体验分析，社区团购凭什么割韭菜？

拼多多、快手等产品的崛起印证了下沉市场的巨大潜力。互联网巨头纷纷放下身段，开始研究怎么买菜。

根据凯度资讯数据，社区团购在2019年快速发展，预计在2020年增长80%达到约900亿市场规模。

互联网价格战终于打到了线下，互联网巨头利用团长的私域流量配套资本砸补贴，硬生生把原本就利润微薄的小区门店摊贩，碾压到了墙角。

巨头手握顶尖资源，却做着和底层百姓抢饭吃的生意。这业务模式太轻松，难怪连人民日报都看不下去，发文批评。

社区团购遇到政策阻拦，也是因为发展得太好了。

我分析社区团购的用户体验，发现他们的成功离不开三个关键点：

一、重视下沉用户的体验

任何一个产品，都有相应的用户群体。我们设计服务和产品，就是要围绕这个用户群体，提供最优质的体验。

而纯互联网项目的用户群体局限性很明显，也许你自己早已习惯网购，但你想想自己的父母或其他长辈里，有多少经常上网买菜？

不得不承认，虽然手机购物方便，但还是有一大群人更习惯小区门店或摊贩买菜。

社区团购业务模式很聪明地把线上购物和线下购物融和到一起，将只习惯线下购物的群体也悄悄收入囊中。

例如一个从不会网购的大妈，可能和楼下开小卖铺的团长闲聊时，被拉入微信群，然后在群里和街坊领取的订购商品，由于是团购所以不用买太多，货到了就去熟悉的地点找团长取。

你会发现，这整个体验流程不需要接触太多陌生信息，熟悉的微信、熟悉的街坊和熟悉的团长，与习以为常的线下购物没有太大的差别。

而这，才是对下沉用户来说，最友好的体验。做互联网产品，如果总是想着一小圈子年轻人自己玩自己的，虽然活跃度有了，但业务就做不大。

设计产品时也不要总是想着那几个重度用户，要多留意下沉用户的需求。

二、重视真人信誉

为什么这几年私域流量越来越受到重视？因为大家对真人的信任度普遍比公司高。

一个你了解的人，他/她的性格特质和行为方式是可控的，如果是正常的人就很难做出太出格的事情。

公司就不一样了，它根本不是人。领导一换，整个调性都要大变。欠钱不还破产就是，老板转移资产后依旧可以换个壳继续骗。

社区团购就是利用了团长的真人信誉，轻松获客。

团长大多在小区开店，周围的人或多或少都对他/她的背景有所了解。而且很多熟客已经在团长这里买过其它东西，再从这里团购点菜，也不会存在任何风险疑虑。

我们如果能够把产品设计成一个拟人化的形象，哪怕用户明知是假的，也会潜意识里增加一些信任度。例如，很多游戏里都会有类似于小秘书的角色：

三、重视kol的体验

互联网红利末期，最贵的就是流量。

可谁不想白嫖流量，就算给分享图标增加亮瞎眼的动效，也未必能促使用户分享。狂撒红包倒是有效，但拼多多到现在都还没盈利，公司风险不高嘛？

那么问题来了，社区团购是怎样让团长老老实实把自己的私域流量拱手献上的呢？

很多团长都是开小店的，和社区团购业务并没有直接利益冲突，如果合作的话，还有可能以团购由头为自己增加人流量，锁住老客户。

互联网公司想要线下流量的同时，线下店老板也想要线上客源。

既然双方都眼馋对方手里的蛋糕，何不互惠互利一起分享，拼一个更大的蛋糕呢？

这种流量交换模式，是很多社交产品的老套路了。例如明星入驻微博，获取到微博已注册粉丝的同时，还可以引导自己的粉丝去微博注册账号。

不过社交电商更加下沉，把利益分配给各小区团长。他们也是小区里的kol，虽然微小，但也有明确的商业模式。

传统的用户体验设计，只考虑普通用户。但把普通用户照顾得再好，他们也未必能会留下，毕竟现在同质竞争这么激烈。

所以有时候，重视kol的产品体验，对业务发展更有效。

四、总结

资本和底层百姓抢生意是不对，但社区团购对用户体验的把控却值得我们学习和研究。

用户体验不能只是设计个界面、让用户满意就够了，还要想办法让他们留下来。

作者：Z Yuhan，一名前华为腾讯留英设计师，每周一早上8:20分享用户体验；公众号：体验进阶。

本文作者 @Z Yuhan 。

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