何利用这些要素更好地设计产品？

俗话说：“饭要一口一口吃，问题要一个一个解决”。

首先我们来看什么是用户体验？用户体验（User Experience）是每个产品人时刻挂在嘴边的词。书中提到，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。通俗地说，稍微留意一下身边所处的环境，你几乎被产品包围了！而你自己就是这些产品的用户，这个产品用得顺不顺手，使用感受如何，是否解决我工作生活的某个问题或满足某一需求等这些都包含于用户体验中。用户体验的主体是用户，对象是产品，结果是用户感受和行为。因此可以说，用户体验是主观的。

为什么要讲用户体验？以互联网行业为例，同一类型的产品，在市面上绝不是唯一，比如网易云音乐和QQ音乐。既然你的产品和他的产品都能实现我所要的功能，我为什么用你的产品呢？这就是用户体验的重要性。正确的产品形态绝对不是由“功能”决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”决定的。而优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势，是吸引用户持续使用产品的基础。

用户体验要素有哪些？用户体验要素从抽象到具体、从下到上分为五个要素层面：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。五个层面自下而上建设，每个层面都是根据它下面的那个层面来决定的，每个层面的决定都会影响到它上面层面的，称为“连锁反应”。

1.战略层——产品目标+用户需求

两个核心问题：我们要从这个产品中得到什么？用户想要从这个产品中得到什么？

产品目标可分为经济类和非经济类。经济类比如产品为公司带来的收入、利润和利益；非经济类比如品牌识别、战略优势、市场占有。如腾讯推出QQ旋风是为了市场卡座，占有一定的市场份额。

如何验证是否达到目标？答案是通过数据观察用户体验是否达到战略目标。这就需要在产品设计前期规划好用户行为入口，比如注册/登录，PV/UV，访问时间长短，广告跳转次数等。在规划好入口后，产品开发人员通常在程序中以内埋式方式监视数据流量。

用户需求要考虑两个问题：产品目标用户是谁？他们有什么痛点/需求？

在确定目标用前，对用户进行细分至关重要。用户细分的方式很多，一般采用以下几个点来进行分类：

人口统计学(demograpic)：性别、年龄、、是否已婚、教育程度、年收入、地域等
消费心态档案(psychogrpic profile)：对某类事物的观点和看法。
对技术的熟悉程度和适应程度
对网站内容的了解程度

确定目标人群后，需要通过用户研究了解这类人群有什么共同需求或痛点需要解决。

用户研究有两类方式：

问卷调查、用户访谈——一般在产品开发前期进行，可获取用户的基本信息和观点或需求，有利于有效地规划战略层
用户测试、现场调查——用户测试是请用户来测试产品，可以测试一个已完成或刚改进版的网站，也可以是一个原型（低保真或高保真）。通过用户测试观察用户使用产品的具体行为，以及与产品交互时的表现。

在收集到各种各样的用户数据后，可以通过创建人物角色使产品的目标用户更真实。用户角色是真实+虚拟的结合，在用户细分和用研数据的基础上，保持用研了解的内容一致外，一些具体细节可以是虚构的，使人物角色更丰满。创建人物角色目的在于让团队成员时刻不忘用户，做到以用户为中心。

2.范围层——功能规格和内容需求

范围层，顾名思义，就是限定产品范围，提供给用户什么样的内容和功能，即功能规格和内容需求。在了解用户有哪些需求后，着重针对目标用户的共同需求来设计产品特性。

书中作者举的一个例子我深有体会，和作者一样，我参与的一个网站一直处于外部测试版本，功能差不多但就无法正式推广给用户。究其原因，因为前期没有做好范围层工作，没有限定好哪些功能做哪些不做，在即将推广时团队成员总会提出新需求和想法，导致整个项目进入死循环中。这是很可怕的情况，既浪费公司资源，又额外大量消耗团队成员们的精力和信心。因此对于产品经理来说，前期产品整体方向的把控很重要，可以用文档来定义产品需求，做到工作设计有章可循。

产品需求文档可以解决下面两个问题：你正在建设什么？你不需要建设什么？

这里有小伙伴问到，既然都是用户所要用到的功能，为什么还有不需要建设的部分？用户需求有很多，你可能某天会拿到100项用户需求，但这100项都要做么？或者说都要在这个产品版本里实现么？这样产品是否会太臃肿？因此需要确定需求优先级，确定该版本中具体的、系统的发展要求，将任何不符合这些要求的想法和需求作为未来产品发展功能囤积起来，这样产品开发才有迭代。

功能规格说明应以乐观、具体、客观的方式阐述，避免模糊性的词语，比如“时尚”、“最受欢迎”等词。功能规格必须可以被验证，因此也可以采用量化的方式定义一些功能，比如“产品应有高级别的执行能力”可以转换成“产品设计能够允许1000个用户同时访问”。

如何确定产品内容呢？内容需求应该提供每个特性规模的大致预估，如文本的字数、图片的像素大小等，以便设计适当的工具来管理相应的内容。内容需求中还涉及到每个内容特性的“更新频率”，应该介于用户期望值和有效资源之间取一个中间值。

最后确定需求的优先级。所列的需求是否满足下层战略层的目标，以及实现这些需求的可行性有多大，涉及到的资源分配。

3.结构层——交互设计和信息架构

交互设计(interaction design)关注将影响用户执行和完成任务的元素，描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合和响应”这些用户行为。具体来说，就是用户和产品之间的互动，鼠标悬浮和点击有什么不同效果，手指点击界面如何响应。就好像是两个人在跳舞，舞步协调一致则产生美感，谁踩到对方的脚都会降低印象分。

信息架构关注的是呈现给用户的信息是否合理并具有意义，设计出让用户容易找到信息的系统。一个高效结构的优点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。在满足当前战略目标的基础上，给未来新增的特性留下接口，使新内容能够作为现有结构的一部分容纳进来，或作为一个完整的部分加入。一个高质量的结构最重要的标准，不是“整个过程一共需要多少步骤”，而是“用户是否认为每一个步骤都是合理的”，以及“当前的步骤是否自然地延续了上一步骤中的任务”，而与具体步数无关。

信息架构的基本单位是节点(node)。节点有多种结构形式，层级、矩阵、自然、线性。节点代表的事物根据整个项目的大小来定。若将页面定义为节点，那么项目不再处理任何比它更小的东西。当然也可以将整个网站定义为节点。

二者都需要站在用户的角度上理解，理解用户行为、工作方式和思考方式，并加入到产品开发中。

在结构层中，一般用架构图来明确工作框架，记录哪些类别需要放在一起，哪些需独立？在交互过程中那些步骤要如何互相配合？

4.框架层—界面设计、导航设计和信息设计

界面设计的任务是选择正确的界面元素，并通过适当的方式让它们容易被理解和使用。一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

导航设计的任务是清晰告诉用户“他们在哪”以及“他们能去哪里”，且必须同时完成以下三个目标：

必须提供给用户一种在网站间跳转的方法
必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系
必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系

信息设计——用能“反应用户的思路”和“支持他们的任务和目标”的方式呈现排列这些信息使用户更易接受和理解。

最后同样利用线框图（又叫原型图）来展示该层面的决定。

5.表现层——感知设计

当设计好线框图后，就交给视觉设计师完成接下来的工作。也是用户最先接触产品的部分。

在感知体验的五个方面中，视觉是最重要的感知体验部分，几乎所有的产品都会涉及到视觉设计。良好的视觉设计能够引起用户对产品的兴趣，并利用一些视觉手段来吸引或分散用户注意力，比如对比、配色、排版。在视觉设计过程中要保持一致性原则，即保持不同界面相同空间的尺寸一致，整体调性一致，保持元素在页面中位置统一；保持内外部一致性，提升品牌识别形象。

同样，输出风格指南文档来规范视觉设计原则。影响到产品的每一个局部的全局标准（配色方案、字体标准、标识应用指南等）通常是风格指南的一个部分。

这五个层面并非独立存在，而是交叉影响，最理想的状态是每一个层面的工作在下一个层面工作结束前完成。