体验经济时代，企业为消费者打造峰值体验的4个路径

随着时代的发展，日常消费体验中消费者的“感受性满足”“心理体验”成为当下经济发展的新形势。体验经济时代，企业通过让消费者获得愉悦感，帮助企业获得溢价空间，取得竞争优势。

诺贝尔经济学奖得主丹尼尔卡尼曼研究，人们对一段经历的评价取决于两个时刻：峰值（最好最坏时刻）和结尾。

体验经济的典型代表——宜家，就是把体验经济融入到骨子里的典范。宜家对其餐厅的设计，利用了终点的平价冰淇淋、肉丸、热狗等美食，定制消费的高光时刻，为顾客制造超乎预期的“顶点”和“终点”体验，最终给消费者留下美好的印象。

企业要想打造极佳的“消费体验”，我们需要通过对消费者的行为进行设计，进而提升消费者体验。

美国知名行为心理学家希思兄弟的行为设计系列丛书中《行为设计学，打造峰值体验》中介绍：

行为设计是基于对人类思维习惯的研究，间接地设计干扰，影响行为和决策、习惯改变。

用户体验，广告创意，产品设计，员工管理，都离不开行为的设计。

书中介绍为消费者打造峰值体验的4种情感，即：欣喜感、认知感、荣誉感、连接感。

01 欣喜感

欣喜感来自大脑专注，享受的感觉。是超越平常的体验，给人惊喜，制造仪式感，人们便会产生“超凡”之感。

在企业营销案例中，把服务做到极致的海底捞，就是为消费者制造“欣喜感”的高手。

海底捞在为消费者提供美味的火锅之外，为消费者提供免费的美甲、甩面、变脸、擦鞋、尬式过生日等服务。

这让消费者在消费的过程中，感受到了吃海底捞的附加值，消费者也希望在海底捞消费，以便获得满足感和喜悦感。

那么，企业打造欣喜感的路径有哪些呢？

• 提升感官享受
• 增加刺激性
• 打破常规

02 认知感

当人们恍然意识到自己能或不能做某件事时，那种醒悟，狂喜的情绪，会铭记终生。

认知感的获得并不常见，一个人的一生获得认知感的时刻也就2-3次，三种情况下是用户获得认知感的时刻：

1. “被现实绊倒”，获得感悟。人们往往在遇到挫折的时候容易获得新的领悟和认知
2. 突破自我，把自己暴露在风险之下，置身于新环境
3. 激发勇气的时刻

在企业营销中，认知时刻的打造虽然不容易产生，但是企业可以以“导师”的身份出现在用户的消费环境中，但消费者遇到问题的时候，用专业的知识和激励督促用户实现超越想象的自我突破。

Nike沿用多年的品牌语“just do it”之所以能够获得用户的喜欢和信赖，就在于它能够激励用户勇敢超越，突破自我。

03 荣耀感

在获得认可，战胜挑战的一刹那，人们的内心会感觉彼此的的关系更近了一步。

小米手机还在雏形中的时候，就积极利用自媒体与用户互动，征求他们关于手机设计、价格设计、功能开发等方面的多项意见。还定期去给消费者做一些关于产品进度和计划的反馈。由此积累了一大批小米的发烧友，这也让小米的销路多了一份保障。

企业在打造荣耀感时可从以下三个策略展开：

1. 认可用户

小米手机通过对“米粉”们提出意见的采纳和反馈，间接的认可消费者，让消费者感受到和品牌更近的关系。

2. 里程碑式的展示

运动APP 都会设置“奖章”墙，“挑战5公里”奖章，“360°蜕变”奖章等。直接让用户感受到自己阶段性进步，甚至愿意转发朋友圈进行“炫耀”。

3. 设计表现出勇气的机会

互联网产品中通过积分的设置，帮助消费者不断挑战自我，呈现结果。

04 设计连接感

面对生命中的转变，里程碑时刻和低谷事件时，人会本能地渴望关注和重视，这也是为他人设计峰值体验的重要节点，是建立信任、赢得尊重的重要时机。

肯德基会在用户生日月为用户提供优惠套餐，就是在用户重要时刻中打造连接感的有效方法。

连接时刻能够将我们与他人联系在一起，让用户感到温暖，团结，心心相印。

05 小结

结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

本文作者@ 水之清营销运营 。

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