新零售的新思路，如何管理复杂？

2017-11-25 19:35:00

以苹果专卖店为例，来谈谈新零售的新思路。

这次说说苹果专卖店，不吹不捧，从我观察的角度说几个，给想要跨入新零售领域的企业，提供一个思维的参考：
一张长条桌，笔记本和iPad，一侧只放6台。

比起国内商店的陈列桌上，摆满了一堆商品的做法，完全是相反的思路

而且，为了保持屏幕在视觉上的舒适度，这个展示架是有专利的。

墙面的摆设都是正面朝外，并且用大面积灯箱，为了增加亮点和丰富度。
那么，问题来了，你猜猜，一张长条桌，一侧会放几台手机？
答案是
6-7台。为什么？

因为每一台设备的间距，可以同时站两个人，甚至是三个
一开始，苹果开店的时候就已经定调：消费者不是来买产品，他们是来购买问题的解决方案。
消费者想知道能做些什么，员工要向他们展示用途。员工会向消费者提出需求问题, 这样就可以增进交流，帮助客户解决特定问题的功能和好处。
问题又来了，国内外的桌子都一样吗？
你猜
答案是，不一定。

主要看商场面积，桌子大小可以是不同的，但是设备陈列的间距一样
问题越来越关键了，请问，多大面积、摆几张桌子？
答案是
每张桌子，约4×6＝24块瓷砖，或4×7＝28块瓷砖（含过道），每块瓷砖80x80cm，也就是说，苹果店提供每张桌子约15－18平米的面积（部分过道重叠）。

因为这样的宽敞度，能提供独自体验，也能让员工在旁讲解，达到双重功能空间
苹果用一种几乎是隐形的方式在控制场内人数，为了提升消费者的体验感，以及员工的服务品质，维持在一种很好的平衡状态。
你可能独自前往，或者两个人结伴同行，每张桌子安排两位员工负责说明，是很好的比例（当然也是随着人潮情况，会逐步增加员工）。
所以每张桌子摆放的产品数量，和员工配比是有关系的。
另外，注意到苹果旗舰店都是两层楼的布局吗？国内外都一样。为什么？
看图（请原谅我的渣像素）：

在国内，红色衣服是员工的制服，你可以看看他们的人数和分布情况
一楼是体验区，二楼称之为”论坛“。论坛又会分成两个区块，一块主要负责影音体验，另外一块是负责售后服务。
就算在巴黎的古建筑物里也是坚持同样的原则，苹果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的区别，就是桌子大小会随着卖场面积变化，但是产品的间距一样
到这里，我们越来越明白核心的考量：
消费者分为两种，第一种是进来看看的。不确定要不要买，或者压根就是来蹭网的，这都没关系，一楼的功能就是为了让你体验。

如果不明白如何使用，或不知道新机种可以干嘛都可以来询问，一楼员工负责解答体验和使用问题
第二种，是目的性很强烈的消费者，比如需要维修，或者是购买周边、体验其他功能（Apple TV、耳机、蓝牙音箱、配件）等相关问题。
二楼主要就是服务已经购买的消费者。这很复合实际消费习惯的逻辑，如果你对苹果产品不熟悉，很少会直接上二楼吧。

把体验和售后区分开来，也是可以避免引起整个空间的人潮混乱
举个实际例子：
我因为键盘用着用着就阵亡了，然后进入专卖店，在一楼询问服务人员，他们马上就引导我上二楼，一上来就有人接待了。

二楼人员随时戴着耳机和无线对讲机
然后会让我找个座位，并且进行登记和了解情况。你会发现，苹果的人员配置是很充沛的，每张桌子至少是2－3个员工负责。
在二楼有椅子，一张桌子一侧排列4张椅子，也是非常科学的安排。

其实售后是个很难定义标准做法的范畴，这样的引导有助于降低消费者防卫心态
如果像这样等待处理的情况设置在一楼，会不会觉得少了一点活力感。
然后我没带发票，只带了键盘和外包装的盒子。通过盒子上的条码，扫一扫就可以知道我在哪里买的（香港没发票，但我了解他们的流程）。
进行了检查和了解情况之后，服务人员会自己在iPad上进行记录处理情况，接着就由这位专人协助我完成后续处理事项。

在等待的过程中我一个人坐位子上，其他人员会主动跑来问我是不是需要协助，所以他们的售后处理是希望能帮你缩短时间的
最后，免费换给我一个新的键盘。从预约到完成，只需要10分钟。
我是因为获得新键盘而夸奖苹果吗？当然不是，我已经做好了买新键盘的准备。想说的重点是，苹果不是喊喊口号就算了，而是：
把它执行出来。

专注在更好的事物上
复杂是世界的一部分，但是它不该让人困惑。好的设计可以帮助你驯服复杂，不只是让事物变的简单，而是去管理复杂。
经验能带来不同的观察角度，现在你也能看明白了。苹果能细润无声的方式展现出来，才是真的厉害

作者：谢客官，知乎专栏：新零售