服务数字化转型（三）组织、人员、社群和IT技术创新

在《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书中，笔者介绍了如果我们想从战略和业务模式创新上去推进服务数字化转型，需要做的六类创新中的前两类：服务方式的创新和盈利模式的创新。

本文笔者继续介绍后四类创新：服务支撑体系的创新、服务人员定位和能力的转型、社群和生态运营创新、数字化工具创新。

一、服务支撑体系的创新

在上一篇文章里，笔者特意强调了服务数字化转型失败的最重要的一个原因：服务支撑体系，即组织架构不支持服务数字化转型。

其实怎么强调这一点都不为过，如果从一开始我们就走错了方向，那只会越走越远，最后以失败告终。

在传统企业内部做战略性和模式性服务数字化转型是很难成功的，因为传统企业内部的理念和管理机制就像身体的防御系统一样，会排斥和驱逐这种转型。

我们可以把服务数字化转型看成一场新的创业，你做得越多越深入，对企业内部产生的影响越大，暴露的问题也越多，受到的阻力和非议也越大。

所以要想成功，必须在一个新的土壤和环境中培育他。

Figure 1 驱动服务数字化转型组织架构建议

上图是如果要做战略性服务数字化转型，建议的新的组织架构。

核心是两点：

1）建立新的服务增值公司，定位利润中心，里面包括产品增值部，社群运营部，生态合作部，市场推广部等以收入和用户体验为主责的部门。

赋予新公司经营权、人事权和分配权，使其自驱动、自组织、自盈利和自演进。

2）省级的服务组织采取双向汇报，即要向原服务平台汇报，也要像新服务增值公司汇报，以便使新服务增值公司开始时有能力使用原有服务资源。

二、服务人员定位和能力的转型

企业原有的现场服务工程师具备的能力基本上是对企业已有产品的安装和维修能力，但如果我们想做交互增值和生态收入，这些能力还远远不够。

销售技巧，沟通能力和社群推广能力是必须要掌握的，这就要求我们现场工程师的定位和能力发生一定的转变。

所以我们将面临3个问题：

1. 现场工程师定位的变化；
2. 现场工程师服务能力的升级；
3. 现场工程师考核的转变。

Figure 2 现场工程师定位的转型

如上图，现场工程师需要逐渐转变成产品管家，到家庭管家，到生活导师，也就是我们咨询领域总说的从做客户的仆人到助手到朋友到导师的转变。

我们不要求每个现场服务工程师都能够提升，只要其中一定比例的人员能转型成功即可。另外，我们可以从社会上招募一部分精英团队，来快速完成服务团队的转型过程。

Figure 3 现场工程师服务能力提升途径

如上图，现场工程师可以通过以下4个途径逐步完成服务能力的提升，以满足转型要求：

1. 引入新人，构建精英团队；
2. 建立如保险公司一样强大的赋能机制和培训团队；
3. 通过职业发展途径引导现场工程师自我提升；
4. 改变考核方式，通过考核这个指挥棒引导现场工程师转型方向。

Figure 4 现场工程师考核重心的转变

如上图所示，通过考核这个指挥棒，我们要逐渐引导现场工程师把精力从一次性服务变为永续经营上，考核也从只关注服务满意度，到社群活跃度和用户终生价值并重

三、社群和生态运营创新

社群和生态运营创新一般通过三步实现：

1. 整合触点

Figure 5 整合5类服务触点

有的企业可以整合的触点多达数百个，而且跨越很多部门，所以建议开发接口应用包，给各类触点提供标准接口，触点通过调用接口可以直接被整合进来。

上图介绍了需要整合的5类服务触点：

1. 生活场景：产品大屏和语音触点;
2. 使用场景：官网、说明书、电器上面的二维码触点;
3. 社交场景：公众号、微博等社会化媒体触点；
4. 服务场景：呼叫中心；
5. 移动应用场景：APP等移动应用。

2. 引爆社群

Figure 6 服务社群引爆

如上图，介绍了引爆社群的一种方法，即如何在社交网络快速传播：通过服务代言人的方法。当然使用这种方法也需要内容运营，激励机制和任务管理等落地措施。

3. 并联生态

Figure 7 并联服务生态

如上图所示，我们要想构建服务生态，必须要在新的组织中建立。

因为他需要新的机制（服务机制、第三方资源机制、考核机制、超值分享机制和终端培训机制）和新的资源（团队资源、IT资源、运营资源、产业资源和生态品牌资源），这些资源和机制在原有服务平台中是很难得到的。

四、数字化工具创新

Figure 8 服务数字化应用架构

如上图，服务数字化平台一般由三部分组成。

1. 服务人员创客平台

主要用来实现3个转变：

1. 中心化->去中心化；
2. 被动接单->主动创业；
3. 卖货赚提成->经营用户赚佣金。

是现场工程师的工作平台、学习提高平台和创业平台。

2. 社群生态平台

是现场工程师、用户和生态合作伙伴交互增值的平台。主要用来达成用户最佳体验，需求迭代升级，从服务收入到平台收入。

3. 服务数字化云平台

主数据管理、规则库管理和智慧决策，是服务数字化平台的决策大脑和数据容器。

下面举例介绍一下新的IT技术是如何推动服务数字化创新的：

1）物联网

在产品上安装传感设备，基于物联网的智能服务，做自动检测、自动诊断、自动反馈。

2）移动应用

可以自动记录现场工程师工作轨迹，可以通过移动设备在距离用户家几百米范围内自动打卡等。

3）地图

高德、百度等免费地图可以用作现场工程师移动端，但要是后台应用，比如给服务网点分派负责的区块，还得使用其他地图服务，如超图。

4）数据AI

在制造业，数据AI应用一直是个盲点，ERP和其他专业性软件在预测的准确性和易用性上都相差很远。

在服务领域的备件预测，在供应链领域的排产规划和产能标定，在市场领域营销预测，都需要大量数据AI应用。

5）云服务

很多产业服务存在淡旺季，所以服务数字化系统是尖峰应用，即旺季的业务量是平时的几倍甚至几十倍，所以他需要即需即供的云服务，可以大大节省成本和提升效能。

6）人脸识别

现场工程师上门人单不符的现象比较普遍，很大地影响了用户体验和服务质量。可以通过人脸识别等技术，确保上门服务的工程师就是派单的工程师。

五、总结

本篇文章介绍的是《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书中B2C服务数字化转型。

本文主要针对想从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型的企业，介绍了需要做的六类创新中的后四类：

1. 服务支撑体系的创新；
2. 服务人员定位和能力的转型；
3. 社群和生态运营创新；
4. 数字化工具创新。

新时代，新服务，90后、00后很快会成为消费的主力，他们更重视体验和感受，他们对服务和购买的要求也不一样。

时代在变，服务也需要与时俱进，服务数字化转型是企业迟早要面对的一关。

服务数字化转型说难很难，说不难也不难，主要看企业决策者的决心和魄力，只要做好三件事就能成功：走对路，选对人，分好钱。

作者：杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC），IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

本文作者 @CRM咨询

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