电商平台的生态建设四：聊聊组织

2018-04-23 13:42:00

这是《电商平台的生态建设》系列的第四篇文章，本文作者将与我们来来聊聊组织和系统。enjoy~

马云曾说：“三流企业做产品，二流企业做平台，一流企业做生态。”说实话，我不完全认同这个观点，难道兢兢业业打磨一件极致产品的匠人精神就是三流？中国的企业往往热衷于追寻“大平台模式”而不愿意坐冷板凳专注产品的“技术创新”，中兴制裁案是一个警醒的信号！
也许你会说，平台生态具有很大的外部性，协同效应、就业、降低交易成本等等都是一个好的平台给社会带来的价值，我不是在否认平台生态的好处，只是想表达踏踏实实坐冷板凳做产品在这个时代依旧可以做成一流企业，放在个人成长上也成立。
好像有点打自己脸哈，在一个典型的平台公司，我还是要踏实地研究如何做生态。这是《电商平台的生态建设》系列的第四篇文章，我们来来聊聊组织和系统。

一、平台生态建设的指标体系

超级产品经理
电商平台是一个连接众多商户和消费者的双边市场，当然随着众多角色的引入，会逐渐演化成一个多边市场。那么，我们的任何部门和所做的项目都要围绕这三个角色设立指标，即平台指标、C端指标、B端指标。举一个简单的例子，我们要搭一个招商平台，我们需要怎么去考虑指标呢？
超级产品经理
作为平台的招商部门，首要考虑的是为平台带来更多的商家，当然也可以去考虑招过来商家的质量，如果也对此指标负责的话，那么在业务和产品上就要更多的去考虑这一块了，比如淘宝就有一个系统去提供地域、现有入驻商家的上下游关联关系等维度的指标供相关部门参考。虽然招商部门首要出发点是平台指标，但作为一个连接消费者和商户的平台，我们也要时刻考虑我们的项目和部门对C端和B端有什么影响，比如作为招商部门，我们就要去思考我们的招商页面体验如何？资质审核时效如何？商家满意度如何？这些指标是反映B端体验的，在日常工作中也要时刻监督。

可能我在这里将指标和概念混在一起说会造成理解不畅，招商页面体验是一个概念，我们需要进一步去寻找可量化的指标来表现它。

这一章节我以招商部门为例，简单描述了在一个搭建平台生态的组织应该如何考虑指标搭建，要时刻不忘平台、C端消费者、B端商家，我们所做的事情是不是在为他们服务！

二、平台生态建设的组织建设

公司的竞争本质上是人的竞争，公司不是几个股东就能干成的，是所有员工的价值产出，而公司的员工是以组织存在的，换句话说：公司的价值链生产上是一个个的组织。我认为要搭建好一个电商平台的生态体系需要具备以下的组织模型（我把它概括为一体两翼五支持）：
超级产品经理

2.1 规则治理体系

平台好比政府，一套成文法典、执法机关、督法机构是引擎，我在《电商平台的生态建设二》一文说过：电商平台的重要目标是保护商家及消费者产权、引导商家在最终的产品和服务上竞争，而这就得依靠这分立的三权。关于立法、执法、督法体系如何建立、他们的核心指标如何设置，我将在以后的系列文章予以介绍，本文不做赘述。

2.2 招商

当平台的制度体系搭建好之后，我们需要的是商家——平台产品和服务的生产者。他们需要考虑的是如何招到更合适的商家，是平台生态建设的左侧翼。

2.3 运营

商家进入平台后如何玩？如何能挣到钱？用一句专业的话描述就是：如何将入驻商家转化为活跃商家，进而筛选出优质商家，形成一层层的金字塔体系。这么逻辑推演，我们就知道需要一个组织来指导商家经营，这种指导除了类似淘宝大学的课程之外，更包括商家经常用到的系统和流程的优化，是平台生态建设的右侧翼。

2.4 基础产品支持

商家在平台上的经营主要会包括下面这8个行为，而这则需要一系列的基础产品团队支持，这也是我们很多人感知不到的，任何一个电商平台都有一个非常庞大的团队在做后台基础产品建设。刘志远曾经在《电商后台产品经理》一书中描述过一个典型的电商平台具有的后台系统：入驻系统、店铺装修系统、商品中心、促销系统、内容管理系统、库存管理系统、物流管理、仓库管理、订单管理、会员系统……强烈建议做电商的人一定要去看看这书。
超级产品经理

2.5 服务商管理

我曾经在《电商平台的生态建设三》一文说过：平台和自营玩法的一个很大区别是平台会不断引入各种角色。商家在经营过程中会产生各种服务，比如店铺装修模板、客服外包、商品发布插件等，平台本身也需要这样的第三方服务，如资质审核外包、质量检测外包等。这就会产生很多服务商角色，对于服务商的招募、管理、系统支持、结算等等都需要一个较大的组织进行管理。

2.6 服务管理

与服务商管理管理仅一字之差，服务管理指的是管理商家对消费者的服务。电商平台的本质是撮合商品交易，而交易过程中的服务无论是对于平台还是消费者（又需要拆解平台指标和C端指标了）则显得至关重要，假设我们在平台上买东西给了差评，卖家千里打的过来削我们一顿，这种服务平台不管吗？若平台不管，我们还会在这个平台上购物吗？因此，电商平台一定需要一个组织来管理商家对消费者的服务。

2.7 结算管理

平台会涉及各种主体之间的结算，商家与平台之间、商家与服务商之间、各类目的扣点如何设置更有竞争力、如何进行返利、结算系统如何搭建……，这些业务都需要一个专门的组织来维系。

2.8 品牌商赋能

现在很多的平台都在喊“赋能”，线上流量枯竭、供给过剩……，这些问题是电商平台和品牌商面临的现状，如何解决这个问题是电商下半场竞争的重点。因此，我们可以看到，无论是阿里的新零售、京东的无界零售、苏宁的智慧零售，一个核心的要素就是“赋能品牌商”。我敢断言，在电商发展的下半场，各个平台都会有一支这样的战队来从产品、数据、管理等全方面赋能品牌商。

三、结语

一体两翼五支持是电商平台建设的成功关键要素，我们要牢牢把握。另外，在平台生态建设过程中，任何组织和项目都要时刻不忘思考三个问题：我所做的事情对平台有什么影响？对B端商家有什么影响？对消费者有什么影响？并且要进一步拆解成漏斗指标，时刻关注。