交互设计：如何做到善意？

一、为什么选择善意？

一个 3 岁小孩流落街头，无家可归，会让无数人起恻隐之心。我们普通人的微小善意，有时可能是一种本能反应，或者说是一种感性反应。

“他内心是有时邪恶，还是对人们始终良善”，这是李宇春《年轻气盛》里的一句歌词。

恶是否为本能，笔者不知道。科学家的解释是，有些基因中会带有恶。可以肯定的是，善恶皆为人性，共存于人类当中。

感性和理性是会此消彼长的，林黛玉和薛宝钗就是两个极致的例子。同理，人类体内的善恶，也会此消彼长。

一款产品，在做决策时，很大程度上是基于理性。

这种理性决策，很多时候是无意为善，也无意为恶。但遗憾的是，那个非善非恶的中间地带不会一直存在。有些无意为善和无意为恶，最终会成为非善即恶，比如开屏页是否放广告这件小事（下文有详述）。

既然善恶会此消彼长，而且产品的有些决策会导致非善即恶，那么不可避免的——有时候，善恶会变成一道二选一的选择题。

接下来，我们就从理性的角度探讨下，为什么选择善意。

1. 长期主义

最近几年，互联网从业者有个共识：创业是件九死一生的事儿。因为据数据统计，90% 的创业公司活不过 3 年。

这是一个值得深思的社会现象，背后的原因究竟是什么？直接原因，往往是资金断裂。深层原因，会有很多，比如产品不够好、方向不够准，等等。

那么，核心原因呢？笔者认为，和创始人的执念有关。

有两类执念可以避免此类悲剧：第一类是做出优秀产品；第二类是长期主义。

做出优秀产品这块，有很多例子，最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面临多次危机（资金、产能等），但都挺过来了，这肯定和产品深受车主喜爱有关。

笔者也见过两个普通创业公司的例子。他们都有一颗做出好产品的心，都很重视 UI、交互、用户体验这些基础的东西，而且把 UI 做的比较优秀，交互和用户体验做的还不错。其中一家靠着用户的付费在平稳发展，另一家连产品带团队被大厂收购了。

长期主义这块，典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并践行价值投资，价值投资依赖长期主义。最近几年，长期主义在国内也被越来越多的提及。

个人的理解，长期主义至少包含两个要点，分别是：积累、多赢。因为，没有积累就不会有成就，没有多赢成就就不会长久。

排球界有个说法，叫三年成型，五年成才，八年成器。互联网行业，也大致如此。这是积累。

用户，员工，投资人，三方利益都兼顾好，才是多赢。

俗话说，顾客是上帝，大家都知道对用户好；投资人作为强势一方，利益也往往有保障；员工的利益能否得到很好保障，往往取决于创始人，所以存在很大变数。

回到主题，长期主义，和善意有什么关系？

通常而言，多赢能否实现，关键在于员工的利益能否得到很好保障。

笔者在网上看过一个有意思的评论，说当下的年轻人，如果收入、成就感、高兴这三点有两点达不到，就会辞职。

所以，员工利益得到很好保障的标准，可以简单定义为“三中二“，即收入、成就感和愉悦这三点满足两点。

再来分析一下现状：相比员工，公司是强势一方；人们仍受最大程度剥削剩余价值、官僚思想等观念影响；恶性加班等风气存在；僧多粥少的就业行情。

在这样的大环境下，如果公司对员工没有爱和善意，员工的利益是很难得到很好保障的。

最后，总结一下：公司有善意，员工利益就有很好保障，就能实现多赢，从而有望实现长期主义。

2. 美好生活

前段时间，因为给武汉捐款 5000 万、并且疫情期间蔬菜按成本价销售，一些网友被胖东来这个商超刷屏了。

胖东来来自河南许昌，一个三四线城市，也是笔者的家乡，目前仅在许昌和新乡有店。在一些关于胖东来文章的评论区，很多网友在喊胖东来去自己的城市开店。

为什么有这么多呼声？简单分享几个例子。

顾客方面，胖东来有 6 类购物车，包含婴儿手推车、儿童购物车和老年人购物车。老年人购物车自带凳子，可供休息，同时还配有放大镜。

员工方面，有高薪、高福利和利润分红等。胖东来比较为业界称道的高福利有：每周二闭店，春节闭店 5 天，工龄满 1 年即有 30 天带薪年假，一天最多工作 7 个小时。

从网上的报道、评论以及公布于网上的企业文化来看，胖东来一方面主张工作和生活（爱情、家庭、休假等）的平衡，一方面在践行和传播幸福、快乐、尊重等很多积极的文化价值观。

看新闻的时候，笔者注意到，老板于东来经常会提到“美好”这个词儿。实际上，在笔者看来，胖东来本身就代表了一种美好生活，一种物质和精神双丰盛的美好生活。

对于这样的美好生活，用户和员工自然喜欢，可这对企业有什么好处？

胖东来曾经意欲退出新乡市场，新乡合作商家和市民纷纷请愿，政府也多次出面挽留，最终胖东来留下来了。可见，胖东来在新乡已经深入人心，顾客自然会大力支持它的发展。

胖东来有一句 slogon，能够很好的解释这一切，那就是：爱在胖东来。

同样，既提供体面的收入，又关注员工和用户的精神需求，给他们带去美好生活，当然需要更大更多的善意。

在当下中国，能提供高薪的互联网公司已经很多了，但是能在精神层面让员工感觉良好、感觉愉悦、感觉幸福和快乐的公司却为数不多。

对于所有企业而言，这又何尝不是一种机会？

二、交互设计里，有哪些善意？

现实中，像胖东来给顾客和员工提供的这种美好生活不常有。但是退一步讲，还是有很多产品对用户展现了很多善意，值得我们学习。

这种善意主要有三类，分别是：不打扰，护尊严，人为先。

1. 不打扰

我们生活在一个信息爆炸的时代，不被手机上的信息过度打扰，是一个刚需。有三类信息，如果把握不好度，就会对用户形成打扰。它们分别是：广告、推送、推荐。

广告这块，主要有两类会形成打扰，分别是：时机不佳的广告，过长的广告。

这方面，微信是个榜样，值得学习。比如开屏页广告，就是时机不佳的广告，因为大家不想在这里看到广告，微信就没有放。朋友圈里也有较长的视频广告，微信的常见做法有两类，要么先展示一张图片，要么先是无声播放。是否看完整的视频广告，选择权在用户手里。

推送这块，常见的有手机系统的通知和 App 内的红点消息。

系统通知，目前也有被滥用的趋势。根据使用情况和感受，个人的建议是这类推送控制在 1-2 类。第 1 类是关于核心功能，比如微信推送新消息，搜狐新闻推送新闻；第 2 类可保留一定的弹性，核心原则是对用户有价值，比如偶尔的推广信息。

目前有两种情况会对用户形成打扰和困扰：第一种是过于频繁的推广信息；第二种是推送和核心功能相差甚远的信息，比如金融类产品推送新闻。

红点消息，有一类会对用户形成打扰，那就是来自官方的过于频繁的各类推广信息。

推荐这块，主要指 App 内的 Banner 和专题。目前对用户形成打扰的主要是一级频道的一些专题。

一种是过多，比如网易云音乐的首页，就有 9 个专题；一种是位置不佳，比如 Keep 的“探索”频道就包含了课程的推荐，但是在“运动”频道还有两个专题来推荐课程。

2. 护尊严

护尊严，就是尽最大可能，维护用户的形象和尊严。

最近几年，常有产品花巨资撒红包给用户抢。产品的初衷自然是好的，而且看起来也是一件皆大欢喜的事情。但是这件事很难提升产品的美誉度，也就无法增加用户对它的喜爱和忠诚程度。

为什么会这样？

让用户抢自己撒的红包，这件事能维护用户的形象和尊严吗？非但不能，可能还会对此造成伤害。因为可能会显得用户爱占小便宜，也可能会使用户处于被施舍的一方。总之这种事对用户来说，并不酷。

一款产品，要想赢得用户更多的喜欢、尊敬乃至忠诚，就最好不做哪怕仅是微弱伤害用户形象和尊严的事情，同时多做一些相反的事情。

3. 人为先

人为先，是当用户利益和企业利益发生尖锐矛盾时，去追求一种用户利益在先的双赢局面。

大家都知道，吸烟是有害健康的，但是烟草公司又是要赚钱的。泰国香烟那种既触目惊心又恶心吓人的包装，就尽他们最大的可能诠释了“吸烟有害健康”，是真正的人为先，让人心生敬意。

泰国香烟的这种做法，值得一些极易让人上瘾的游戏厂商借鉴和学习。

三、交互设计：如何做到善意？

上一大段，是善意的三类表现。这一大段，再探讨下做到善意的一个原则。

以社区型内容型产品为例，这个原则就是：先服务后管理。

服务本身就是一种善意。

这里的服务，是指以服务者的心态做好用户体验，并不局限于交互设计。这里的管理，指的是一些必要的管理，一般是用户的行为规范和用户违规时的处理。

所有用户都是需要被服务的，只有少数行为不当的用户才是需要被管理的，所以我们要先服务后管理，以免误伤了不需要被管理的用户。

为了便于阐述服务相关内容，笔者把一款产品的体验过程分成了两个阶段，分别是：体验的初始阶段，体验的完整过程。

初始阶段对应的是：初始服务；完整过程对应两类服务，分别是：家常服务，极致服务。

1. 初始服务

初始服务，是当用户刚开始用这款产品时，能给他们留下良好印象的服务。

如何做到？不出现任何轻微恶意和管理倾向即可，再提供一些便利和帮助则更好。

下面分享一个反面例子。

在个别城镇的卫生死角，有时会看到这样的标语，“此处禁止倒垃圾！违者罚款 200！”。结果那个地方往往有很多垃圾。

为什么会这样？

这个标语，有两层意思：第一，你很可能会在这里倒垃圾；第二，禁止你这么做，做了要罚钱。

也就是说，某种程度上，这个标语在用恶意揣度别人，同时也在很严的管理别人。

看到这个标语的人很可能会这样想：既然认为我会在这倒垃圾，那我索性就倒了；禁止我？凭什么？还罚我钱，吓唬谁呢，况且你有证据吗？

下面再分享一个很好的正面例子。

笔者有一个宜家的退货经历。把一个已经拆过的桌子打包送到了宜家，宜家没有检查里面的零配件（很多螺丝之类的），直接退了。这样宽松的退货条件，宜家可能会蒙受一定损失，比如小概率的零件丢失，但宜家还是把这种服务提供给了顾客。笔者当时的感受是宜家挺信任我们的，对宜家就多了几分好感。

2. 家常服务

家常服务，是指一种稀松平常，但又让用户感到舒服自在的服务。

举个例子，你去好朋友家里玩，朋友给你倒了一杯水，并端出一盘削好切好的苹果，你们一边吃一边聊。你和朋友是平等的关系，他这种简单的招待并不会使你感动，但却使你有一种接近在自己家的那种舒服自在。

笔者在用微信公众号后台时会有这种感受。在星巴克和肯德基时也会有类似感受。

家常服务，如何实现？第一，要有良好的初始服务，这是基础；第二，要有周到且较高品质的交互设计，这是关键。

以微信公众号后台为例，和微信一样，它的交互设计也做到了周到和较高品质，详情就不表了。下面再看看微信公众号的初始服务。

面向大众的资讯平台大多都有一个发文规范，多是关于禁止的行为，通常都会用一个单独网页来展示，有 1-2 页纸那么多。

通常情况下，多数作者是不会违反发文规范的。对于这部分作者，当他们首次看到 1-2 页密密麻麻的发文规范时，可能会产生抵触心理，即便自己不会违规。就好像高中开学第一天，班主任二话没说，直接就立了 20 条班规，同学们会是什么心情。

微信公众号的做法就很巧妙，它把这些规范分割成了三部分。

第一部分是严禁的红线行为，以带有解释且高度概括的一行文字微弱呈现，所有人都能看到，但是得仔细留意才能注意到。这是规范性质。

第二部分和竞品一样，也是链接出来的一个单独网页。链接入口也和竞品一样，在关联性最强的发文页面右上角。不同的是，这一页展示的是规则，主要以问答的形式呈现，给人感觉是有帮助的信息。这就有服务的性质了。

而竞品的这个页面，通常都是禁三禁四的规范，给人的感觉可能是紧张、压抑甚至抵触。

第三部分是次于红线的禁止行为，比如侵权、低俗内容等。这部分内容的管理办法被以公告的形式分散在公告列表里。公告列表里内容多样，还有很多一般的通知，所以这个公告列表也不会像竞品的那一页规范一样，给人紧张、压抑的感觉。性质上是中性。

另外，这部分的入口在后台首页右上角，和发文模块是分开的。所以不会违法规范的作者一般不会去公告列表里翻这些内容，也就看不到。

微信公众号就是这么巧妙的让多数作者看不到“班主任”的“20 条班规”，同时还让他们看到了“班主任”的“常见问题回答”。

这就是微信公众号后台在发文规范方面的初始服务。另外还有一个加分的细节，就是检测疑似错别字的功能，很贴心，不过目前还不是很准，总是误伤很多非错别字。

3. 极致服务

极致服务，是指让用户感动的服务，比如海底捞和胖东来的服务。

这种服务，一般是由许多细节积累而来，是一种做加法的服务，而且背后往往依赖很多人力。

好的交互设计，一般都是在做减法，而且纯粹是界面、机器在和用户打交道。所以极致服务难以复制到交互设计上。

不过，一款互联网产品，除了交互设计，还有其它方面的内容。

B 站就是一个例子，它以不走寻常路的方式，在两个方面做到了较为极致的服务。那就是：视频无广告，比较积极、欢乐的弹幕氛围。

结语

以用户利益为先，不打扰用户，维护用户的尊严，这是交互设计里的三种善意，值得我们学习。

先服务后管理。服务作为一种善意，也能够引来用户的善意，最终形成良性循环。

杜绝任何轻微恶意和管理倾向，再提供一些便利和帮助，便能做到良好的初始服务；在初始服务的基础上，提供周到、高品质的交互设计，就能做到良好的家常服务；交互设计难以做到极致服务，但是其它方面有机会。

最后，用刘备的一句话来结束本文。

勿以善小而不为。

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#作者#

Leeo，微信公众号：SnowDesignStudio。产品设计师，专注用户体验研究与设计。

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