B2C基础服务数字化创新

说到服务，一般首先想到呼叫中心，但呼叫中心仅仅是服务的一个接入渠道，B2C服务范围要大很多。本节我介绍一下B2C基础服务的创新。

B2C服务的九个领域

如上图所示，B2C服务包括九个方面：

1. 用户体验
2. 全渠道
3. 工单管理
4. 服务网络管理
5. 备件管理
6. 不良品管理
7. 质量管理
8. 技术支持和培训
9. 结算管理

一、用户体验

服务最基本的使命是提升用户满意度，所以服务的一个领域是用户体验。

用户体验创新

如上图所示，用户体验创新包含但不限于以下内容：

1. 社群和生态运营创新

在数字化时代，网状的多对多的用户交互取代了线性的一对一的用户交互，通过内容运营用户社群和通过引入利益关联方及社会化资源来进行模式创新是一个不可逆转的大趋势。

在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“社群和生态运营创新”中有介绍。

2. 服务方式创新

服务不仅仅是销售的延续，而是销售的开始，所以服务的另一个重要目的是创造入口、形成黏度和产生信任。

在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“服务方式的创新”中有介绍。

3. 服务全流程可视

只有服务的整个过程对用户全程可视，才能使用户了解和放心，减少投诉；只有服务的整个过程对服务管理人员全程可视，才能在事中进行纠偏和调配资源，提升服务满意度。

服务全流程可视可分解成很多关键点信息可见，不同行业都有自己独特需求，例如派单信息、预约信息、服务工程师位置信息、预估到达时间、改派信息等。

4. 服务产品创新

仅仅靠安装、维修等基础服务很难大幅度提升用户黏度，我们还需要增值服务、生态服务、知识和平台服务等更多服务产品创新。在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“盈利模式的创新”有相关介绍。

5. 口碑运营

需要完成从降低用户投诉率到运营用户口碑的转变。其主要区别是降低用户投诉率是被动的，以守为主，仅仅是满足用户最低诉求；用户口碑运营是主动的，尽其所能给用户创感动，让用户主动为我们产品和服务进行口碑传播。

这也需要我们改变用户评价指标，比如从满意度指标（CSI）到用户净推荐值（NPS)指标。

此外，我们可以从仅仅关注个体满意度过渡到聚焦整个小区的满意度，在之前文章“客户满意度的价值产出评估”的“0之社区参照价值评估法”中有介绍。

二、全渠道创新

数字化时代，全渠道创新不仅仅是接入渠道创新，也是全媒体交互、机器学习和经验沉淀、语音和图像AI应用及物联网应用技术的赋能。

全渠道创新

如上图所示，全渠道创新包含但不限于以下内容：

1. 触点整合

在数字化时代的今天，我们必须做到服务无处不在，用户可以通过手边的任何方式与企业沟通。

除了客服中心外；还有生活触点，如汽车和家电大屏；应用需求触点，如企业各式各样的App；社交需求触点，国内如微信、微博、短视频等，海外如脸书、推特、Whatsapp等；使用需求触点，如官网、说明书等。

2. 智能全媒体

会用到各种多媒体和人工智能技术来提供服务，如智能应答、360度画像、远程解决、自动关怀、舆情监控等。

3. 机器学习和经验沉淀

现在客服中心的坐席员或机器人，往往是做二传手，把客户的问题记录下来，转发给服务工程师去解决。

这既降低了服务时效和客户满意度，也给企业和用户增加了时间和金钱的成本。

所以我们需要在数字资产平台上通过机器学习来完成服务经验的积累，帮助服务工程师和机器人提升服务的一次解决率。

4. 语音和图像的AI应用

数字化时代，我们可以利用语音和图像技术，极大地提升服务效率，例如通过图像识别技术代替人工自动完成服务工程师上传照片鉴别工作，通过语音机器人代替人工完成呼入安装和维修报单及呼出回访服务等。

5. 物联网的应用

通过物联网技术，针对产品提供自动检测、自动诊断、自动修复和自动反馈服务。

三、工单管理创新

工单是整个服务的主线，从接单、派单、服务工程师上门、到关单、回访和结算都是以工单为主线。所以工单管理创新对服务效率和用户满意度至关重要。

工单管理创新

如上图所示，工单管理创新包含但不限于以下内容：

1. 智能派单

不少人认为把工单派给服务工程师是一件简单的事，但针对一家拥有上万，甚至几万服务工程师的企业，其实会非常复杂。

需要考虑距离、路线、技能、服务种类、安装维修时长等众多要素，而且需要针对每个服务工程师负责的产品、服务工程师对不同服务类型的技能的掌握、产品故障不同类型解决时长等建立服务工程师个性化模型。

目前还没有特别好的数字化工具能完美地解决该问题。所以服务部门会有大量服务调度员之类的角色，负责手动二次或多次派单。

2. 抢单

针对一些服务能力覆盖不足的地区，可以考虑采用像叫车或外卖软件一样的抢单模式。

3. 社区团单

针对社区，在上门服务前，可以采用拼单团购一样的团单模式，一次性尽可能多地完成社区用户服务需求。

4. 结构性派单

派单的规则会经常发生调整，我们需要支持派单规则可配置化，可以根据产品、服务网点所具备的技能、服务网点所在区块、工单的不同来源、用户要求等众多维度进行配置。

5. 付薪到工程师

需要有能力直接把薪酬付给服务工程师，这样才能有效管理他们。但这样会涉及到发票、第三方支付、分成比例、移动终端等众多问题。

四、服务网络管理创新

服务网络管理就是服务网点和服务工程师的管理，也就是我们服务资源和服务能力的管理。

服务网络管理创新

如上图所示，服务网络管理创新包含但不限于以下内容：

1. 服务网点布局智能优化

通过数字化工具能自动识别服务网络薄弱点和盲点，自动出网点规划建议，包括新建网点、网点合并，取消网点等。

2. 服务能力动态监控

通过数字化工具能动态查看目前所有地区服务能力指标，包括服务正常区域，大规模出现服务延时区域等。

3. 服务网点平台化

服务网点逐渐由聚焦工单执行过渡到聚焦整个地区的服务体系运营，根据运营指标和用户满意度来获得收入。在之前文章“服务商业模式和服务满意度的矛盾”里有相关介绍。

4. 社会化服务引入

社会化服务团队和人员的引入。需要数字化工具来支持认证、派单、考核、结算等过程。

5. 服务工程师能力转型

服务人员由安装和维修工程师转变成产品管家，再到家庭管家，最终升级到生活导师。需要通过现场工程师定位的变化、现场工程师服务能力的升级和现场工程师考核的转变来完成。

在之前文章“支撑服务数字化转型的六类创新”中的“服务人员定位和能力的转型”中有相关介绍。

五、备件管理创新

备件管理主要是管理园区库、中心库、分拨库、网点库、服务工程师库等几级仓库和备件。

备件管理创新

如上图所示，备件管理创新包含但不限于以下内容：

1. 备件智能预测

像中心库和园区库这样的大库通过算法优化，备件命中率一般可以达到较高水平。针对服务网点这样的数据样本稀疏的仓库，并且服务网点一般不愿压很多资金去备货前提下，命中率一般就不如人意了。

服务工程师由于没带备件，而二次上门又是导致投诉的主要原因之一。这就需要数字化工具，通过机器学习等能力，不断优化每个网点的备件命中率。

2. 订单智能匹配

当网点备件缺货时，需要通过数字化工具在整个备件网络里，包括周边的服务网点库里去查找，给出成本和时间最优方案，锁定备件，而不是从下级库至上级库一级级线性查找和锁定。

3. 高效仓储规划

通过数字化工具合理规划仓库和库位布局，及货品摆放，从而使入库、出库和拣货效率最高。

4. 备件闪送

当服务工程师上门发现没带备件时，通过数字化工具发现周边可用备件（包括周边服务工程师、流动备件库等），并闪送至现场，从而有效降低二次上门率。

六、不良品管理创新

不良品管理主要是退换货和样品机的管理。

不良品管理创新

如上图所示，不良品管理创新包含但不限于以下内容：

1. 智能退换货

在退换货过程中，通过数字化工具，帮助用户在最短时间内，最顺滑地完成整个过程。

2. 专修最佳配送路径

有些地区由于不良品的维修能力欠缺和不良品库的仓储能力不足，导致不良品爆仓而遭致损失。通过数字化工具调节不良品发送节奏和发送目的地，从而有效降低不良品的爆仓率。

3. 专修站点规划

通过数字化工具，自动发现不良品专修能力的薄弱区域，规划新的专修站点。

4. 样品机及性能机二次销售

在合法合规、不影响正品销售的前提下，通过模式和分配机制创新，进行样品机和性能机的有效销售。

七、质量管理创新

质量管理是产品质量的分析、定位、追责和改进。

质量管理创新

如上图所示，质量管理创新包含但不限于以下内容：

1. 多树合一

通过数字化工具，诊断树、质改树、故障逻辑树等树合成一个树，而且简化树的内容，使服务工程师通过手机也能快速定位故障原因，高效选择维修措施和关单。

2. 质量到人

通过数字化工具可以迅速定位引起该产品故障的工位号和操作工号，以及型号设计人员。

八、技术支持和培训创新

技术支持和培训是指对服务工程师的支持和培训。

技术支持和培训创新

如上图所示，技术支持和培训创新包含但不限于以下内容：

1. 专家远程支持

当服务工程师现场无法解决问题时，通过远程视频等数字化工具在后台专家辅导下完成工作。甚至可以通过混合现实眼镜，后台专家手把手地指导现场服务工程师。

2. 沉浸式培训

在培训过程中，通过一些虚拟现实或混合现实技术，使服务工程师身临其境，来模拟实操。接下来甚至可以通过元宇宙等方式，给服务工程师提供培训。

九、结算管理创新

结算管理就是厂商和服务网点或服务工程师费用结算。

结算管理创新

如上图所示，结算管理创新包含但不限于以下内容：

1. 智能查假

通过AI工具、大数据、图像识别等对提交的关闭工单查假，大大提升工单查假的效率和准确性。

2. 结构化结算

厂商和服务商之间的结算有时非常复杂，根据服务商级别、产品类型、维修安装种类、当前激励措施、上门距离、服务评价等众多因素来生成，而且这些评判要素和付费标准经常变化。所以需要数字化工具可以支持动态配置结算规则。

十、小结

本节介绍了B2C基础服务创新的九个领域：

1. 用户体验
2. 全渠道
3. 工单管理
4. 服务网络管理
5. 备件管理
6. 不良品管理
7. 质量管理
8. 技术支持和培训
9. 结算管理

#作者#

杨峻，公众号：CRM咨询。现任微软资深数字化转型专家，《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。

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